Эффект(ив)ные коммуникации бесплатное чтение

Введение

Эта книга родилась на основе моего тренинга, название которого совпадает с названием книги.

Поэтому по форме она напоминает тренинг-практикум. Теоретическая база в ней есть тоже, но лишь для того, чтобы сделать понятнее суть обсуждаемых проблем и предлагаемых практических решений.

Для кого эта книга? Для каждого, кто хочет повысить эффект(ив)ность своих коммуникаций. Для каждого, кто коммуницирует (и устно и письменно), а не живет, дав обет молчания.

Да, я действительно старался сделать материал полезным буквального для каждого: и для начинающих и для опытных коммуникаторов.

Чтобы оправдать такие амбиции – представлюсь. Последние десять лет (книга написана в 2024 году) я работаю риэлтором. В объяснениях и примерах я буду опираться на эту свою работу. Во-первых, потому что это мой ежедневный практический опыт, и я знаю этот предмет, как никакой другой. Во-вторых, потому что это ежедневный опыт очень наглядных, можно сказать универсальных коммуникаций – и они будут понятны любому человеку без специальных пояснений.

К слову, именно работа риэлтором подвигла меня написать эту книгу. Эта сфера как никакая учит эффективным коммуникациям и наказывает тех «кто в них не умеет». Попробуйте назвать другую сферу, где настолько же важно доносить информацию до контрагентов, и приходится общаться каждый день с десятками, а то и с сотнями визави, отстаивая свои (и тех, кого ты представляешь) интересы и добиваясь лучших условий в постоянно меняющихся условиях.

Но все-таки эта тема будет проступать на страницах не так уж и часто – лишь как источник забавных примеров и наглядное пособие.

Книга действительно адресована всем интересующимся коммуникациями, в какой бы сфере эти «все» ни трудились.

Маркетологи учат нас, что объяснять, кому адресован продукт, можно через боли, которые продукт «закрывает».

Книга будет полезна тому, кто периодически, воздев руки к небесам, вопиет:

«Почему они меня не понимают?!»

«Почему они (постоянно) тупят?!»

«Почему я сам (иногда) туплю?!»

Восклицательные знаки подсказывают, что вопросы эти скорее риторические. Но их (восклицательные знаки) мы отбросим, и возьмем эти вопросы как рабочие. И дадим на них ответ на страницах книги.

Те же маркетологи учат, что обсудив боли, важно дать картину лучшего будущего.

Чем отличается читатель, закрывающий эту книгу после её прочтения, от читателя, только взявшего её в руки?

Во-первых, теперь он знает, как доносить информацию до контрагентов так, чтобы она как можно меньше искажалась и как можно лучше усваивалась (чтобы твои сообщения лучше понимали и дольше помнили).

Во-вторых, теперь он получает от коммуникаций удовольствие. Потому что, как говорят сегодня, он «умеет в эффективные коммуникации».

Он знает, – уже убедился на практике, перестроив и «допилив» свои коммуникации, – что его контрагенты рады видеть его имя на экране звонящего телефона или получать от него очередное сообщение в мессенджер.

Смело, скажете вы? Это кто же нам такое обещает? Вероятно, вам интересны основания для такой самонадеянности автора?… Тогда еще чуть-чуть о себе.

Мой большой опыт в сфере коммуникаций объясняется тем, что предыдущие десять лет (до того, как податься в риэлторы) я отработал в PR (то есть, в массовых коммуникациях). Довелось мне, например, поработать даже пресс-секретарем крупнейшего российского аэропорта – в эпоху, когда то ледяные дожди, то козни рейдеров… Вот уж где пришлось познать и цену точных слов и важность четких коммуникаций.

За десятилетие, что поработал в «связях с общественностью», я успел не только защитить диссертацию по теме «эффективной работы с информацией в условиях информационных перегрузок». Но и перевести ее содержание в формат популярной деловой книги «ПРО INFO: Разложить все по полочкам» (Альпина, 2010 г.).

И вот с такой подготовкой я перешел в сферу, где выживают только те, у кого есть этот самый навык эффективных коммуникаций… Откройте интервью с любым «эйчаром» из риэлторской сферы. На вопрос «Какое качество главное и необходимое, чтобы кандидат успешно состоялся в этой профессии?» – моментальный ответ всегда звучит как: «Во-первых, он должен быть эффективным коммуникатором…».

У меня к этому главному навыку прилагается еще один – я умею (как говорят мои слушатели и читатели) обо всем этом всем интересно и доходчиво рассказывать. Я начал делиться с коллегами-риэлторами знаниями и секретами эффективных коммуникаций (проводить мастер-классы и семинары), как только сменил статус стажера на статус эксперта, то есть, почти сразу же после прихода в профессию.

И все эти годы слушатели семинаров, заказчики тренингов, коллеги, друзья – все добивали меня вопросом: «Когда уже будет вторая книга? Об эффективных коммуникациях?»

Вот. Вы держите её в руках.

Секреты, решения, предложения и прочие «лайфхаки», изложенные на ее страницах, многократно обсуждены и отточены на тренингах с опытными риэлторами – монстрами коммуникаций.

И сколько раз я видел, слышал и убеждался, как эти знания нужны людям!.. Как эта тема «заходит» и «откликается» (простите мне этот сленг) даже в среде опытных коммуникаторов, не говоря уже о начинающих. И как мало вокруг книг, тренингов, курсов по этой актуальнейшей теме.

Как устроена книга?

В ней 21 урок-глава. С одной стороны, я старался делать их самодостаточными и компактными – такими, чтобы каждую можно было прочитать минут за десять (пока поезд метро едет две-три остановки). С другой стороны, я старался все эти самодостаточные уроки связать в единый курс.

Каждый урок презентует одну тему. А из них, как из бусин, по ходу движения от начала к концу книги, получается ожерелье.

Бусины эти будут трех цветов.

«Красные» главы будут «проблемными» – в них мы будем говорить об ограничениях, стоящих на пути эффективных коммуникаций. Например, о «психофизиологическом ресурсе человека» или о «когнитивных искажениях» – не пугайтесь заумных слов, это будет просто, понятно и весело.

«Синие» главы – это переход от проблем к решениям, но скорее теоретический. В них мы будем обсуждать идеи, которые помогут в борьбе с рассмотренными ранее ограничениями.

«Зеленые» главы – это уроки, в максимальной степени посвященные практическим решениям. В них будут и знания типа «делай раз» (тут же применимые на практике), и концепции, которые вы сами приземлите на практику с учетом своей специфики (например, практика «пруфридинга»: разные читатели организуют себе такую активность согласно своим целям, потребностям и возможностям).

Нанизывать эти бусины на общую нить беседы мы будем гибко. Но я старался, чтобы красного, зеленого и синего в книге было сопоставимое количество. То есть, впереди вас ждут и концепции и лайфхаки, и отсылки к книгам нобелевских лауреатов, и примеры эффективных визиток и разговорных скриптов. Потому что так – вперемешку (то есть, в комплексе теории и практики) – будет эффект(ив)нее.

Почти каждый урок будет завершаться рекомендациями и практическими заданиями на тему только что прочитанного.

При всем при этом книга будет «без зауми». Даже сложная информация будет изложена простым и доступным языком. У нас будет даже отдельный урок на эту тему – под названием «Упрощай!» (можете заглянуть в оглавление и убедиться).

Ну что,

ARE YOU ON BOARD? («ПОЕХАЛИ?»)

Урок первый. ЭФФЕКТИВНОСТЬ или ЭФФЕКТНОСТЬ?

«И то и другое, и можно без хлеба»

Один авторитетный (для меня) оратор учит, что на подобные вопросы надо отвечать: «Да!»:)

Что важнее – честность или доброта? Да.

Что выберешь – эффективность или эффектность? Да.

Тебе хлеб со сгущенкой или с медом?:)

Но если все-таки вопрос будет поставлен ребром: «эффективность или эффектность – выберите что-то одно».

По-моему, тут и думать не о чем… Вам важно, чтобы вашего адвоката разбирали на цитаты или чтобы он выиграл процесс?

Но все-таки мне кажется, что вопрос «эффективность или эффектность» – некорректен (то есть, ошибочен) по своей сути.

И вот мое личное (подчеркну трижды – личное) мнение: почему это так.

Потому что чаще всего эффективность содержит в себе эффектность.

Проведите мысленный эксперимент. Вспомните пример, когда какой-нибудь эксперт (профессионал своего дела) оказался очень результативным, то есть, эффективным.

Было ли это эффектно?

Проверка на эффектность очень проста – хочется ли вам сказать «Вау!» (wow!), оценивая результат… Если вы борец с англицизмами, можете заменить его на «Ух ты!».

«Все говорили, что сейчас тяжёлый рынок, но наш риэлтор продал квартиру за месяц, и цена получилась лучше той, которую нам все пророчили. Вау!»

«Все говорили, что это дело не выиграть. Но адвокат ответчика повернул процесс так, что все обвинения сняты, а истец еще и возместил ответчику стоимость услуг этого самого адвоката. Вау!»

«Все говорят, что во время ремонта бюджет вырастает вдвое. Но мастер уложился в финансовый план, а объект сдал на неделю раньше. Вау!»

Думаю, принцип уже понятен. Заметьте, во всех перечисленных ситуациях профессионал работает с людьми. На которых и производит впечатление. В первую очередь своим профессионализмом.

То есть, чаще всего, одного только выдающегося профессионализма уже достаточно, чтобы произвести впечатление.

Только не путайте эту мысль с (ошибочным) утверждением, что «хороший товар продаст себя сам». Не продаст. Так как рядом будет десяток других товаров. И как подвести потребителя именно к вашему товару – это задача для маркетологов и прочих строителей брендов (в том числе и личных).

А мы сейчас говорим о примате (первичности) профессионализма над самомаркетингом. О том, что эффективность чаще всего содержит внутри себя и эффектность.

А вот наоборот это не работает. Эффектность не всегда гарантирует эффективность.

И проверить это так же легко.

«Это было ярко! А какова была его цель? А добился ли он результата?»

«Интересный и эмоциональный спикер. Только вот не могу вспомнить ни одной применимой мысли из его семинара».

Не подумайте, что я против эффектности.

Она нужна и важна – особенно в тех сферах, где работа ведется с людьми (услуги, торговля, общение).

Флегматичным профессионалам с холодным носом клиенты всегда предпочитают профессионалов, взаимодействие с которыми запоминается: и тем, что процесс был приятен, и тем, что результат был эффектен (а не только эффективен).

Главная мысль этого урока в том, что хорошо бы, чтобы ваша эффектность (если вы в клиентском бизнесе, то есть работаете и общаетесь с людьми) базировалась в первую очередь на вашей эффективности. На вашем профессионализме.

И только во вторую очередь – на пройденных курсах по построению личного бренда и «активным продажам своих услуг». Эти знания тоже нужны и полезны, но, повторюсь, должны прилагаться к профессионализму, иначе о какой результативности – то есть эффективности – может идти речь?

Далее на протяжении всей книги мы в первую очередь будем говорить об эффективности. Об эффективности коммуникаций. Но эта эффективность (которую мы будем искать, и которой мы будем добиваться) по умолчанию, автоматически, будет содержать в себе и эффектность.

И только в отдельных редких случаях мы будем явно говорить об эффектности – о впечатлениях, которые производят наши коммуникации. И как добиваться того, чтобы и эти впечатления были только положительными.

В качестве «домашнего задания» к этому уроку:

1. Вспомните три профессии, для представителей которых эффектность совершенно не важна, а важна только эффективность.

Мой пример – налоговый инспектор. Для него важен только результат (налоговые сборы). И ему совершенно не важно, какое впечатление он произведет на своих контрагентов. Ведь перед ним не стоит задач, чтобы его труд запомнился, чтобы к нему обратились еще раз, или чтобы его рекомендовали своим друзьям и знакомым.:) Если ему и надо кого-то впечатлять, то только своего начальника. И опять же исключительно своей результативностью (то есть, эффективностью).

2. Попробуйте придумать и предложить представителя профессии, которому крайне важна эффектность, и совершенно не важна эффективность.

Мой пример – «скандалист» (каждый тут вспомнит какого-нибудь «обозревателя» или «сетевого эксперта» в своей сфере). Цель которого – привлечь к себе как можно больше внимания. Но даже здесь мы сразу же переходим к разговору о цели (то есть, о результате), то есть, об эффективности.

Урок второй. ЧТО ТАКОЕ ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ?

Какого эффекта вы хотите?

Коммуникация – это процесс передачи информации.

Существует много более сложных определений, но наша цель – упрощать (об этом, кстати, будет отдельный урок).

Поэтому мы берем самое простое.

Коммуникация = передача информации.

И сразу становится понятно, что коммуникация не равна переговорам.

Переговоры – более сложный процесс, строящийся на коммуникациях.

Коммуникация – понятие более простое. Базовое.

«В нашем пионерском лагере ужин в 19:00!» Никаких переговоров тут нет. А коммуникация есть.

И если в 19:00 на ужин пришла только половина детей, значит, коммуникация не была эффективной.

Примеры из взрослой жизни, по сути, ничем не отличаются.

«Я не знал», «я забыл», «я не думал, что это важно», «я не так Вас понял» – разные проявления одного и того же… Неэффективной коммуникации.

Я писал эту книгу по главам-урокам, публикуя ее в соцсетях (дописав, удалил из открытого доступа). Опубликовал первый урок («эффективность или эффектность»). Его суть: всю книгу мы будем говорить об эффективности (коммуникаций), и только сейчас (в той, первой, главе) поговорим чуть-чуть об эффектности.

В комментах под тем текстом тут же появился вопрос: «а об эффектности разговор будет?»… Это не было троллингом, вопрос был искренний.

И нет никаких оснований сердиться и говорить «я же выше об этом явно написал». Если на кого и сердиться, то только на себя. Значит, написал так, что можно было понять не так. Это моя коммуникация – мое донесение информации до этого конкретного читателя – было не на 100 % эффективным.

Но я себя в такие моменты особо не укоряю. Со времен работы вожатым в пионерском лагере я знаю, сколько раз должна быть сообщена новая информация (например, расписание работы столовой) слушателю (например, ребенку), чтобы она была надежно усвоена.

Минимум трижды.

К этой мысли мы еще вернемся в других уроках. Еще как минимум пару раз. Уже понимаете, почему? Да-да, это был первый лайф-хак. Меня нередко спрашивают контрагенты по коммуникациям: «зачем вы повторяете то, что уже говорили?». Затем, что только 5 % людей запомнят информацию с первого раза, и только 50 % запомнят ее, услышав дважды. Для всех остальных важную информацию не помешает повторить и в третий раз.

И сейчас я впервые озвучу (а потом еще не раз повторю) два главных критерия эффективной коммуникации.

Первое. Информация должна как можно меньше искажаться в процессе передачи.

Второе. Объем удержания полученной информации должен быть как можно больше.

Повторю:

эффективная коммуникация – это процесс передачи информации, при котором она минимально искажается и максимально удерживается.

Ну и чуть-чуть упростим.

Эффективная коммуникация – это когда сообщаемую нами информацию как можно лучше понимают и как можно дольше помнят.

И двумя словами: «пойми и помни!»

Как бы просто это всё ни звучало – каждый, кто живет и работает в современном мире, знает, насколько «проста» эта задача.

Далее в книге будет пять уроков на тему «ограничений».

В них мы будем говорить, почему людям так трудно удерживать информацию. Почему они часто бывают «избирательно слепы», и почему они очень часто слышат совсем не то, что мы пытаемся им сказать.

С ними будут чередоваться восемь уроков тем под условным названием «идеи».

Они будут помогать нам тем или иным способом замахиваться на преодоление рассмотренных ранее ограничений.

И еще будет шесть уроков «инструментов» – посвященных практическим решениям, упражнениям, практикам, которые позволят и воплощать в жизнь рассмотренные идеи и на практике бороться с изученными ограничениями.

«Где-то я уже это слышал…» – показалось сейчас вам? Не показалось. Во вступлении мы договорились называть теоретические уроки (об ограничениях) – красными бусинами, уроки с идеями (как бороться с ограничениями) – синими бусинами, и уроки-практикумы – зелеными бусинами. И набирать их этих разноцветных бусин – ожерелье-книгу.

И это еще один лайфхак в действии – черно-белыми буквами я задействовал визуальные методы – подключил цвета к восприятию материала (привет визуалам), разбил материал на три раздела, заставил мозг на секунду споткнуться и задуматься «а почему красный-синий-зеленый, а не красный-желтый-зеленый, например?»…

Ну и заодно еще раз (второй раз) напомнил, каким будет наш дальнейший маршрут по книге – какой контент ждет читателя.

Кстати, этот урок был, видимо сине-зеленым – лайфхаки тут чередовались с идеями.

Но в целом это была вторая (и последняя) вводная глава. Давайте повторим ее главный тезис и перейдем к первому на нашем пути красному уроку.

Итак:

Эффективные коммуникации – это…

(проверьте себя, сформулировав ответ, и только потом перелистывайте страницу)

… когда сообщаемую тобой информацию понимают как можно лучше и помнят как можно дольше.

В качестве домашнего задания к этому уроку попробуйте вспомнить примеры неэффективных коммуникаций.

Например, когда вы точно кому-то что-то сообщали. Но позже этот кто-то задает вам вопрос, и из этого вопроса следует, что он или искренне не помнит состоявшегося разговора, или помнит его совсем иначе, или не придал ему должного значения.

Почему так бывает и что с этим делать – начнем говорить уже в следующем уроке…

Урок третий. ЗАПОМИНАЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО

Про объемы нашей «оперативной» и «постоянной» памяти

«Тут помню, тут не помню» (из к/ф «Джентельмены удачи»)

Память моих телефонов (и оперативная и постоянная) удваиваются раз в два-три года.

Весной 2023-го в каждом из моих телефонов было по 12 Гб «оперативки» и по 256 Гб «жесткого диска». И уже тогда я ждал выхода в продажу мобильника с терабайтным «диском».

Ах, если бы можно было так же легко удваивать количество нейронов в моей голове… Но увы, природой такое не предусмотрено.

В этом-то и состоит одно из главных ограничений, стоящих на пути эффективных коммуникаций…

Каждый из нас носит всё больше и больше информации (мега-, гига-, терабайты) в кармане. И всё меньше и меньше стихов, дат и формул в голове. Потому что голова наша загружена огромным количеством более актуальной «рабочей информации».

Это мобильник поменять, удвоив его память, – дело нехитрое. А вот количество серого вещества что у Архимеда, что у Стивена Хокинга – приблизительно одинаково.

Это древний грек мог себе позволить знать наизусть Иллиаду. Рожденным в XXI в не до того – им бы во всей этой круговерти упомнить, какой сегодня день недели…

Ограничение, о котором мы говорим в этом красном уроке, имеет чёткое научное название – психофизиологический ресурс.

Но можно его назвать и попроще – «объем головы». Но не тот, от которого зависит размер шляпы или велосипедного шлема, а тот, от которого зависит, не забудете ли вы день рождения своей второй половины.

Да, это очень большая натяжка, – сравнивать «объем головы» (психофизиологический ресурс человека) и объем памяти компьютера (или мобильного телефона). Но слишком уж плотно вошли в нашу жизнь техногенные метафоры. Фраза «подзарядить батарейки» давно стала общим местом…

И именно такое прямолинейное сравнение – человеческой памяти и компьютерного хранилища информации – позволяет лучше понять и запомнить базовое ограничение, стоящее на пути эффективных коммуникаций.

(напомню: эффективные коммуникации мы ранее определили как процесс передачи информации с минимальным искажением и максимальным удержанием).

ПСИХОФИЗИОЛОГИЧЕСКИЙ РЕСУРС ИНДИВИДА ОГРАНИЧЕН – можно было бы высечь в граните. И это было бы строго, научно, правильно. Но менее эффективно. Чем более примитивное объяснение на пальцах.

Вот такое:

Наша голова очень похожа на компьютер (или на мобильный телефон). У нас есть ограниченный объем оперативной памяти и ограниченный объем постоянной памяти. ОЗУ (оперативное запоминающее устройство) компьютера – это то, где он удерживает текущие задачи. ПЗУ (постоянное запоминающее устройство) компьютера – это то, куда он складывает информацию, которую ему нужно хранить, но которая ему не нужна в данный момент.

В нашей голове все очень похоже: мы думаем нашим ОЗУ и храним информацию в нашем ПЗУ. Оба они весьма ограничены. Особенно наша «оперативная память».

Вот такая технократичная метафора (крайне примитивная, но крайне эффективная) уже сама по себе очень полезна, чтобы лучше понять:

а) что происходит в вашей собственной голове (памяти, психике).

б) как работает голова другого человека (с которым вам важно эффективно коммуницировать).

Попробуйте поиграть в эту «компьютерную» модель, порефлексировав над собой и понаблюдав за поведением других людей.

«Лошадиная фамилия» Чехова – пример того, как человек не может отыскать на «жестком диске» (в ПЗУ) информацию, которая там есть (он точно это знает – он эту фамилию запоминал и даже проассоциировал ее с лошадью).

А вот «зачем я сюда пришёл?» – это пример перегрузки оперативной памяти (ОЗУ): пока шел до нужной комнаты, подумал от трёх других вещах, и новые процессы вытеснили прежние задания.

«Пришлите мне, пожалуйста, тезисы того, о чём мы договорились. Для надёжности» – правильное поведение человека, кое-что понимающего о надежности и своего ОЗУ (оперативной памяти) и даже своего ПЗУ (долговременной памяти), и не желающего ни полагаться (ни на то, ни на другое), ни перегружать (ни то, ни другое). Пусть лучше информация полежит в истории переписки, в электронном письме, в файле (правильно устроенном рабочем стэке или архиве).

Кроме того «пришлите мне тезисы того, о чем мы договорились» – это страховка и от ненадежности памяти контрагента, и даже от его манипуляций. Типа «мы о таком не договаривались». Но это я вам дал тизер из одного из ближайших уроков, то есть, об этом мы поговорим чуть позже.

Вернемся к метафорам про компьютер.

Перекур, зарядка, кофе-брейк – это очистка оперативной памяти, перезагрузка «компьютера» для его дальнейшей более эффективной работы.

Записать дела в ежедневник в конце рабочего дня – выгрузить задания из «оперативной памяти» на «жесткий диск», для обращения к ним в дальнейшем (если понадобится)…

Примите эту модель, если она не вызывает у вас принципиального отторжения. Потому что на протяжении всего дальнейшего курса она будет подразумеваться во всех обсуждениях как базовая.

Психофизиологический ресурс человека мы часто будем называть (очень условно) его оперативной памятью.

Он (ПФЗР – психофизиологический ресурс) – весьма ограничен. Так же, как оперативная память компьютера или телефона.

Что случается с устройствами, когда им не хватает оперативной памяти, вспомнить не трудно. Они в лучшем случае «подтормаживают» и дают сбои, а в худшем «зависают» и не реагируют на поступление новой информации…

Советы, лайфхаки и рекомендации – как преодолевать это ограничение – будут в следующих уроках.

А в этом первом красном уроке мы обсудили первое ограничение – объема ОЗУ человека или его ограниченный ПФЗР (психофизиологический ресурс).

Целью урока было сделать так, чтобы эти аббревиатуры надежно зафиксировались в ваших ПЗУ (в постоянных запоминающих устройствах, или по старинке – на «жестких дисках»).

Если ни одна из этих аббревиатур уже не вызывает у вас вопросов, – цель этого урока достигнута.:)

(а сколько раз минимум нужно повторить новую информацию для её лучшего усвоения читателем/слушателем/собеседником, мы обсуждали в прошлом уроке)

В качестве домашнего задания к этому уроку:

Попробуйте вспомнить ситуации, когда вы чётко понимали: «мой психофизиологический ресурс на исходе», мои ОЗУ и ПЗУ работают на предельной мощности и дают сбои, и неплохо было бы сделать перезагрузку.

В общем, любые ситуации, которые можно описать компьютерными аналогиями.

Я вот, например, ярко помню две своих ситуации.

Первая. Я заполняю анкету и не могу вспомнить название улицы, на которой я живу уже второй год. Потому что в течение часа перед этим выполнял сложнейшее тестовое задание. Я назвал это «сбой обращения к постоянной памяти плюс общий перегрев компьютера».

Вторая, я еду домой после тяжелого рабочего дня, мне звонит сосед, я обещаю ему приехать домой (буквально через полчаса), распечатать документ на принтере, подписать и бросить в его почтовый ящик, чтобы он забрал этот документ с утра. Вспомнил я об этом обещании только утром, когда прочитал сообщение соседа, что печатный документ не потребовался. Такой «провал памяти» (на предмет данного обещания) у меня случился впервые. А все потому, что сразу после разговора я «не выгрузил процесс из оперативной памяти в постоянную» (то есть, не записал дело в заметки или напоминалки, в которые заглядываю регулярно), так как вел машину и решил, что данное обещание не забуду… Но потом случилось еще два звонка..

Знакомые ситуации? Или у вас случалось что-то более оригинальное?

В следующем (тоже красном) уроке рассмотрим второе ограничение, стоящее на пути эффективных коммуникаций. Разговор будет уже не про компьютеры, а исключительно про психику – вашу и нашу.

Урок четвертый. ДВЕ СИСТЕМЫ

О двух разных «думателях», живущих в нашей голове

«Внутри меня две половины» (В.С. Высоцкий)

Спросите десяток современных московских риэлторов: какую одну книгу надо прочитать, чтобы существенно вырасти профессионально?

Добрая половина ответит: «Думай медленно, решай быстро» Даниэля Канемана.

Уверен, так же ответят современные представители любой профессии. Книга Канемана (между прочим, нобелевского лауреата по экономике) адресована буквально всем и каждому.

Мне ее в свое время настоятельно посоветовала маркетолог. Сказав при этом: «Осторожно, эта книга коренным образом меняет взгляд на мир, на людей и на самого себя». Это оказалось чистой правдой.

«Думай медленно, решай быстро» – толстенная книга, в которую вместились десятилетия работы психолога, нырнувшего в мир экономики.

Экономисты сначала морщились («у нас тут серьезная наука, а вы со своей психологией»). Но в итоге сдались и признали, что экономика – это не про цифры, а про людей. И дали Канеману «нобелевку» за разработанное им понятие «бихейвиористская экономика» (от английского behaviour – поведение).

Почему я так подробно на этом останавливаюсь, хотя моя книга называется «эффективные коммуникации» и с экономикой, казалось бы, никак не связана?

Потому что Канеман основывает свои экономические теории на том, как устроена человеческая психика. Этой теме он уделяет первую треть книги, объясняя читателю, как работает наша, человеческая, голова. И вот это знание применимо не только в экономике.

А теперь передо мной стоит интересная задача: в двух-трех абзацах изложить содержание одной трети толстой книги (кстати, равной которой по содержательности и плотности полезной информации на страницу я пока не встречал).

Если очень кратко и очень упрощенно, Канеман говорит, что внутри нашей головы живет две системы: он называет их «Система 1» и «Система 2».

Упрощая еще сильнее – «первая система», ассоциируемая с «рептильным мозгом» отвечает за автоматизм, стратегию «бей или беги» и выдачу быстрых (и потому зачастую неправильных) ответов.

«Вторая система» ассоциируется с лобными долями мозга и с процессами медленных и вдумчивых размышлений, взвешивания информации и принятия обдуманных решений.

Условно говоря, 2х2 и 7х7 решает «первая система» (если правильно обучена), а 27х7 решить в уме – это уже дело «второй системы».

Главная особенность этих двух систем – в том, что «рулит делами» обычно «первая система». То есть, мы живем «на автомате». До тех пор, пока не столкнемся с чем-то неожиданным, требующим нестандартной реакции или сложного анализа. И тогда «первая система» будит «вторую» и просит ее подключиться к работе. И все это переводит нас в режим более медленных, но более взвешенных решений. Такой режим (подключения «второй системы») очень ресурсоемкий, он связан с повышенной нагрузкой на весь комплекс двух систем, и в целом ассоциируется со стрессом. Никому ведь не хочется в уме решать, сколько же это будет 27х7, правда? Мне тоже не хочется.

Все это Канеман увлекательно и на примерах, которые легко можно воспроизвести и повторить на самом себе, показывает в первых главах своей книги.

И теперь мы возвращаемся к разговору об эффективных коммуникациях.

Если вы помните содержание предыдущего урока (он был о памяти – компьютерной и человеческой), и если вам показалось, что канемановские «система 1» и «система 2» чем-то похожи на компьютерные ОЗУ (оперативную память) и ПЗУ (постоянно запоминающее устройство), которые мы метафорически поместили в человеческую голову… То вам не показалось.:)

Это разные описания схожих интуиций на тему «как же оно все работает внутри нашей головы, когда мы думаем, запоминаем и принимаем решения».

Нет, «система 1 + система 2» это совсем не то же самое, что «ОЗУ + ПЗУ», а более глубокое описание феномена (человеческой психики, которая получает и обрабатывает информацию).

И если тема коммуникаций (которой посвящен этот курс) или тема поведенческой экономики (почему люди часто ведут себя экономически иррационально) – важные для вас темы, то книга Даниэля Канемана «Думай медленно, решай быстро» должна стать одной из ваших настольных книг.

Далее в размышлениях и объяснениях я иногда буду опираться на канемановские понятия «система 1» (автоматическая часть нашего когнитивного аппарата) и «система 2» (рассуждающая и глубокого думающая его часть) – так как это очень удобно и многое проясняет.

А этот (красный) урок посвящен именно такому вот ограничению

(напомню: на протяжении курса будут обсуждаться ограничения – красные уроки, идеи – синие уроки, и решения – зеленые уроки).

Ограничению нашего «думателя» (нашей головы, нашей психики, нашего когнитивного аппарата), которое очень хорошо описал Даниэль Канеман.

Каждый человек каждую минуту живет на автомате, то есть, под управлением «системы 1». У него нет ни сил, ни желания, ни возможности подключать по каждому поводу «систему 2». Он не будет мучительно пытаться понять, что вы ему хотели сказать (если ваша коммуникация была неэффективна, и вас трудно было понять), или старательно запоминать, что вы ему сказали. Если только «система 1» не решит, что то, что вы сказали или сообщили, это крайне важная для него – получателя/слушателя/читателя – информация.

Обсуждая далее идеи и решения, мы не будем учиться обманывать «систему 1» наших контрагентов, пытаясь выдать рядовую информацию за жизненно важную. Нет. Мы пойдем другим путем. Мы будем учиться работать с его перегруженной и измученной (постоянной информационной лавиной) «системой 1». С его ошибающимся, неэффективным, автоматическим, рефлекторным, задерганным «рептильным мозгом», вынужденным ежеминутно обрабатывать тонны информации. Мы будем учиться, повышая эффективность наших коммуникаций, помогать ему. Чтобы ему было проще – работать и жить. Мы будем делать это хотя бы по банальным соображениям гуманизма. Но в том числе и чтобы было лучше нам – чтобы сообщенную нами информацию он (получатель/слушатель/читатель) понимал лучше и удерживал дольше.

Помните? Эффективные коммуникации: это процесс передачи информации – с минимальным искажением и максимальным удержанием.

Нежелание «системы 1» наших слушателей/читателей/собеседников по каждому поводу вызывать свою «систему 2», и необходимость общаться с, и обращаться к их «рептильной системе», действующей «на автомате», то есть работающей в «режиме самосохранения» психике нашего контрагента – это и есть ограничение, которому мы посвятили этот красный (посвященный ограничениям) урок.

Домашним заданием этого урока будет найти на просторах сети книгу «Думай медленно, решай быстро» (если вы ее еще не читали) и познакомиться хотя бы с ее бесплатным фрагментом.

Вторым заданием будет отследить работу своей психики «на автомате» – работу «системы 1», если по Канеману.

В следующем (тоже красном) уроке мы рассмотрим еще одно – уже третье – ограничение, стоящее на пути эффективных коммуникаций.

Разговор будет, как ни странно, про инженерную психологию и ее золотое правило. Об этом – уже на следующей странице.

А потом – через урок – красный цвет сменится на зеленый и мы наконец-то начнем думать, как нам бороться со всеми этими ограничениями.

Урок пятый. ДЫРЯВАЯ ГОЛОВА?

Великое правило инженерной психологии

В этом уроке вы найдете ответы на вопросы «почему я всё забываю?» и «почему они обо всём забывают?»

Напомню, в позапрошлом уроке мы сравнивали голову человека с компьютером, рассуждая об объемах памяти – постоянной (ПЗУ) и оперативной (ОЗУ).

Инженерные психологи, век назад мучившиеся на тему, как бы сделать более эффективной работу людей на производстве, тоже, по сути, изучали «объем оперативной памяти» работников, но тогда еще не знали, что это так называется.

Поэтому они ввели термин «психофизилогический ресурс». Он, кстати, упоминался в уроке про ОЗУ и ПЗУ. И вот теперь о нем – чуть подробнее.

По сути, изучив психофизиологический ресурс человека, инженерные психологи оценили тот самый «объем оперативной памяти» среднестатистического человека (если говорить в рамках этой метафоры).

Когда вы узнаете их оценку (абзацем ниже), вам станет очень обидно.

Даже не мечтайте о мегабайтах или гигабайтах.

Золотое правило инженерной психологии звучит так (в упрощенном пересказе):

Человек (в силу своих ограниченных психофизиологических ресурсов) не способен одновременно контролировать более чем семь плюс минус два параметра.

Если проще: вы не можете держать в голове больше пяти-семи (ну максимум девяти – если вы уникум) текущих дел (задач, вопросов, мыслей).

Если прочитанное вызывает у вас чувство удивления или даже протеста, попробуйте понаблюдать за инженерно-технической жизнью вокруг вас:

сколько показателей выведено одновременно на приборную панель вашего автомобиля?

сколько настроек открывается в быстром меню вашего мобильного телефона?

и т. д.

Можете понаблюдать и за социальной жизнью:

сколькими работниками может оперативно руководить один менеджер?

Сколько детей может сопровождать один взрослый на школьной экскурсии? (есть такие нормативы)

Ответ в обоих случаях – десять. Это предел возможностей – далее контроль теряется.

Это правило «прошито» во всей нашей жизни и работе. Потому что это наше базовое ограничение.

Если это понять и принять, то уже не будет вопросов о «дырявой голове».

Как говорят программисты: «это не баг, а фича» – это не ошибка работы системы, а ее специфика.

Если у вас в голове семь дел, то восьмого уже не будет – оно просто вытеснит одно из предыдущих. И вытеснено будет самое «слабое звено» – то, которое вашему сознанию будет или труднее всего удерживать (по разным причинам) или которое ему будет меньше всего хотеться удерживать.

Тут же лежит и ответ на вопрос: «почему они ничего не помнят?»

А мы, повторюсь, в этой книге говорим об эффективных коммуникациях: то есть, о том, как сделать, чтобы сообщаемая вами информация не только лучше понималась (получателем), но и дольше хранилась (например, у получателя в голове).

Возьмите, например, ребенка: он помнит, что ему и в комнате надо убраться, и мультик хочется посмотреть, и еще про пять других дел не забыть. И вот вы ему говорите «а еще сделай-ка вот что…» И это «вот что» – уже восьмая его задача. Как вы думаете, она – эта восьмая задача – вытеснит в голове ребенка мультик или уборку в комнате? Вытеснит она желание съесть что-нибудь сладкое или обещание маме почистить зубы перед сном?

В деловых коммуникациях все работает точно так же. У вашего контрагента в голове десяток срочных дел (тому позвонить, этой написать, с этим решить, эту похвалить), а тут вдруг в его телефонной трубке (или мессенджере) еще и вы. И как будет воспринят ваш сигнал (обращение, вопрос, сообщение) – дело непредсказуемое.

Ограниченность психофизиологического ресурса (или по простому ОЗУ, «оперативной памяти») человека, его неспособность одновременно удержать в голове (в той самой «оперативной памяти») больше семи плюс минус два объектов (дел, мыслей, фраз, импульсов) – одно из самых очевидных, ощутимых, объяснимых ограничений, стоящих на пути эффективных коммуникаций.