Управленческий консалтинг в методологическом подходе бесплатное чтение

Введение

Не люблю разговоров специалистов. Но ещё больше – разговоров неспециалистов. Станислав Ежи Лец.

«Методология» и «Управленческое консультирование» – как они связаны? Ответ на этот вопрос не так прост, как кажется на первый взгляд, так как он весомо зависит от того, что мы понимаем под «методологией»? Методология обычно понимается, как совокупность приемов исследования, применяемых в какой-либо науке. В каждой научно-предметной области исторически сложился свой методологический аппарат, задающий требования к организации процесса научного исследования.

Другими словами, в рамках такого подхода методология прикреплена к той или иной науке и учитывает специфику этой науки. Например, методология исследования в психологии имеет существенные отличия от методологии социологии, хотя в обоих фокусировках исследуется человек.

Но есть и более широкое понимание термина. Методология – это учение о методе научного познания и преобразования мира. Например, марксистско-ленинская методология с ее диалектическим методом интерпретации реальности. Если в этом варианте убрать как бы неизбежно прикрепленную к «методологии» науку, то можно выйти на более абстрактное (более общее) понимание «методологии». То есть рассмотреть методологию, как философский всеобщий способ познания и преобразования реальности.

Такой философский способ и есть «метод вообще», который при дедуктивной конкретизации даст нам методологию, учитывающую особенности предмета, но сохраняющую общую для всех частных методологий единую основу. В качестве такой основы может выступить только один метод – Метод Гегеля, его великая «Логика восхождения от абстрактного к конкретному». Именно эту логику Гегель применил для построения своей философской метасистемы, в которой все логически обусловлено и неслучайно.

Применим теперь такое понимание методологии к управленческому консультированию. Очевидно, что применение Метода Гегеля к управленческому консультированию задача очень сложная. А, возможно, для мелкой консультационной помощи управленцу такой метод даже и излишен в своей сложности. «Зачем все так переусложнять?» – подумает читатель. И будет прав.

Но прав только именно для мелких проблемных ситуаций организации управленца. Но картина существенно меняется, если речь заходит о стратегическом консалтинге. Ведь ошибка консультанта на уровне стратегии организации, неточные рекомендации этого уровня могут привести компанию к серьезным, а может быть даже и к фатальным проблемам. Ведь как писал известный стратег Карл, фон Клаузевиц: «Никакими, даже очень крупными тактическими успехами невозможно компенсировать мелкие стратегические просчеты».

На стратегическом уровне все ошибки обходятся очень дорого. А значит применение стратегом методологической понятийной базы и логики становится не блажью, а острой необходимостью. Ведь только правильное использование объективной логики позволяет исключить ошибки в разработке и реализации стратегии. Учитывая данное обстоятельство связка «методологический консалтинг» приобретает особую значимость, особенно, если ввести необходимое уточнение, а именно: «методологический стратегический управленческий консалтинг».

В первой половине данной книги мы рассмотрим функцию управленческого консультирования, этапы его технологического цикла, особенности обучающего консалтинга, с его педагогическим «принципом выращивания» и познакомимся со спецификой командного консалтинга.

Во второй половине, «оттолкнувшись» от ключевой проблемы современного стратегического менеджмента, мы в большей полноте раскроем методологический подход в стратегическом управленческом консультировании, который должен, по нашему глубокому убеждению, базироваться на Методе и Системе Гегеля. Почему так – будет изложено в ходе нашего повествования.

Глава 1. Развитие деятельности и управленческое консультирование

Единственный выход – впереди Роберт Фрост

В настоящее время консалтинг в большинстве развитых стран выступает как отдельный и весьма значительный по объемам сектор услуг, который растет опережающими темпами по сравнению с другими отраслями экономики – темп составляет порядка 15 % в год. В России консалтинг как профессия стал развиваться намного позже, чем за рубежом. По словам Юксвярава Р.К., "начало управленческого консультирования (в России)… восходит к двадцатым годам нашего столетия (ХХ в.), … когда в стране развернулась активная рационализаторская работа в области научной организации труда и управления во всех отраслях народного хозяйства и государственного аппарата" Юксвярав Р.К., 1988 г. С. 5.

Остановимся кратко на основной функции управленческого консультирования. Очевидно, что эта деятельность заключается в снятии тех специфических проблем в работе управленца, с которыми он не может справиться самостоятельно или посредством своих заместителей (см. сх.1).

Схема 1. Функция управленческого консультанта

Многие управленцы не доверяют консультантам, “не владеющим конкретикой и нюансами сложившейся ситуации”. Мол, как же он тогда может разработать действенные консультационные подсказки. В связи с расхожестью данного мнения укажем на три важных аспекта этого обстоятельства.

Первое. Профессиональный консультант по своей функции не может и не должен принимать решения вместо управленца, также как управленец не должен решать задачи за своих исполнителей. Консультант – советник управленца, который разрабатывает рекомендации и способствует принятию оптимальных и эффективных решений управленцем.

Второе. Незнание консультантом всех особенностей и тонкостей истории, интриг и т. д. в деятельности организации является скорее его преимуществом, нежели недостатком. “Чем более человек сосредотачивается на частном, тем более голых сторон он представляет ударам случайности” (А.И. Герцен). Свежесть взгляда и не погруженность в хитросплетение отношений персонала, в том числе и управленческого, позволяет консультанту “схватывать” суть дела на фирме, не отвлекаясь на несущественные мелкие детали.

Третье. Все дело в уровне профессионализма консультанта. Высокопрофессиональный консультант, владеющий гибкими консалт-технологиями, способен быстро выявлять и фиксировать существенные факты реального положения дел для выработки консультационных предложений.

Одна из главнейших задач российского консалтинга и состоит в максимально быстром внедрении в практику передовых методов решения проблем предприятия, поскольку в процессе консультирования происходит обучение руководителей предприятия навыкам и способам работы в соответствии с технологиями менеджмента.

Определим наше понимание понятия "управленческое консультирование", основные этапы консультационного процесса, характер взаимоотношений «консультант-клиент» и основные виды консультирования.

Термин «консультация» происходит от латинского «consultatio», означающего совет. Под этим термином обычно понимают совет специалиста. В словосочетании "управленческое консультирование" определенно задается фигура «управленца», которой специалист и дает свой совет.

В научной литературе предлагаются следующие определения термина "управленческое консультирование":

Управленческое консультирование – это деятельность и профессия, содержанием которой является помощь руководителям в решении их проблем и во внедрении достижений науки и передового опыта (Юксвярав Р.К., 1988 г. С. 5);

Управленческое консультирование – это профессиональная служба, которая помогает менеджерам анализировать и решать практические проблемы и переносить опыт успешного управления с одного вида деятельности на другой (Кубр М., 1992. Т. 1. С. 16);

Управленческое консультирование – это предпринимательская деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей экономики и управления в консультациях и других видах профессиональных услуг (Посадский А.П., 1999. С.16);

Управленческое консультирование – это разновидность профессиональной деятельности по совершенствованию управления, центральным звеном которой является помощь руководителям в решении проблем управления социальными системами (предприятие, учреждение, город, отрасль, регион и т. д.) (Краткий словарь по социологии, 1989);

Управленческое консультирование – это разновидность экспертной помощи в области управления, оказываемой специалистом с особой квалификацией по совершенствованию управления (Пригожин А.И., 1995. С.14.)

Итак, мы видим, что большинство специалистов выделяют следующую функцию управленческого консультирования: помощь управленцу в решении проблем управления (деятельностью исполнительской системы) за счет внедрения прогрессивных (наукоемких) технологий и передового опыта. Данная помощь включает в себя анализ (экспертизу) несовершенств деятельности клиента, выявление причин возникших проблем и разработку коррекции способа действий клиента. Более развитым вариантом управленческого консультирования является совершенствование самой системы управления до уровня, при котором эта система способна решать проблемы (в связи с которыми клиент и обратился к консультанту) самостоятельно. С другой стороны, ставшее управленческое консультирование, будучи видом регулярной профессиональной деятельности, функционирующей по предпринимательским законам, предъявляет к специалистам-консультантам специфические требования к квалификации.

Управленческое консультирование связывает науку об управлении с практикой управления. Если научно-исследовательские и проектные организации предлагают типовые рекомендации, то консультант по управлению «привязывает» их к специфике организации-клиента. Это важнейший механизм распространения передового опыта в области управления, повышающий профессиональную квалификацию руководителей и специалистов управления через их обучение. Экспертный характер консультативной помощи означает, что проводится она по заказу заинтересованного руководителя и носит рекомендательный характер: консультант не принимает решение вместо управленца, а готовит и рассчитывает альтернативы. При этом вся ответственность за принятие решения ложится на руководителя организации.

Консультант может быть внешним и внутренним. К внутренним консультантам относятся сотрудники (отделы) предприятия, в функцию которых входит анализ и совершенствование деятельности фирмы. К внешним консультантам относятся специалисты, привлекаемые (внешние для предприятия) для решения тех или иных проблем предприятия.

Преимущество внешнего консультанта по отношению к руководителю или внутреннему консультанту состоит в независимости и непредвзятости взглядов, в более широком кругозоре. В силу меньшей загруженности проблемами текущего характера, консультанты имеют возможность обладать более обширной информацией в различных областях управления и хозяйствования. Над внешним консультантом не довлеют традиции и каноны, принятые у фирмы-клиента. Кроме того, внешние консультанты, выполняя множество заказов различных организаций, накапливают благодаря этому значительный опыт, который позволяет им учитывать многие типичные факторы, препятствующие внедрению необходимых изменений.

К недостаткам привлечения внешних консультантов можно отнести: необходимость давать консультантам полную информацию о деятельности предприятия, в т. ч. такую, которая составляет коммерческую тайну; отсутствие возможности у фирмы-клиента установить продолжительную связь с консультантом, т. к. услуги внешнего консультанта требуют высокой оплаты.

Глава 2. Технологический цикл консалтинга

Есть несколько способов разбивать сады: лучший из них – поручить это дело садовнику. Карел Чапек.

Процесс консультирования обычно подразделяют на несколько этапов: 1) подготовительный этап; 2) диагностический этап; 3) этап выработки решений; 4) этап разработки реализационных программ, 5) заключительный этап (Кубр М.,1992. Т. 1. С. 30). Рассмотрим (перечислительно) основные шаги каждого этапа.

1) Подготовительный этап:

осуществление первого контакта с клиентом, при котором выявляется готовность первого лица (руководителя) к проведению изменений;

проведение первоначального выявления проблемных областей;

постановка предварительного диагноза проблемы;

постановка задач и составление плана;

разработка предложений клиенту относительно задания;

подписание контракта на консультирование.

2) Диагностический этап:

выявление проблемы и структурирование проблемного поля;

определение возможностей решения проблем (внутренний потенциал, внешние ресурсы и т. п.);

выявление кандидатур для малых референтных групп.

3) Этап выработки решений:

выявление круга наиболее актуальных и приоритетных проблем;

разработка вариантов решения приоритетных проблем;

оценка альтернативных вариантов;

подбор членов оргструктуры для участия в процессе решения проблем;

проектирование программы осуществления решений.

4) Этап разработки реализационных программ

решение конкретных задач повышения производительности;

изменение уровня организационного развития;

повышение адаптивных возможностей организации к изменениям внешней среды;

оказание помощи в реализации разработанных программ;

контроль и корректировка хода реализации программ;

обучение кадрового состава.

5) Заключительный этап:

оценка полученных результатов;

составление конечного отчета;

определение направлений дальнейшей работы;

расчет по обязательствам;

уход консультанта.

Можно заметить, что в предложенной модели консультационного процесса отсутствует крайне важная фаза деятельности любой консалтинговой фирмы – поиск и мотивация заказчика (клиента). Кроме того, в данной модели, на наш взгляд, смешаны несколько «слоев» деятельности консультанта, что явно затрудняет правильное понимание порядка шагов в консультационном процессе. Так, например, в линию аналитической работы консультанта (выявление проблем, разработка альтернатив и т. п.) вклинивается организационная составляющая (подбор членов оргструктуры и т. п.), а процесс выявления проблем дублируется на трех (!) этапах.

Устраняя указанные недостатки, мы разработали свой вариант технологического цикла консультирования (см. сх. 2).

Схема 2. Технологический цикл управленческого консультирования

В нашем варианте процесс внедрения изменений выделен как отдельный этап работы (в него и включаются организационно-управленческие моменты по подбору персонала, включающегося в процесс внедрения изменений). Аналитическая работа консультанта сопровождается активным взаимодействием с заказчиком на каждой фазе анализа. За счет такого взаимодействия достигается согласованность между заказчиком и консультантом по ответственным моментам, и проявляются реальные возможности фирмы-клиента по реализации той или иной альтернативы.

Рассмотрим критерии профессионального мастерства управленческого консультанта. Самым простым критерием профессионализма в консультационной практике выступает способность решать типовые задачи (1). Разумеется, речь здесь идет о способности решать именно консультационные (а не управленческие!) задачи, куда лишь составной частью входят подсказки управленцу. В рамках типовых задач консультант должен не только вырабатывать компетентные рекомендации управленцу, но и доходчиво доносить, контролировать адекватность их понимания, отслеживать и корректировать процесс реализации нововведений и т. п.

Более высоким уровнем профессионализма консультанта по вопросам управления является способность к решению возникающих в консультировании проблем на основе специфической для профессии критериальной базы. Может создаться впечатление, что консультант, имеющий собственные проблемы, уступает в профессионализме решающему типовые задачи, т. е. консультанту предыдущего уровня. Это не так. Проблемы возникают у консультантов и первого, и второго уровней. Вопрос состоит в том, как они подходят к решению вставших проблем. Консультант задачного уровня в проблемном режиме либо отказывается от заказа, либо осознано (неосознанно) “продавливает” (а что еще делать?) заведомо бесперспективные для управленца решения. Консультант же второго уровня, при проблематизации его технологии со стороны практики, совершенствует и развивает свои методы в ходе реализации заказа. Для этого от консультанта требуется высокая степень аналитической (рефлексивной) самоорганизации.

Перейдем к более подробному рассмотрению профессиональных уровней в рамках технологического цикла управленческого консультирования. В приведенной схеме технологического цикла управленческого консультирования не прописаны явно контроль и коррекция со стороны консультанта внедрения управленцем консультационных разработок. При необходимости их можно ввести, конкретизируя фазу окончательного согласования консультационных разработок с заказчиком.

Качественность консультационных услуг во многом зависит от организованности процесса принятия заказа консультантом от потенциального клиента (макроуправленца). Типичной особенностью принятия заказа консультантом в сложившейся российской консалтинговой практике является тенденция расширения ассортимента консультационных услуг. Это позволяет осуществлять комплексное обслуживание включающего структурное, финансовое, юридическое, кадровое и другие виды управленческого консалтинга. Однако такое расширение ассортимента иногда приводит к принятиям заказов не входящих в сферу компетентности консультанта, вследствие чего снижается качество консультационной услуги.

Первым уровнем профессионализма консультанта на этом этапе является навязывание заказчику своей типовой услуги безотносительно к сложившейся ситуации на фирме клиента, что в народе называется “втюхиванием”. Другой крайностью в рамках первого уровня является стремление консультанта удовлетворить все “прихоти” заказчика даже в случае их взаимоисключающего характера, или “выпадения” заказа за рамки компетентности консультанта.

Второй уровень консультирования включает в себя, кроме адекватного понимания сути заказа, его профессиональное понимание, т. е. оформление содержания заказа в комплекс типовых услуг, входящих в область компетенции консультанта. Существенной способностной характеристикой консультанта третьего уровня профессионализма является наличие у него логико-коммуникативных качеств, т. е. владение им следующими техниками: организация построения высказываний, организация понимания клиента, организация конструктивной критики и коррекции хода дискуссии.

Анализ сложившейся консультационной практики на этапе принятия заказа свидетельствует, что третий уровень консультационного профессионализма входит в ближайшую перспективу большинства действующих консультантов.

Следующим важным звеном консультационной деятельности можно считать организацию исследовательских процедур в изучении деятельности клиента.

На начальном уровне проведения исследования можно выделить такие крайности как: пренебрежение исследованием вообще. Некоторые из практикующих консультантов, ведомые своими сложившимися стереотипами: “чего исследовать и так все понятно” – сразу переходят к разработке различных норм, инструкций, обязанностей и т. д., используя свои уже сложившиеся наработки.

Другой крайностью этого же уровня, является “дотошное исследование всего, что связано с консультируемой фирмой, несмотря на фокусированность заказа. Это может быть, например, связано с отсутствием четких ориентиров, позволяющих провести локальноорганизованное исследование ситуации на фирме. Другой иллюстрацией данного уровня является использование консультантами различных узкопредметных методик и средств при проведении исследования. Например, психолог видит в исследовании в основном только психологические явления, а функциональная сторона деятельности им может игнорироваться.

Второй уровень осуществления исследовательской фазы предполагает тщательное изучение лишь одного звена в деятельности, в котором по представлению заказчика и заключается проблема. При этом консультант, не ознакомившись с ситуацией в целом (хотя бы в общих чертах), становится заложником ограниченности подхода. К примеру, исследование деятельности системы сбыта изолированно от ее связей с другими подразделениями фирмы даст искаженную ситуационную картину, которая дезориентирует консультанта в его дальнейших разработках. Кроме того, при данном подходе становится вероятным вскрытие второстепенной проблемы, а, следовательно, эффективность деятельности предприятия останется на том же уровне и после консультирования.

С другой стороны, на этом уровне можно выделить другую крайность: тенденциозный подбор фактов, подтверждающих априорное, предвзятое мнение консультанта о сложившейся ситуации в фирме клиента.

Третий исследовательский уровень предполагает проведение системного исследования с акцентом, согласованным с клиентом на стадии принятия заказа. Консультант третьего уровня профессионализма в исследовании обладает способностью к проведению безоценочного (непредвзятого) исследования практики фирмы заказчика с удержанием не только акцентов клиента, но и всей целостности деятельности (оппозиция “часть-целое”).

В настоящее время большинство консультантов находятся на первом, втором уровне исследовательского профессионализма. Характерной иллюстрацией первого уровня служат примеры проведения исследования консультантами, использующими западные технологии, вобравшие в себя специфику практики западных компаний. Т. о., результаты исследования получаются формальными и не отражают реальной ситуации, сложившейся на фирме. Иллюстрации второго уровня консультирования излишни, в силу распространенности однопредметных исследований в консалтинге (юридические, финансовые и т. д.). Очевидно, что для повышения эффективности проводимых исследований в консалтинге необходим переход на следующий третий уровень.

Основной целью ценностного анализа является построение системы ценностей для деятельности фирмы клиента, т. е. вскрывается то, ради чего существует деятельность консультируемой фирмы. Это предполагает построение такой ценностной иерархии, которая охватывает все значимые по сути направления работы фирмы. В качестве исходной выступает системообразующая ценность, имеющая охватывающий характер относительно исследуемой деятельности и содержащая в себе потенциал более конкретных ценностных ориентиров. Например, если рассматривается организация, деятельность которой протекает в базе своей в политической сфере, то системообразующей ценностью будет являться ценность политической деятельности.

Начальным уровнем профессионализма консультанта в этом контексте является отсутствие ценностного анализа вообще.

К первому уровню профессионализма консультанта в ценностном анализе относится рядоположенная, несистемная регистрация ценностных оснований деятельности фирмы.

На втором уровне профессионализма управленческий консультант располагает ценностные установки фирмы по абстрактно-конкретным уровням и осуществляет подконтрольную переходимость между ценностными тезисами.

Третья степень развития консультанта в данном аспекте анализа характеризуется построением системной взаимозависимости всех ценностных содержаний. Кроме того, он осуществляет строгую соотнесенность построенной ценностной системы с реальнореализуемыми идеалами и ценностями консультируемой фирмы. При этом анализ осуществляется по определенным технологическим шагам:

Предварительный анализ ценностей и идеалов, реализуемых в конкретной практике предприятия. На этом этапе осуществляется первичная структурация материалов исследователя по идеалам, макроцелям и ведущим потребностям, которые удалось зафиксировать в исследовании.

Поиск исходного ценностного основания для анализа ситуации. Эта процедура предполагает выбор системообразующей ценности, предельно общей для рассматриваемой деятельности.

Построение онтологической системы ценностей, соответствующей идеологии деятельности фирмы. Для осуществления этой процедуры необходимо построить общую и целостно-структурную картину всех ценностей, так или иначе связанных с рассматриваемым видом деятельности.

К сожалению, ценностный анализ деятельности предприятия в действующих консалтинговых фирмах в настоящее время практикуется достаточно редко и развитие этого типа анализа, на наш взгляд, является актуальным для многих консультационных групп.

Следующая, немаловажная составляющая консультационной деятельности – построение теоретических основ деятельности фирмы, т. е. функциональной картины консультируемой деятельности. Структура большинства фирм складывается “скорее под воздействием времени, чем в результате целенаправленных усилий по ее совершенствованию” (2). В связи с этим для анализа сложившейся структуры необходимо построение идеальной модели.

На первом уровне данной работы можно обнаружить, с одной стороны, полное пренебрежение концептуальным жанром, либо использование вместо концепций единичных случаев (“удачных образцов”) из реальной практики, что не всегда может оказаться полезным при прямом переносе в консультируемую фирму.

С другой стороны, существует и другая крайность – формализм, построение концепций, которые не соотносятся с деятельностью фирмы клиента.

Второй уровень характеризуется наличием, во-первых, попыток использовать уже обобщенный, но все же опыт, что, конечно же эффективнее, нежели использование единичных примеров. Во-вторых, и это самый распространенный вариант работы современных консультантов, строительство синкретичной картины функционального назначения фирмы клиента, т. е. бессистемный набор теоретических представлений, лишь косвенно относящихся к деятельности клиента. Такая работа очень напоминает игру в “детские кубики”, которыми консультанты “умело” манипулируют, переставляя их с одного места на другое.

Логика третьего уровня профессионализма требует от консультанта способности к построению функциональной картины вида деятельности консультируемой организации. Содержание данной работы состоит в выделении исходной абстракции (например: понятие рынок и т. д.) и последующей ее конкретизации, вплоть до построения функционального предназначения консультируемой деятельности. Данная работа проводится не в субъективной логике конструкторского произвола, а по строгим принципам системного конструирования..

Не останавливаясь на рассмотрении деятельности консалтинговых групп, не осуществляющих построение функциональных оснований, отметим, что большинство ведущих консалтинговых фирм проделывают данную работу в пределах первого уровня профессионализма. Характерным примером является наличие в консультационных отчетах теоретических положений в функции оснований концепции с отсутствием системных перевязок этих положений – они рядоположены, перечислительны.

Наиболее сложной работой в консультационной практике является критический анализ деятельности предприятия. Он предполагает соотнесение содержания концепции с зафиксированными в исследовании фактами, в результате чего осуществляется проблематизация прежней деятельности заказчика.

Критический анализ на первом уровне проводится путем ситуативного отбора неустраивающих фактов по скрытым, интуитивным критериям без использования концептуальных оснований.

Второй уровень критического анализа заключается в тенденциозном отборе фактов, противоречащих концепции с последующей формальной, схоластичной проблематизацией. Например, при реализации консультантом установки: “Ваши проблемы известны заранее. У всех одни и те же проблемы. И т. д.”

Третий профессиональный уровень критической работы представляет собой не только поиск разрывов в практической деятельности, но и коррекцию концепции под особо существенные факты ситуации. Основная ценность данного уровня – не формальное отношение как к условиям ситуации, так и к концепции.

Предварительные согласования с заказчиком консультационных разработок на различных фазах консультирования существенно повышают степень приемлемости управленцем-заказчиком этих разработок. Очень многие консультационные проекты уходят “в стол” только потому, что консультанты недооценивают важность промежуточных контактов с управленцем-клиентом. В результате все блоки консультационного отчета и исследование, и концепция, и проблематизация и т. п. “чужеродны” для управленца и, следовательно, малоприемлемы.

Сам процесс согласования также может протекать на разных уровнях консультационного профессионализма. При этом можно выделить как профессиональные уровни согласования вообще, так и согласование между консультантом и заказчиком.

Выделяются следующие качественные уровни согласования:

Потребительское отношение к партнеру;

Учет партнера и стихийное согласование с партнером;

Профессиональная идентификация с партнером и профессиональное согласование с партнером;

В соответствии с этим для согласования ключевых проблем можно выделить следующие уровни:

“Продавливание” консультантом своего видения заказчику.

Ситуативная коррекция разработок в случае непринятия заказчиком проблемного видения консультанта.

Коррекция консультационных разработок с учетом, с одной стороны, мнения заказчика, с другой, своих профессиональных оснований.

Консультационная работа предполагает разработку проектных идей и конкретных проектных изменений в деятельности фирмы клиента.

Первый уровень – разработка системы проектных изменений без учета особенности ситуации, имеющихся ресурсов и пр., т. е. прожектерство.

Второй уровень – разработка системы изменений, не реагирующих на наиболее глубинные проблемы консультируемой фирмы и не снимающих этих ключевых проблем деятельности этой фирмы.

Третий уровень – разработка направлений снятия проблем включает в себя соответствие следующим критериям: реализуемость, реагирование на ключевые проблемы, приемлемость для заказчика, непротиворечивость и эффективность. Отличительной особенностью третьего уровня можно считать разработку таких проектных положений, которые, во-первых, основываются на концепции, во-вторых, учитывают ситуацию и личностно-деловые качества сотрудников фирмы. Данный уровень требует от консультанта владение не только способностью построения функционально-должностных структур и стратегии, которые обеспечат снятие ключевых проблем на фирме, но и способностью учитывать психологию производственных отношений, личностно-деловые качества сотрудников и т. д.

На стадии построения конкретных проектных предложений консультант должен разработать комплекс нормативных документов, в полноте удовлетворяющих заказ. Зачастую, в проектные предложения входят нормативные содержания, не оговоренные при получении заказа консультантом. Это связано с тем, что во время предшествующих стадий (исследование, проблематизация и т. д.) вскрывается ряд дополнительных акцентов, которые невозможно было спрогнозировать в момент принятия заказа.

Уровни профессионализма на этой стадии распределяются следующим образом. Начальный уровень разработки нормативных документов связан с подбором имеющихся, готовых схем по организационной структуре, функциональным и должностным обязанностям. На этом уровне консультант составляет ту или иную комбинацию из готовых нормативных положений, каким-то образом реагирующую на реальное положение в консультируемой фирме.

На втором уровне профессионализма консультант составляет нормативную документацию на основании разработанной концепции без учета реального положения фирмы, способностных и индивидуальных особенностей работников.

Некоторые заказы включают в себя контроль реализации проектных предложений. При этом начальный уровень предполагает контроль точного соответствия реальных процессов проектным предложениям, а более высокий уровень включает оперативную коррекцию консультационного проекта при вскрытии его нереализуемости по тем или иным причинам.

Кроме соблюдения консультантом этапов консультационного процесса и уровня его профессионализма, успешность консультирования во многом зависит от налаженности эффективных взаимоотношений консультанта и клиента. Специалисты выделяют три ключевых момента в отношениях в паре «консультант-клиент» Кубр М., 1992. Т. 1. С. 60–61:

Согласованность в совместном определении проблемы. Руководитель, желающий вызвать консультанта, должен как можно точнее определить характер проблемы. Консультант, в свою очередь, должен принимать задание, только если он согласен с описанием проблемы, предложенной клиентом. Сопоставить определение проблемы консультантом и клиентом – значит заложить основу для здоровых рабочих отношений на всем протяжении консультационного процесса.

Глава 3. Проблемы традиционного обучающего консультирования

Ошибки, которые не исправляются, – вот настоящие ошибки. Конфуций

Как бы ни был компетентен консультант, как бы руководство ни поддерживало его, обеспечивая всем необходимым, задача правильного определения ключевых проблем, связанных с профессионализмом работников, может быть решена неадекватно. А, следовательно, и обучение будет посвящено развитию не тех навыков и умений у персонала, которые реально необходимы для предприятия. К сожалению, это происходит достаточно часто в практике обучающего консультирования: компания проводит обучение своего персонала, не получая от этого той отдачи, на которую она рассчитывала. Так, руководство может ошибочно считать, что имеющиеся производственные проблемы (низкое качество, низкая производительность и т. п.) будут решены за счет обучения персонала, недооценивая значение других факторов (качество оборудования, совершенство используемых технологий, условия труда и др.). Или консультант может осуществить неверный выбор программ обучения. Тогда либо работников обучают не тем навыкам и умениям, которые соответствуют реальным потребностям предприятия, либо в ходе обучения работники вынуждены осваивать тот материал, обучаться таким навыкам, которыми они уже владеют. Таким образом, мы обозначили проблему "неадекватной диагностики".

Перейдем к другой проблеме, связанной уже непосредственно с обучением персонала.

Жесткая ограниченность во времени тренинга очень часто не позволяет обеспечить качественный прирост способностей участников учебного процесса, в то время как некоторый количественный прирост умений может легко «растеряться» при возвращении участников к своим трудовым задачам, что способствует своеобразному «откату» к прежнему уровню (см. сх. 3). Конечно, возврат к прежнему уровню маловероятен при простых задачах (например, обучение персонала составлять таблицы в Excel), но в сложных обучающих задачах, о которых мы и ведем речь, эта проблема приобретает важнейшее значение.

Отсутствие послетренингового воздействия, стимулирующего завершить «поднятие» сотрудников на новый уровень, приводит к потере того, что было наработано в ходе тренинга. В результате, когда у персонала проходит "психологическая удовлетворенность" от занятия, через некоторое время результатом становится то, что много полезной теории осталось в конспектах.

Схема 3. Характерные последствия одноактного обучения

Приведем иллюстрацию. В процессе коммуникативного тренинга были сформированы значимость адекватного понимания другого и первичные (незавершенные) умения такого понимания. С возвратом к своим обязанностям, персонал какое-то время может сохранять значимость активного понимания. Но в связи с недостаточностью умений и ростом текущих производственных «недоразумений» бывшие участники тренинга, вероятнее всего не смогут в сложных условиях самостоятельно до-развить свои умения и, незаметно для себя, «скатятся» к до-тренинговому уровню понимания другого.

В реальной практике обучающего консультирования многие консультанты осознают данную проблему (которую мы назовем для простоты: "проблемой возврата") см., например, статьи на сайте: www.trainings.ru. Они пытаются решать ее организацией пост-тренингового сопровождения персонала: необходимо сопровождать персонал после тренинга для того, чтобы участники отработали новые полученные знания, превратили их в реально действующие навыки. И это сопровождение может длиться продолжительное время. Они сводят решение данной проблемы к налаживанию процесса регулярного общения после тренинга с тренером-консультантом, с тем чтобы сотрудники, прошедшие обучение, могли получать все необходимые профессиональные и квалифицированные консультации. Но, как мы полагаем, хотя такое консультационное сопровождение и является весьма полезным, оно, все же, может сработать только в случае активной и самоотверженной работы над собой сотрудников компании-клиента, что, к сожалению, встречается достаточно редко, т. к. сотрудники пребывают в производственном процессе, а не в обучающем.

Возможен и другой вариант решения "проблемы возврата": предложить руководству провести повторное обучение. Однако, по понятным причинам, это невозможно, так как будет воспринято руководством как признание тренером-консультантом того факта, что он не справился со своей задачей в прошедшем обучении.

Мы утверждаем, что "проблема возврата" может быть решена только в регулярном учебном процессе, в котором каждая новая учебная задача «перевязана» с предыдущей. Только в этом случае у участников есть возможность снять затруднения, возникшие в их практике уже после предыдущего учебного занятия. Для этого консультант-преподаватель должен заботиться о переходимости "предыдущего обучения в последующее", оставляя место для доработки во втором учебном акте недоработок первого. Это становится одним из главных принципов непрерывного обучающего консультирования.

Выделим третью проблему в традиционном (одноактном) обучающем консультировании, которая связана с фрагментарностью подхода к обучению (фрагментарность подхода мы понимаем в оппозиции стратегичности). Мы уже отмечали, что в традиционном обучающем консультировании обучение персонала осуществляется либо как самостоятельный процесс (1), либо как часть более общего консультирования предприятия (2). Первый вариант (1) обучающего консультирования, как правило, направлен на решение текущих профессиональных проблем в деятельности сотрудников: работники плохо справляются со своими задачами, что приводит к «сбоям» функционирования. Значительно реже этот вариант (1) используется под готовящиеся руководством организационные изменения. (То есть: в настоящем времени профессионализм сотрудников адекватен требованиям, но после введения изменений такое соответствие ставится руководством под сомнение). Во втором варианте (2), в заказе на обучающее консультирования возможны оба акцента: и налаживание функционирования, и подготовка к развитию (см. сх. 4).

Недостатки первого варианта обучающего консультирования обусловлены тем, что решение "чему учить кадры" принимается руководителем, как правило, самостоятельно, в соответствии с его видением причин «сбоев». Видение это обычно иллюзорно, поскольку руководитель, решая множество текущих задач, ориентирован на те причины затруднений, которые "лежат на поверхности", а не "в глубине". (Даже если к принятию этого решения и будет приглашен консультант, он мало чем сможет помочь управленцу, поскольку не имеет возможности глубоко проанализировать деятельность предприятия. Консультант в этой ситуации неминуемо "фрагментарен"). Обучение же, проведенное под снятие «иллюзорных» проблем, не дает нужного эффекта. Это приводит либо к последующим «фрагментарным» привлечениям этого же консультанта, либо поиску иного.

Схема 4. Два варианта использования обучающего консультирования

Второй вариант "обучающего консультирования", встроенного в процесс развития компании – менее фрагментарен, так как обучение вписывается в более охватывающий консультационный процесс, на одном из этапов которого проводятся обязательные исследования общего состояния предприятия, в том числе и уровня квалификации персонала.

Общей задачей консультирования по развитию является качественное изменение (развитие) «формы» предприятия и его «содержания». Под формой здесь мы понимаем нормативно-деятельностные структуры предприятия, а под содержанием – его ресурсные составляющие. Обучающее консультирование решает здесь задачи «развития» людских ресурсов, вплоть до соответствия профессиональных качеств персонала измененным нормативным требованиям. При этом акцент обучения неминуемо смещается на формирование новых качеств под новые требования. Но, как известно, развитие является "изменением с сохранением", т. е. в новых нормативных условиях частично сохраняются прежние нормы. Именно соответствию сохраненным прежним нормам, как мы полагаем, и уделяется недостаточное внимание консультантами-преподавателями в их процессе обучения. Мы подчеркиваем, что дело здесь не в субъективных недостатках консультантов, а в «давлении» на них общих приоритетов, связанных с обеспечением профессионального развития персонала под новые нормативные составляющие. Таким образом, преобладает процесс: обучения новому без закрепления отработки соответствия тем нормам, которые были прежде и останутся при новом устройстве предприятия, другими словами, проявляется проблема "переакцентуации на новое".

Кроме указанного недостатка, следует выделить "проблему инерции старого" (эта проблема подобна "проблеме возврата", но на другом, более глобальном уровне). Поясним. Консультирование, направленное на развитие предприятия, завершается, в лучшем случае, после благополучного внедрения всех запланированных изменений. Т. е. руководство совместно с группой консультантов фиксирует некоторое стабильное воспроизводство деятельности в новом состоянии, и консультанты покидают предприятие. Однако инерция «старого» состояния зачастую не преодолена окончательно, даже при фиксации некоторой успешности работы предприятия на новом уровне. После ухода консультантов такая «инерция» начинает постепенно и незаметно возвращать предприятие на прежний уровень, редуцируя внедренные изменения. Особенно быстро это происходит при отсутствии эффективной и надежной системы контроля сохранности нового состояния.

Глава 4. Особенности обучающего консультирования

Ты говоришь: не стоит делать усилий: сколько ни делай, никогда не достигнешь совершенства. Да ведь дело твое не в том, чтобы достигнуть совершенства, а только в том, чтобы все больше и больше приближаться к нему. Л.Н. Толстой

Обучающее консультирование, и это нами уже отмечалось, необходимо для повышения квалификации персонала предприятия до требующегося уровня. Как справедливо утверждает В.А. Гончарук, "концепция обучающего консультирования: успех предприятия – это обученный персонал". Он подчеркивает, что "обученный персонал в состоянии справиться с существующими и возникающими проблемами…" Гончарук В.А., 1998. С. 12. Другими словами, в данном подходе, консультант не устраняет имеющиеся проблемы предприятия собственными силами, а обучает соответствующий персонал тому, как это делать в регулярной трудовой деятельности. Таким образом, консультант стремиться «подтянуть» персонал до такого уровня профессионализма, на котором проблемы (по поводу которых обратились к консультанту) становятся задачами, легко решаемыми силами кадрового состава предприятия.

Отмеченный момент является, по нашему мнению, главной особенностью обучающего консультирования. Так, если в других видах консультирования (юридическое, финансовое, маркетинговое и т. д.) консультант может дать подсказку руководителю или соответствующему должностному лицу, при реализации которой проблема может быть устранена, то в обучающем консультировании необходимо научить человека самому порождать необходимые решения ("подсказки"), причем неслучайным образом. Из сказанного видно, что обучающее консультирование занимает особое место среди других видов консультирования ("не подсказать, а научить!"). С другой стороны, обучающее консультирование может входить составной частью в любой вид консультирования. Необходимость в этом возникает в том случае, если консультационный процесс испытывает «пробуксовки» именно из-за недостаточной квалификации менеджеров, включенных в этот процесс. В этом смысле, в качестве предмета обучения может быть любая из деятельностно значимых дисциплин: маркетинг, командообразование, финансы, менеджмент и пр. Таким образом, хотя обучающее консультирование стоит как бы особняком, можно констатировать взаимопроникновение между обучающим и другими видами консультирования.

Другая особенность обучающего консультирования лежит в педагогической плоскости. Дело в том, что консультант в функции педагога должен организовать процесс изменения человека. А так как человек (особенно взрослый) не является пассивным материалом для преобразования, консультант должен не только знать, как устроено сознание взрослого человека, и каковы объективные законы его изменения, но и иметь соответствующие андрагогические способности по организации перевода сознания с одного уровня на другой. В свете сказанного следует, что консультант в обучающем консультировании должен обладать комплексом специфических андрагогических способностей, владеть методиками обучения взрослых и т. п., в то время как в других видах консультирования от консультанта требуется (со стороны педагогики) только умение доступно доносить и объяснять свою мысль.