Оптимизация всех бизнес-процессов: руководство к действию бесплатное чтение

В данной главе рассмотрен пример реального выполнения процесса «Закупки» (as-is) и его оптимизация (to-be). Детально описаны шаги (этапы) процесса со всеми проблемами и операционными рисками. Данный процесс является массовым (часто выполняющимся) и высокоприоритетным во многих организациях, и от его результатов зависит эффективность работы многих подразделений.

1.1. Как работает процесс в обычном виде (as-is)

1. Отдел X крупной российской организации решил закупить новое ИТ-оборудование для своей работы. Направлена заявка в тендерный отдел с приложением списка возможных (потенциальных) поставщиков. Внутренний заказчик (отдел Х) далее устранился от контроля процесса закупки и никак не влиял на сроки его выполнения.

2. Тендерный отдел из-за большой загрузки взял заявку в работу только через неделю после её поступления, подготовил тендерную документацию и разослал её в организации (потенциальным поставщикам).

3. Один из участников тендера выявил ошибку в тендерной документации, и в результате всем участникам пришлось переоформить свои документы и коммерческие предложения на тендер. Задержка составила 6 дней. Требования к оформлению документов на тендер и сама процедура их отправки (подачи) максимально усложнены, а инструкция для участников тендера насчитывает 25 страниц текста.

4. Служба экономической безопасности выполнила детальную проверку участников тендера и согласовала их допуск. Длительность данного шага составила 4 дня.

5. Тендерный комитет проводится 2 раза в месяц, ожидание решения составило 6 дней. Выбран и утверждён поставщик среди кандидатов (участников тендера).

6. Отдел закупок получил решение тендерного комитета и начал процедуру оформления. Сотрудник отдела закупок заболел, и процесс остановился на 2 недели. Кроме него этот процесс именно под данную закупку никто выполнять (продолжать) не стал. Поставщика об этом никто не проинформировал.

7. Поставщик подготовил и отправил договор вместе с пакетом документов, требуемых организацией. Сотрудник передал договор на согласование в юридический отдел. Поступление ответа от юридического отдела никак и никем не контролировалось. В результате ответ пришёл только через неделю. Общее согласование договора между поставщиком и организацией затянулось на 3 недели из-за задержек обработки правок со стороны юридического отдела и отсутствия контроля внутренней коммуникации (переписки).

8. Договор подписан генеральным директором организации, поставщику сообщена информация о возможности оплаты по сканам. Поставщик выслал сканы подписанных договора и счёта. Оплата в течение 5 рабочих дней с даты отправки сканов не поступила, и по инициативе поставщика удалось выяснить, что изначальная информация о варианте оплаты ошибочная. Бухгалтерия может выполнять оплату только по оригиналу счёта и договора. Далее произведена отправка бумажных документов курьерской службой. Несмотря на то, что организация является высокотехнологичной, системы электронного документооборота (СЭД + ЭЦП) с контрагентами у неё, к сожалению, с нет. Обмен бумажными документами увеличивает длительность процесса минимум на 1 неделю по сравнению с СЭД или по сравнению с вариантом оплаты по сканам. Недостаточно только подождать, пока курьер доставит бумажные документы в организацию, необходимо ещё несколько дней, пока документы передадут из канцелярии в бухгалтерию. В результате задержка процесса на данном этапе составила более 10 дней.

9. Через 3 дня после поступления бумажных документов в бухгалтерию выполняется платёж, и денежные средства поступают на расчётный счёт поставщика. Далее выполняется поставка ИТ-оборудования и обмен подписанными актами в бумажном виде. Процесс успешно завершается.

В результате длительность процесса от старта до завершения (от постановки задачи на закупку внутренним заказчиком до получения ИТ-оборудования) составила 4 месяца.

1.2. Проблемы процесса

Получается такая ситуация.

• За сроки и качество важного и массового процесса отвечает поставщик (т. е. внешнее лицо по отношению к организации). А внутренние сотрудники выполняют свои узкоспециализированные функции, не заботясь об итоговых результатах процесса, и абсолютно не заинтересованы в соблюдении сроков и скорости процесса. Должно быть всё совершенно наоборот.

• Внутренний заказчик выполнения процесса не имеет сведений о ходе его реального выполнения, или иногда даже физически не может получить эти сведения из-за отсутствия доступа к ИТ-системам, отсутствия самих ИТ-систем (автоматизации процесса), или контактов сотрудников.

• В процессе возникают разные ошибки и сбои (операционные риски), задержки и ожидания, которые повторяются регулярно, т. к. процесс массовый. На них никто не обращает особого внимания, и никаких мер не предпринимается.

• Участники процесса, контактирующие с поставщиками, не владеют полной информацией о логике и правилах выполнения всего процесса, не знают особенностей работы других подразделений организации. Из-за этого поставщикам сообщается ошибочная и противоречивая информация по разным рабочим вопросам. А если бы на месте поставщиков были клиенты, тогда организация могла бы получить большое количество претензий и штрафов.

1.3. Как оптимизировать процесс (to-be)

Рассмотрим рекомендации и методы, которые позволяют оптимизировать процесс. Они являются универсальными и могут быть применены с уточнением специфики к другим процессам в любой организации.

• Процесс должен быть описан графически (например, с помощью системы Business Studio). Для каждого его шага (этапа) должны быть официально утверждены требования к срокам. Назначен владелец (ответственный за все шаги от старта до завершения и результат процесса). Модели процесса и требования к срокам доведены до всех участников, проведено обучение.

• Участники процесса должны знать главные особенности работы других участников процесса (подразделений), с кем они непосредственно взаимодействуют (контактируют).

• Внутренний заказчик (инициатор выполнения процесса) должен постоянно контролировать процесс на всех его шагах (этапах).

• Обеспечение взаимозаменяемости сотрудников во всех подразделениях, участвующих в процессе. Начальники подразделений должны это контролировать, чтобы процессы не останавливались из-за отсутствия сотрудника.

• Контроль ошибок в оформлении документов на всех шагах (этапах) процесса, контроль соблюдения требований (внутренних процедур, законодательства, стандартов и т. п.).

• Контроль сроков на всех шагах (этапах) процесса.

• Применение системы исполнения бизнес-процессов (BPMS) и внутреннего электронного документооборота, например, DIRECTUM, ELMA. Следует различать «описательные» системы для процессов (например, Business Studio) и «исполнительные» системы (приведённые выше).

• Применение системы электронного документооборота (СЭД + ЭЦП) для обмена документами с контрагентами. Несмотря на то, что системы СЭД (Контур. Диадок, СБИС и др.) давно вошли в нашу жизнь, в России многие организации до сих пор их не используют. Сейчас большое количество разговоров идёт о роботизации процессов и технологиях искусственного интеллекта, но сначала надо хотя бы отказаться от бумажного документооборота и полностью перейти на СЭД.

• Оптимизировать (увеличить, где необходимо) численность сотрудников подразделений (участников процесса). Минимизировать очереди задач и задержки из-за недостатка ресурсов. Применить технологии имитационного моделирования процесса для точного расчёта трудоёмкости и оптимальной численности сотрудников.

• Оптимизировать и по возможности упростить бизнес-логику процесса. Удалить ненужные (или не добавляющие ценности) функции, упростить процедуру оформления документов и/или уменьшить количество оформляемых документов, удалить некритичные (или ненужные) согласования. С учётом современных технологий и инноваций всё это можно сделать без ущерба информационной безопасности и без негативного влияния на выполнение процесса.

• Обеспечить управление операционными рисками в организации с помощью технологий процессно-ориентированного риск-менеджмента.

• Применить профессиональные системы для анализа и оптимизации процесса, например «Process Optimizer» [6]. Это позволит сэкономить большое количество времени и ресурсов, повысить эффективность работ, выбрать оптимальные сценарии и алгоритмы выполнения процесса.

1.4. Выводы

Выполнение всех предложенных рекомендаций и методов даёт следующие результаты.

• Ускорение процесса по времени в среднем в 2 раза (в рассмотренном примере с 4 до 2 месяцев).

• Уменьшение себестоимости процесса (расходов).

• Повышение качества процесса и удовлетворённости его участников (в первую очередь внутреннего заказчика и поставщиков).

Чтобы оптимизация процессов не была локальной, необходимо построить в организации систему управления бизнес-процессами (СУБП), актуализировать её на постоянной основе, создать отдел бизнес-процессов (процессный офис) с командой профессиональных бизнес-аналитиков. Примеры всех необходимых для этого методик, документов, моделей содержатся в источниках [1] и [5] в разделе «Рекомендуемая литература и источники информации».

Данная глава посвящена новой версии алгоритма оптимизации процессов организации, который разрабатывает и постоянно совершенствует автор на протяжении длительного времени. Детально рассмотрена последовательность задач (этапов), благодаря которым можно получить оптимизированный процесс, реально работающий на практике, и значительно улучшить показатели KPI. Для автоматизации задач рекомендуется применять модуль «Process Optimizer» отечественной системы бизнес-моделирования Business Studio.

2.1. Общее описание

Подробное описание алгоритма представлено в виде графической модели (Рис. 2.1). На ней показаны: 13 основных задач (этапов), входы-выходы по задачам и документооборот, автоматизация задач (подписи снизу), комментарии и пояснения в виде сносок, логические операторы («+» означает параллельное выполнение, «Х» означает дальнейшее выполнение только по одной из стрелок или сбор нескольких входящих стрелок).

Задействованы два главных исполнителя.

• Управление процессов (процессный офис) – первые 5 задач по порядку и последняя задача.

• Процессная рабочая группа – задачи 6–12 по порядку. Рекомендуемый минимальный состав группы: владелец процесса, бизнес-аналитик, системный аналитик, риск-менеджер, отраслевой эксперт по процессу, сотрудники других подразделений (по специфике).

Подразумевается, что процессы в организации уже описаны графически и структурированы, есть как минимум версии 1.0 (as-is). Далее рассмотрим последовательность задач алгоритма оптимизации.

Рис. 2.1. Алгоритм оптимизации бизнес-процессов

Рис. 2.2. Формула оптимизации

2.2. Описание каждого этапа (задачи) алгоритма

Выполняется на основе большого количества факторов по специальным чек-листам, приведённым в источнике [1] и главе 3. Рассчитанные показатели важности и проблемности заносятся в карточку (или паспорт) каждого процесса. Приведём список факторов, определяющих важность процессов:

• процесс имеет высокие объёмы выхода / продажи / выпуск продуктов

• процесс имеет существенное влияние на стратегию развития организации

• процесс имеет высокую частоту выполнения (массовый)

• от работы процесса зависят многие другие процессы и процедуры организации

• в процессе задействовано большое количество подразделений и ИТ-систем организации

• процесс имеет высокую важность в среднем по отрасли (у большинства организаций)

• процесс проверяется надзорными органами или требуется при сертификации

• для процесса очень критичны сроки (время) выполнения

Формируется «Матрица ранжирования процессов» (пример в следующей главе), с помощью которой необходимо сортировать и сгруппировать все процессы по двум группам приоритета на оптимизацию: высокий, низкий. Не имеет практического значения расходование времени и ресурсов на оптимизацию процессов с низким уровнем приоритета, т. е. у которых низкая важность и низкая проблемность. Также важно вспомнить правило «20 % правильно приложенных усилий дают 80 % результата».

Из группы процессов с высоким уровнем приоритета поочерёдно выбираются необходимые процессы, для которых далее выполняются все следующие задачи данного алгоритма.

Выполняется на основе большого количества факторов по специальному чек-листу, фрагмент которого приведён в следующей главе. Если чек-лист покажет высокий уровень барьеров (т. е. низкую возможность изменения процесса), тогда оптимизация процесса отменяется (или откладывается) и идёт возврат на задачу № 3.

Рекомендуемый состав рабочей группы (или процессной команды) показан в начале главы. Издаётся приказ о создании рабочей группы. Примеры всех форм документов и нормативных документов, которые необходимы для управления процессами (описание, оптимизация, контроль) содержатся в источнике [1].

Заполняется чек-лист для расчёта уровня зрелости процесса до начала его оптимизации. На основе библиотеки типовых показателей KPI выбираются именно такие, которые являются проблемными у выбранного процесса. При наличии возможности необходимо собрать текущие значения показателей до начала оптимизации процесса, чтобы после оптимизации математически (в цифрах) доказать, что процесс улучшился.

Часто руководители ставят бизнес-аналитикам задачи по оптимизации разных процессов, но без детальной формализации. Поэтому необходимо в первую очередь точно локализовать проблемы у процесса, чем не удовлетворены руководители, а также клиенты (внешние или внутренние).

Четыре главных группы показателей у процессов, по которым проводится оптимизация:

• время (длительность и своевременность выполнения, очереди);

• качество, операционные риски и операционная надёжность;

• результативность и эффективность;

• стоимость (расходы, издержки).

Для многих проблемных показателей процессов есть готовые типовые карты анализа причин и карты решений (наборы планов и рекомендаций) в источнике [1]. Они разрабатываются в нотации (графическом формате) Cause and Effect Diagram.

Для каждого проблемного показателя применяются только подходящие ему и ориентированные именно на него методы оптимизации. Например, для расчёта и снижения себестоимости процесса применяется метод функционально-стоимостного анализа (ФСА), а для расчёта (идентификации) и снижения операционных рисков процесса применяются методы риск-менеджмента.

Схема с отображением 25 самых известных методов анализа и оптимизации процессов приведена на Рис. 2.4, а алгоритмы их реализации в следующей главе.

На входе данной задачи: документация и модели выбранного процесса, описания методов оптимизации и инструкции, типовые модели процесса (успешные практики) – источник [5]. Один из лучших и универсальных методов оптимизации процессов – это бенчмаркинг, т. е. применение готовых успешных практик (типовых примеров и решений), которые уже многократно апробированы в других организациях отрасли.

На выходе данной задачи: новые версии моделей процесса (2.0, 3.0 и т. д.), отчёты о реализации методов оптимизации. Многие методы имеют высокую научную составляющую и могут быть сложными для некоторых сотрудников, поэтому в начале проекта рекомендуется провести профессиональное обучение для всех процессных рабочих групп с выполнением тренировочных практических заданий (кейсов).

Задачи № 9, 10, 11 выполняются параллельно.

Тестирование и пилотная эксплуатация изменённого процесса и связанных с ним технологий является обязательной и важнейшей задачей. По результатам заполняется отчёт о возможности внедрения.

По анализу влияния изменения процесса на корпоративную архитектуру заполняется специальный чек-лист, приведённый в следующей главе. Могут быть выявлены существенные влияния на другие процессы, на организационную структуру, на ИТ-системы и ИТ-архитектуру, на стратегии и т. п.

Если анализ влияния изменения процесса на корпоративную архитектуру и (или) тестирование изменённого процесса показали, что внедрить новую версию процесса возможно, но требуется доработка, тогда привлекаются дополнительные ресурсы.

Если анализ влияния изменения процесса на корпоративную архитектуру и (или) тестирование изменённого процесса показали отрицательные (негативные) результаты, а доработка ситуацию не улучшит, то внедрение новой версии процесса отменяется (откладывается) и выполняется возврат на задачу № 3.

Если задачи № 9 и 10 успешны, тогда переходим на задачу № 12.

Важно не только разработать новую версию процесса (более быструю, дешёвую, эффективную, надёжную), но и обеспечить исполнение процесса на практике и стабильное улучшение показателей KPI на долгосрочном интервале. Поэтому применяются специальные мягкие и жёсткие методы внедрения изменений. Полный набор всех методов и рекомендаций, подготовленный на основе опыта выполнения большого количества проектов, содержится в следующих главах пособия.

Новая версия процесса (модели и регламенты) выгружается в электронную базу знаний организации (Портал) для коллективного доступа, издаётся приказ об утверждении (выпуске новой версии) процесса. Необходимо автоматически разослать уведомления всем участникам процесса и проконтролировать их ознакомление с новыми моделям и регламентами.

Также могут быть подготовлены онлайн-тесты для участников процесса для проверки знаний всех изменений и нововведений.

После внедрения в работу нового оптимизированного процесса необходимо с установленной периодичностью собирать значения показателей KPI, для которых проводилась оптимизация. Построить графики и таблицы с динамикой показателей и сравнением новых значений с предыдущими значениями, которые были зафиксированы до оптимизации в задаче № 6.

Если показатели улучшились не значительно или руководство организации не удовлетворено результатами оптимизации процесса, тогда выполняется возврат назад на задачу № 7 для выбора и реализации других методов.

После оптимизации необходимо заново заполнить чек-лист для расчёта уровня зрелости процесса, который также должен показать улучшение процесса. Например, уровень зрелости версии 1.0 был равен 55 %, в версии 2.0 он повысился до 85 %, а в будущих версиях необходимо довести его до 100 %. Уровень зрелости можно использовать при ранжировании процессов в задаче № 2, для составления рейтинга процессов организации, для расчёта годовых премий руководителям в зависимости от достигнутых показателей.

2.3. Системный подход к оптимизации процессов и примеры

В банке оптимизировали процедуры привлечения клиентов, маркетинга и продаж для кредитных продуктов. В несколько раз возросло количество заявок от клиентов. Но остальные процедуры, технологии и ресурсы кредитного процесса остались без изменений и стали «узкими местами» процесса. Из-за сильно возросшего потока заявок начались (появились) задержки по времени выполнения процедур, ошибки в проверке клиентов и новые операционные риски. В результате показатель всего бизнес-процесса (количество выданных кредитов) не улучшился, а индекс удовлетворённости клиентов ухудшился.

Вывод: необходим анализ влияния всех изменений в бизнес-процессе и системный подход к оптимизации.

Все участники бизнес-процесса (подразделения) работают эффективно, каждый успешно выполняет свою работу. Но документы между ними проходят с задержками, иногда теряются, либо не соответствуют требованиям. Плохая коммуникация и координация работ, очень медленное решение общих проблем бизнес-процесса и операционных рисков (ошибок, дефектов, сбоев).

Вывод: важна не только эффективность деятельности отдельного подразделения, но и общий результат, эффективное взаимодействие подразделений.

Во многих организациях активно внедрялись и продолжают внедряться различные специализированные подходы и методики оптимизации: TQM, BSC / KPI, Six sigma, Lean, SPC, бенчмаркинг, функционально-стоимостной анализ (ФСА) и имитационное моделирование, международные и отраслевые стандарты качества (в том числе ISO 9000), разработки консалтинговых компаний и др.

Практика показывает, что данные подходы и методики часто имеют успех только на начальном этапе внедрения, а потом постепенно утрачивают свою эффективность и забываются. Причина безуспешности – это несистемное внедрение и разрозненность, отсутствие комплексного описания и оптимизации работы организации.

Основной способ преодоления данной проблемы: внедрение процессного подхода к управлению, т. е. построение системы управления бизнес-процессами (СУБП), как основы-фундамента для реализации других подходов, методик и технологий оптимизации.

Сотрудник юридического департамента участвует в сквозном бизнес-процессе «Открытие расчётного счёта» и выполняет процедуру проверки клиента (см. Рис. 2.3). Этот сотрудник также выполняет много внутренних функций департамента, которые не относятся к сквозным продуктовым бизнес-процессам. Обычно все сотрудники перегружены и ресурсов не хватает. Поэтому возникает вопрос приоритетов, какую задачу в первую очередь выполнить сотруднику: в рамках сквозного процесса, чтобы клиент быстрее открыл счёт и остался довольным работой банка, или внутреннюю задачу, чтобы отчитаться перед руководителем. Оптимизация управления в организации заключается в том, чтобы задачи в рамках сквозных бизнес-процессов стали иметь максимальный приоритет. Это можно закрепить в нормативных документах, корпоративной культуре и контролировать через системы исполнения процессов (BPMS – business process management systems).

Рис. 2.3. Приоритеты при выполнении процессов и функций

Оптимизация банковского бизнес-процесса «Зарплатные проекты». В таблице показаны выявленные недостатки процесса и реализованные задачи (решения).

Табл. 2.1. Пример оптимизации банковского процесса «Зарплатные проекты»

Работа по оптимизации и актуализации процессов не является разовой или вре́менной, а должна выполняться постоянно. Поэтому необходима команда квалифицированных бизнес-аналитиков (процессный офис или управление процессов) и активное участие сотрудников подразделений в процессных рабочих группах. Именно участники (исполнители) процессов, которые в течение многих лет их выполняют, знают все особенности и секреты, могут дать экспертное мнение, что и как лучше оптимизировать в процессе. А профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (например, Business Studio) и современные методы (алгоритмы) оптимизации помогут это сделать правильно и системно.

Рис. 2.4. 25 методов анализа и оптимизации бизнес-процессов

В большинстве рассмотренных далее методов применяются разные расчёты и обработка данных, поэтому рекомендуется автоматизировать это с помощью офисных программ типа Excel.

Для профессиональной реализации методов рекомендуется применять модуль «Process Optimizer» системы Business Studio.

3.1. Методы для одного (любого) процесса

3.1.1. Диагностика и аудит процесса, расчёт уровня зрелости

Эксперты заполняют чек-лист по готовому списку факторов (см. Рис. 3.1) на основе всей имеющейся информации о процессе. Оценки могут быть в формате «Да-1, Нет-0» или баллов «0–5».

Показатель «Уровень зрелости процесса» в таблице Excel рассчитывается автоматически по формуле, как среднее арифметическое по оценкам.

На основе данного чек-листа и рассчитанного показателя можно разработать планы оптимизации процесса, а также сравнить его с другими процессами организации (например, в формате рейтинга). Процессы с минимальным уровнем зрелости подлежат первоочередной оптимизации. Владельцы процессов с максимальным уровнем зрелости обычно получают дополнительные бонусы и вознаграждения за период работы.

Рис. 3.1. Чек-лист для диагностики и аудита процесса

3.1.2. Анализ бизнес-логики процесса

Эксперты заполняют чек-лист по готовому списку факторов (см. Рис. 3.5) на основе всей имеющейся информации о процессе. Оценки могут быть в формате «Да-1, Нет-0» или баллов «0–5».

Показатель «Эффективность бизнес-логики процесса (уровень развития)» в таблице Excel рассчитывается автоматически по формуле, как среднее арифметическое по оценкам.

На основе данного чек-листа разрабатываются новые версии моделей процесса (2.0, 3.0 и т. д.), в которых прорабатываются выявленные проблемы, недостатки и особенности бизнес-логики.

При анализе бизнес-логики процесса рекомендуется ответить на следующие вопросы.

1. Какие функции детализировать (создать дочерние модели).

2. Какие функции удалить, как ненужные.

3. Какие функции дублируются в нескольких процедурах процесса.

4. Для каких функций можно установить параллельное выполнение.

5. Возможно ли разработать несколько вариантов выполнения процесса.

6. В какие места модели процесса добавить контрольные функции.

Рис. 3.2. Последовательное и параллельное выполнение процедур

Рис. 3.3. Встраивание контрольных процедур в модель процесса

Рис. 3.4. Многовариантность процесса

Рис. 3.5. Чек-лист для анализа бизнес-логики процесса

3.1.3. Анализ возможности изменения процесса и барьеров

Эксперты заполняют чек-лист по готовому списку факторов (см. Рис. 3.6) на основе всей имеющейся информации о процессе. Оценки могут быть в формате «Да-1, Нет-0» или баллов «0–5».

Показатель «Сложность изменения процесса» в таблице Excel рассчитывается автоматически по формуле, как среднее арифметическое по оценкам.

Данный метод позволяет выявить и оценить все возможные препятствия, барьеры и ограничения по изменению процесса до начала его оптимизации. Затем проработать задачи по устранению барьеров, либо отказаться от оптимизации, если рассчитанный показатель имеет критичное значение.

Рис. 3.6. Чек-лист для анализа возможности изменения процесса

3.1.4. Анализ влияния изменения процесса на корпоративную архитектуру

По процессу, для которого необходимо проанализировать влияние его изменения на корпоративную архитектуру, выявляются связи с компонентами корпоративной архитектуры, например, на основе отчётов из системы бизнес-моделирования.

На основе полученной информации эксперты заполняют чек-лист (см. Рис. 3.7). По каждому фактору (компоненту корпоративной архитектуры) проставляются оценки в формате «Да-1, Нет-0» или баллов «0–5», указывается детальное описание влияния от изменения процесса (положительного или отрицательного).

Показатель «Уровень влияния изменения процесса на корпоративную архитектуру» рассчитывается автоматически в таблице Excel по формуле, как среднее арифметическое по оценкам. Затем разрабатываются задачи по устранению отрицательного влияния, либо изменение процесса отменяется, если значение показателя очень низкое (критичное).

Рис. 3.7. Чек-лист для анализа влияния изменения процесса на корпоративную архитектуру

3.1.5. Анализ фрагментарности процесса

Для реализации метода требуется графическая модель процесса (см. Рис. 3.8) и указание исполнителей для функций (действий) этого процесса в таблице Excel. Необходимо рассчитать три показателя.

– FTR (функциональный переход, количество) – это переход от одной функции к следующей.

– OBR (организационный разрыв, количество) – это функциональный переход, при котором меняются исполнители функций.

– FRAG (фрагментарность, процент) = OBR / FTR.

На основе показателя FRAG можно определить, какой тип деятельности более распространён – процессный (FRAG => 0) или функциональный (FRAG => 1). Принято считать, что у процессов с показателем FRAG < 0,5 наблюдается меньше операционных рисков (ошибок, дефектов, сбоев) и задержек по времени выполнения (очередей, ожиданий).

Метод даёт наиболее точные расчёты для линейных процессов, у которых все функции выполняются последовательно. Для сложных нелинейных процессов необходим более детальный расчёт и анализ.

Методы сокращения фрагментарности процесса

• Повышение универсальности исполнителей процесса (сотрудников).

• Автоматизация / роботизация процедур и функций процесса.

• «Разрушение стен» – участники процесса работают в одном открытом помещении формата «open space».

Рис. 3.8. Функциональные переходы и организационные разрывы

Рис. 3.9. Таблица для расчёта фрагментарности процесса