Книга 8. Комплекс маркетинга. Том 1. Работа с клиентской базой бесплатное чтение

Введение

Добро пожаловать в мир маркетинга, где стратегия и креативность объединяются для достижения целей бизнеса. Эта книга – ваш проводник в управлении клиентской базой, ключевом активе любой успешной компании. Без понимания своих клиентов и их потребностей невозможно построить эффективные коммуникации, укрепить лояльность или добиться стабильного роста продаж.

Мы живем в эпоху, когда конкуренция растет, а ожидания потребителей становятся все более изысканными. Клиенты хотят получать больше ценности, чувствовать внимание и уникальность, быть уверенными, что их предпочтения учитываются. Эта книга поможет вам разработать стратегии, позволяющие удовлетворить эти ожидания и превратить обычных покупателей в лояльных сторонников бренда.

На страницах вы найдете практические советы, проверенные методики и вдохновляющие примеры того, как эффективно работать с клиентской базой. Вы научитесь стимулировать повторные продажи, персонализировать предложения, использовать цифровые технологии и автоматизацию, чтобы каждый контакт с клиентом приносил результат.

Эта книга предназначена для маркетологов, предпринимателей, менеджеров по продажам и всех, кто стремится построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Пусть она станет вашим инструментом успеха в маркетинговой практике.

Готовы начать путь к совершенству в работе с клиентской базой? Тогда приступим!

Лестница Ханта: как покупатель созревает к покупке

Лестница Ханта описывает, как клиент переходит от равнодушия к покупке. Это как флирт: сначала лёгкое внимание, потом интрига, и вот уже покупка на горизонте.

Метод придумал Джон Хант, который, видимо, знал толк в убеждениях. Лестница состоит из пяти ступеней, и каждая ступень показывает, насколько клиент готов к покупке.

1. Клиент не осознаёт проблему

Что происходит: Человек живёт в блаженном неведении. Он не знает, что у него есть проблема, и даже если вы будете кричать о своём продукте, он пройдёт мимо.

Как работать:

Образовывайте клиента. Покажите, что проблема существует. Используйте контент, который открывает глаза: статьи, кейсы, инфографику.

2. Клиент осознаёт проблему

Что происходит: Клиент понимает, что у него есть боль, которую нужно лечить. Но он пока не знает, как и чем.

Как работать:

Расскажите, какие решения бывают, и аккуратно намекните, что ваше – лучшее. Например, создайте статью «5 способов избавиться от [проблема]».

3. Клиент знает решение, но не выбрал поставщика

Что происходит: Он понимает, что нужно купить. Но ещё не определился, у кого именно. Тут вступает конкуренция.

Как работать:

Сравните свой продукт с конкурентами (осторожно, без агрессии).

Демонстрируйте отзывы, кейсы, цифры. Пусть клиент видит вашу экспертность.

4. Клиент готов к покупке

Что происходит: Он определился, что хочет купить у вас, но ждет финального толчка. Ему нужно больше уверенности.

Как работать:

Предложите акции, скидки, подарки.

Упростите процесс покупки: никакой головной боли с оформлением.

5. Клиент стал лояльным покупателем

Что происходит: Всё! Вы покорили его сердце. Он купил, доволен и, возможно, готов повторить покупку.

Как работать:

Создайте систему лояльности: бонусы, скидки за повторные покупки.

Постоянно напоминайте о себе через email, соцсети, полезный контент.

Как использовать лестницу Ханта в бизнесе?

Определите, на какой ступени ваши клиенты.

Новички? Тогда не пытайтесь сразу что-то продать, а работайте над осознанием проблемы.

Осведомлённые? Показывайте, почему вы лучший.

Создавайте маркетинговые материалы для каждой ступени.

Видео и статьи для первой.

Отзывы и кейсы для третьей.

Акции для четвёртой.

Двигайте клиента вверх по лестнице.

Каждая ступень – это микроцель. Например, не пытайтесь сразу продать человеку курс за $1000, если он только узнал, что у него есть проблема. Начните с бесплатного вебинара.

Лестница Ханта – это не просто схема, а карта к сердцу клиента. Сначала они ничего не знают, потом понимают, что без вас жизнь скучна и бессмысленна. Главное – помогайте подниматься по ступенькам плавно и без принуждения.

Бриф для маркетинговых действий: паспорт вашего проекта

Создание брифа – это как заполнение анкеты перед свиданием: чем больше полезной информации вы дадите, тем выше шанс, что маркетинговая кампания получится яркой, точной и эффективной. Бриф – это инструмент, упрощающий взаимодействие между заказчиком и исполнителем.

Вот пошаговая инструкция, как создать бриф, который будет понятен даже соседскому коту.

1. Общая информация: что за проект?

Начинаем с базы. Представьте, что вы объясняете маркетологу, кто вы и что делаете.

Кто вы: Название компании, сфера деятельности, ключевые продукты или услуги.

Что за проект: Это реклама нового продукта, перезапуск бренда, повышение продаж или что-то другое?

Дедлайн: Когда проект должен быть готов? Маркетологи не любят «на вчера», но любят чёткие сроки.

2. Цели и задачи: зачем вам это нужно?

Тут важно ответить на вопрос: что вы хотите получить?

Цели: Увеличить продажи, повысить узнаваемость, собрать лиды, завоевать сердца (и кошельки) аудитории.

Задачи: Запустить рекламную кампанию, улучшить конверсию, повысить посещаемость сайта.

Пример:

Цель – повысить продажи на 20% за 3 месяца.

Задача – создать серию постов для соцсетей, которые объясняют уникальность продукта.

3. Целевая аудитория: кто ваш идеальный клиент?

Если вы пытаетесь продать всем, то продаёте никому. Опишите своего клиента:

Возраст, пол, образование, доход.

Интересы, хобби, привычки.

Проблемы, которые решает ваш продукт.

Пример:

«Женщина, 25-35 лет, любит моду, часто покупает одежду онлайн, ищет уникальные вещи».

4. Конкуренты: кто ещё охотится за вашими клиентами?

Чтобы маркетологи не изобретали велосипед, расскажите:

Кто ваши основные конкуренты?

Какие у них преимущества и слабости?

Чем вы лучше?

Пример:

«Наши конкуренты: X и Y. У них сильная реклама в Instagram, но слабая работа с отзывами».

5. Тон коммуникации: как говорить с клиентами?

Ваши клиенты – это серьёзные бизнесмены или молодёжь, которая обожает мемы?

Официальный или разговорный стиль?

Легко, с юмором, или строго и по делу?

Пример:

«Хочется лёгкого и дружелюбного тона. Мы бренд, который говорит с клиентами, как с друзьями».

6. Каналы продвижения: где вы хотите быть?

Определите, через какие каналы вы хотите достучаться до аудитории:

Соцсети (Instagram, TikTok, Facebook).

Веб-сайт.

Email-рассылки.

Оффлайн-реклама.

Пример:

«Основной акцент – Instagram. Аудитория активная и любит сторис».

7. Бюджет: сколько готовы потратить?

Деньги любят счёт, а маркетологи – чёткие цифры. Укажите:

Общий бюджет.

На что его нужно распределить (реклама, контент, продвижение).

Пример:

«Бюджет – 300 000 ₽. Из них 100 000 ₽ на таргетинг, остальное – на контент».

8. Ключевые показатели эффективности (KPI): как оценивать успех?

Чтобы не было размытых ожиданий, определите, что считать успехом.

Количество продаж.

Прирост подписчиков.

Увеличение трафика.

Пример:

«Цель – 5000 новых подписчиков за месяц, конверсия из подписчиков в продажи – 5%».

9. Вдохновение и пожелания: чего вы хотите?

Дайте примеры, что вам нравится. Может, у вас есть любимый бренд или стиль?

Примеры рекламных кампаний.

Цвета, шрифты, образы, которые вы хотите видеть.

Пример:

«Хотим стиль как у Apple: минимализм, акцент на продукте».

Бриф – это ваш мост между идеей и реализацией. Чем чётче вы его составите, тем меньше шансов, что проект пойдёт не в ту сторону. Ну а маркетологи скажут вам спасибо, потому что работать с понятными задачами гораздо веселее!

Работа с клиентской базой

Давайте определимся с кем работать не нужно.

Признаки плохого клиента:

– хам (матерится, скандалит, накаляет атмосферу, портит отношения);

– плохо платит (задерживает платежи, создает дебиторку);

– выносит мозг вам и вашей команде;

– дискредитирует вас в глазах других покупателей;

– портит настроение;

– крадет время;

– требует много и сразу («дайте мне все быстро, качественно, недорого»);

– покупает редко и мало;

– всегда и всем недоволен;

– уводит вас в минус при сделке;

– обманывает, вводит в заблуждение;

– «умник» – постоянно пытается научить вас жить;

– перебежчик за низкими ценами.

Список можете добавить сами. С такими клиентами лучше навсегда попрощаться и сэкономить время, деньги и нервы.

Уволив плохих клиентов:

– вы получите большую маржу от работы с клиентской базой;

– у вас будет больше свободного времени;

– у вас будет больше энергии;

– появятся дополнительные силы, радость и спокойствие;

– вы сможете обратить свое внимание на более важные вещи/проекты;

– у вас освободятся ресурсы для других интересных и прибыльных активностей и проектов.

И еще один бонус от такого решения. Плохой клиент уйдет не в пустоту, а к вашим конкурентам.

Сделайте чек-лист плохого клиента для вашего бизнеса, доведите его до сотрудников отдела продаж и старайтесь отсекать таких клиентов уже на этапе привлечения.

I Стимулирование повторных продаж

Запуск программ лояльности (накопительные бонусы, кэшбэк, карты привилегий).

Программа лояльности – это стратегический инструмент, направленный на удержание клиентов и повышение их приверженности бренду. Она помогает создавать долгосрочные отношения с клиентами, мотивируя их совершать повторные покупки, а также увеличивает средний чек и снижает отток клиентов. Внедрение программы лояльности помогает бренду не только стимулировать продажи, но и улучшить клиентский опыт, повысить его удовлетворенность и привязанность.

Цели запуска программы лояльности:

Удержание клиентов и повышение их жизненного цикла (LTV).

Снижение оттока клиентов.

Повышение частоты покупок.

Увеличение среднего чека.

Стимулирование рефералов и рекомендаций через систему бонусов.

Сбор данных о потребительских предпочтениях для персонализации предложений.

1. Балльные программы

Это наиболее распространенный тип программы лояльности, в котором клиенты за каждую покупку или действие (например, подписка на новости или участие в акциях) получают баллы. Эти баллы можно накопить и обменять на товары, скидки или услуги.

Особенности:

Простота: клиент понимает, сколько баллов нужно для получения вознаграждения.

Гибкость: программа может быть адаптирована под различные товары и категории.

Мотивация: стимулирует повторные покупки для накопления баллов.

Примеры:

Баллы за каждую покупку, которые можно обменять на скидку.

Дополнительные баллы в день рождения клиента или в рамках специальных акций.

2. Кэшбэк программы

Вместо баллов клиент получает обратно часть денег с каждой покупки. Этот тип программы вызывает большую приверженность, так как клиент видит конкретную денежную выгоду. Обычно сумма возврата составляет определенный процент от суммы покупки.

Особенности:

Прозрачность: клиент сразу видит, сколько денег он вернул.

Простой механизм: клиент может использовать кэшбэк для следующей покупки или накопить его на крупную покупку.

Интерес к возврату: стимулирует к повторным покупкам, чтобы получить больше возврата.

Примеры:

Возврат 5% от стоимости покупки на счет клиента.

Кэшбэк на покупку следующего товара или услуги.

3. Программы с уровнями

Программы с уровнями предлагают клиентам новые привилегии при достижении высокого статуса. На каждом уровне клиента ждут новые привилегии, такие как дополнительные скидки, эксклюзивные предложения или бесплатные товары.

Особенности:

Мотивация к росту: клиент стремится перейти на более высокий уровень, чтобы получить дополнительные бонусы.

Престиж: более высокие уровни часто предлагают эксклюзивные предложения, что стимулирует покупку.

Разнообразие: можно включать разные типы привилегий на каждом уровне (например, персональный менеджер, эксклюзивные товары).

Примеры:

Базовый уровень – стандартные скидки, серебряный уровень – дополнительные бонусы и скидки, золотой уровень – VIP-предложения.

Программы в гостиничном бизнесе, когда клиенты получают все больше привилегий, например, бесплатные завтраки или поздний выезд, в зависимости от уровня.

4. Программы рефералов

Эти программы мотивируют клиентов привлекать новых покупателей. За каждого приведенного клиента участник получает бонусы, которые могут быть денежными, балльными или скидками на будущие покупки. Реферальные программы помогают привлекать новых клиентов через рекомендации.

Особенности:

Мотивация на привлечение: клиенты получают вознаграждение за привлечение новых людей.

Порой высокий ROI: привлечение новых клиентов часто обходится дешевле через рефералов, чем через платную рекламу.

Вирусный эффект: рефералы могут приводить еще больше людей.

Примеры:

Скидка 10% на следующую покупку за каждого приведенного друга.

Дополнительные баллы за рефералов, которые можно потратить на покупки.

5. Членские клубы

Этот тип программы лояльности предполагает предоставление эксклюзивных привилегий только для членов клуба. Клиенты могут стать членами клуба после выполнения определенных условий, например, оплатив годовую подписку или достигнув определенного уровня покупок. Программа часто включает доступ к закрытым распродажам, лимитированным товарам и специальным услугам.

Особенности:

Эксклюзивность: членам клуба предоставляются специальные предложения и доступ к товарам/услугам.

Лояльность: членство в клубе создает привязанность к бренду.

Премиум-услуги: члены клуба могут получать персонализированные предложения, специальные скидки, ранний доступ к новинкам.

Примеры:

VIP-статус с доступом к эксклюзивным распродажам или лимитированным коллекциям.

Программы для постоянных клиентов с бесплатными подарками или бонусами.

6. Подарочные карты и купоны

Подарочные карты и купоны используются для стимулирования покупок и привлечения новых клиентов. Подарочные карты часто покупаются в подарок и могут быть использованы для покупки товаров или услуг в пределах определенной суммы. Купоны часто предоставляют скидки на определенные товары или услуги.

Особенности:

Простота: клиенты легко понимают, как использовать карты и купоны.

Гибкость: могут использоваться на любые товары или только на определенные категории.

Подарочный элемент: стимулирует к покупкам в подарок, что может привести к привлечению новых клиентов.

Примеры:

Подарочные карты с возможностью использования в будущем.

Купоны на скидку, которые могут быть использованы для покупки конкретных товаров.

Как выбрать программу лояльности?

Для выбора наиболее подходящей программы важно учитывать несколько факторов:

Тип бизнеса – в розничной торговле подойдут балльные и кэшбэк программы, для онлайн-сервисов – реферальные программы.

Цели программы – если цель – удержание клиентов, то программы с уровнями или пакетные предложения будут эффективнее.

Целевая аудитория – программы лояльности должны быть привлекательными для вашей целевой аудитории, учитывая ее поведение и предпочтения.

Ресурсы – программы с уровнями и персонализированные предложения требуют значительных затрат на разработку и поддержку, что важно учитывать при запуске.

Анализ эффективности программ лояльности:

Анализ эффективности программ лояльности помогает оценить их влияние на бизнес-цели., таких как повышение продаж, увеличение повторных покупок, улучшение удержания клиентов и рост прибыли. Для этого используются различные метрики и формулы расчета.

Вот основные шаги и методы анализа:

Основные метрики для анализа:

Retention Rate (Уровень удержания): процент клиентов, которые продолжают совершать покупки после вступления в программу.

CLV (Customer Lifetime Value): суммарная прибыль от клиента за весь период его взаимодействия с брендом. Это позволяет оценить, насколько выгодно удержание клиента через программу лояльности.

Redemption Rate (Коэффициент использования бонусов): процент начисленных бонусов или баллов, которые клиенты используют.

Repeat Purchase Rate (Уровень повторных покупок): процент клиентов, которые совершают покупки несколько раз после вступления в программу.

Enrollment Rate (Коэффициент вступления): процент клиентов, которые записались в программу лояльности.

Основные формулы:

CLV (Customer Lifetime Value):

CLV=Средний доход от клиента×Средняя продолжительность взаимодействия с клиентом

Или более сложный вариант:

CLV = Средняя прибыль от клиента / (1 + Ставка дисконтирования – Ставка оттока)

Retention Rate:

Retention Rate = ((Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов) /Количество клиентов на начало периода) * 100

Redemption Rate:

Redemption Rate = (Количество использованных бонусов / Количество начисленных бонусов) * 100

Методика расчета:

Сбор данных: важно собрать данные о клиентах (например, их покупки, частоту покупок, поведение в программе лояльности).

Классификация клиентов: разделите клиентов по уровням вовлеченности (активные, неактивные и т.д.).

Анализ поведения клиентов: оцените, как программа влияет на частоту покупок, средний чек и возврат клиентов.

Сравнение с показателями без программы: чтобы понять реальное влияние программы, сравните эти метрики с показателями до вступления в программу или с группой клиентов, которые не участвуют в программе.

Оценка ROI (Return on Investment):

Это один из самых важных показателей эффективности программы лояльности:

RОI = ((Выручка от программы – Затраты на программу) / Затраты на программу) * 100

Он помогает понять, оправдывают ли затраты на программу полученную прибыль.

Анализ программы лояльности включает в себя оценку как финансовых показателей, так и вовлеченности клиентов. Это позволяет оптимизировать программу, улучшая клиентский опыт и увеличивая прибыльность бизнеса.

Персонализированные предложения на основе покупательской истории.

Персонализированные предложения на основе покупательской истории – это маркетинговая стратегия, при которой клиентам предлагаются товары или услуги, наиболее подходящие их предпочтениям и поведению.

Цель использования:

Увеличение продаж:

Повышение вероятности покупки за счет релевантности предложений.

Увеличение среднего чека за счет дополнительных или премиальных товаров.

Повышение лояльности:

Клиенты чувствуют заботу и внимание, что усиливает приверженность бренду.

Оптимизация маркетинговых расходов:

Реклама и акции становятся более точечными, минимизируя ненужные траты.

Стимулирование повторных покупок:

Напоминание клиентам о необходимости повторного заказа или аналогичных товаров.

Виды персонализированных предложений:

Кросс-продажи (cross-sell):

Предложение сопутствующих товаров (например, к ноутбуку – сумка или мышь).

Апсейл (up-sell):

Предложение улучшенного или премиального варианта товара.

Динамические рекомендации:

Товары на основе "похожих покупок других клиентов" (например, на маркетплейсах).

Индивидуальные скидки и акции:

Специальные предложения на товары, которые клиент ранее смотрел или добавлял в корзину.

Напоминания о регулярных покупках:

Напоминания об истечении срока годности товаров (например, косметика, лекарства).

Событийные предложения:

Персональные скидки на дни рождения или юбилеи клиента.

Абонементы и подписки:

Продление подписки на услуги или регулярную доставку товаров.

Акции, запускаемые действиями клиента (например, если клиент долго не покупал – скидка для возвращения).

Как это работает:

Сбор данных: анализируется покупательская история, частота покупок, популярные категории, суммы заказов.

Сегментация: клиенты разделяются на группы по поведению, предпочтениям и активности.

Генерация предложений: используются алгоритмы или ручная настройка для создания релевантных рекомендаций.

Каналы доставки:

Email.

Push-уведомления.

Социальные сети.

Персонализированные баннеры на сайте.

Анализ эффективности персонализированных предложения на основе покупательской истории

Отслеживание активности клиентов в рамках бонусных систем и карт привилегий – это ключевой аспект лояльности и аналитики бизнеса. Основная цель таких систем – стимулировать клиентов к повторным покупкам, а также собирать данные о предпочтениях и поведении для дальнейшей персонализации маркетинга.

Основные методы отслеживания:

Трекинг покупок и активности:

Все действия клиента (покупки, начисление и списание бонусов, использование карт привилегий) фиксируются в CRM-системах.

Важным является сбор информации о суммах транзакций, частоте покупок, видах продукции, используемых бонусах.

Сегментация клиентов:

На основе собранных данных клиенты могут быть разделены на сегменты по уровню лояльности, частоте покупок, предпочтениям и активности в программе лояльности.

Анализ активности и вовлеченности:

Измеряется частота использования карты/бонусов.

Рассчитывается срок между покупками и покупательская активность.

Формулы расчета:

Коэффициент активности клиента (CAC – Customer Activity Coefficient):

САС = Количество активных дней за период / Общее количество дней в периоде

– помогает оценить, как часто клиент использует бонусную карту или программу лояльности.

Рейтинг лояльности:

Рейтинг лояльности = Общий бонусный баланс / Общие покупки за период

– показывает, насколько эффективно клиент использует бонусную систему.

Частота покупок (Purchase Frequency):

Частота покупок = Количество покупок / Общее количество клиентов в сегменте

– рассчитывает среднюю частоту покупок среди всех клиентов, использующих бонусную программу.

Суммарная стоимость бонуса (Bonus Value):

Bonus Value = Сумма начисленных бонусов / Общие расходы за период

– сумма бонуса показывает, насколько программа лояльности выгодна для компании.

Методика расчета:

Сбор данных – активность клиентов регистрируется в CRM, что позволяет собирать информацию о каждой транзакции, начисленных бонусах и использованных привилегиях.

Анализ поведения клиентов – выделяются активные и неактивные пользователи, строятся карты поведения (например, когда клиент последний раз использовал бонусы).

Оценка эффективности – производится анализ всех расчетных показателей для оценки успешности бонусной программы и её влияния на повторные покупки.

Это позволяет компаниям корректировать стратегию лояльности и персонализировать предложения для повышения уровня удовлетворенности и вовлеченности клиентов.

Специальные скидки и акции для возврата клиентов.

Специальные скидки и акции для возврата клиентов – это маркетинговый инструмент, направленный на возвращение бывших клиентов и повторное привлечение текущих. Они помогают повысить лояльность, увеличить частоту покупок и восстановить отношения с теми, кто мог уйти к конкурентам.

Цели применения

Увеличение повторных продаж: привлечение клиентов, которые не покупали какое-то время.

Укрепление лояльности: создание ощущения заботы о клиенте.

Реактивация "спящих" клиентов: напоминание о себе тем, кто долгое время не пользовался продуктами или услугами.

Снижение оттока: удержание клиентов, склонных уйти.

Виды специальных скидок и акций

Персонализированные предложения:

Специальные скидки на основе предпочтений клиента или истории покупок.

Пример: «Вы давно не покупали у нас! Получите скидку 20% на ваш любимый товар».

Программы "возвращения":

Промокоды или бонусы для клиентов, которые не делали покупок в течение определенного времени.

Пример: «Мы скучаем! Возвращайтесь и получите бесплатную доставку на следующий заказ».

Подарки за возвращение:

Дополнительный товар или услуга при повторной покупке.

Пример: «Сделайте заказ и получите подарок».

Скидки на следующую покупку:

Поощрение за покупку сейчас, чтобы подтолкнуть к следующей.

Пример: «10% скидка на следующий заказ, если купите сегодня».

Лимитированные предложения:

Скидки с ограничением по времени для создания чувства срочности.

Пример: «Только 3 дня! Вернитесь и получите скидку 30%».

Кэшбэк:

Возврат части стоимости покупки для стимулирования повторных покупок.

Пример: «Получите 15% от покупки обратно на ваш бонусный счет».

Акции по случаю:

Предложения, приуроченные к важным датам клиента (день рождения, годовщина сотрудничества).

Пример: «В честь вашего дня рождения – скидка 25%».

Почему это работает?

Психологический фактор: Клиенты чувствуют себя ценными, когда им делают "персональные" предложения.

Экономичность: Удержание клиентов дешевле, чем привлечение новых.

Создание привычки: Повторные покупки формируют лояльность к бренду.

Специальные скидки и акции – это не просто снижение цен, а инструмент, который укрепляет связь с клиентом, формирует его доверие и подталкивает к дальнейшим покупкам.

Анализ специальных скидок и акции для возврата клиентов

Анализ специальных скидок и акций для возврата клиентов – это важная часть маркетинговой стратегии, направленная на стимулирование повторных покупок и укрепление лояльности. Такие акции могут включать скидки, бонусы, эксклюзивные предложения или специальные условия для старых клиентов, которые не совершали покупок в течение определенного времени.

Цели таких акций:

Увеличение повторных покупок: Привлечение обратно клиентов, которые уже когда-то совершали покупку, но не возвращаются.

Повышение лояльности: За счет персонализированных предложений и выгодных условий создается ощущение ценности для клиента.

Увеличение доходности: Важно, чтобы акции не только возвращали клиентов, но и приносили прибыль.

Формулы расчета:

Процент возврата клиентов:

Процент возврата = (Количество возвращенных клиентов / Общее количество клиентов, получивших предложение) * 100

Этот показатель показывает, сколько процентов клиентов, которые получили предложение, вернулись для совершения покупки.

Сумма дохода от возврата клиентов:

Доход от возврата = ⅀(Цена покупки х Количество покупок)

Это поможет оценить, какой доход принесла акция по возврату клиентов.

Стоимость привлечения (CAC):

САС = Маркетинговые расходы на акцию / Количество привлеченных клиентов

Расчет стоимости привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC) позволяет понять, сколько стоит вернуть одного клиента в рамках акции.

Рентабельность акции:

ROI = ((Доход от возврата – Маркетинговые расходы на акцию) / Маркетинговые расходы на акцию) * 100

Это показывает, насколько выгодной была акция для компании. Положительное значение ROI свидетельствует о выгодности акции.

Методика расчета:

Определение целевой аудитории: Прежде чем запустить акцию, важно определить, какие именно клиенты не совершают покупок в последние несколько месяцев и какие сегменты имеют наибольший потенциал для возврата. Это может включать анализ данных CRM-системы, поведение пользователей и историю покупок.

Типы скидок: В зависимости от целей можно предложить различные скидки:

Фиксированная скидка на следующие покупки (например, 20% на следующую покупку).

Скидка на определенную категорию товаров или на новые продукты.

Бонусы или баллы, которые можно использовать в будущем.

Персонализированные предложения на основе истории покупок клиента.

Тестирование предложения: Прежде чем запускать масштабную акцию, стоит протестировать различные варианты предложений на небольшой группе клиентов, чтобы понять, какой тип скидок и условия наиболее эффективны.

Анализ результатов: После проведения акции важно проанализировать результаты. Это включает:

Количество возвращенных клиентов.

Средний чек и количество покупок.

Общие доходы и затраты на маркетинг.

Примеры из практики:

Тинькофф Банк: Использует персонализированные предложения, предлагая скидки на кредиты или специальные условия по картам для старых клиентов, которые не использовали услуги банка в течение определенного времени.

OZON: Регулярно проводит акции с персонализированными скидками для клиентов, которые давно не совершали покупок, например, скидка 10% на следующие товары в категории, которую клиент часто покупал ранее.

Сбербанк: Предлагает своим старым клиентам бонусы или скидки на новые банковские продукты или услуги (например, снижение ставки по кредиту или скидка на страховку) для возвращения в активное использование сервиса.

Геймификация (игровые элементы, например, баллы за покупки).

Геймификация привлекает клиентов с помощью игровых элементов. В российских компаниях геймификация активно применяется для создания более увлекательного и мотивирующего взаимодействия с брендом.

Основные цели геймификации:

Повышение вовлеченности: Превращение взаимодействия с брендом в интересный процесс.

Стимулирование повторных покупок: Побуждение клиентов к возвращению и новым покупкам.

Укрепление лояльности: Формирование долгосрочных отношений с клиентами через награды.

Увеличение среднего чека: Мотивация клиентов тратить больше.

Сбор данных о клиентах: Получение информации о предпочтениях и поведении пользователей.

Виды геймификации с примерами российских компаний:

Системы баллов

Пример: Л'Этуаль (российская сеть парфюмерии и косметики) использует систему баллов в своей программе лояльности. Покупая товары, клиенты получают баллы, которые можно обменять на скидки или подарки.

Пример: РТС (Розничные сети, такие как «Карусель») предлагают своим клиентам накопительные баллы за покупки в магазинах и через мобильные приложения. Баллы можно использовать при следующем визите для получения скидок.

Уровни и статус

Пример: М.Видео предлагает программу лояльности, где покупатели могут получать различные статусы в зависимости от суммы своих покупок. Например, статус "Золотой" предоставляет дополнительные скидки и приоритетное обслуживание.

Пример: Ашан использует уровень «Карты постоянного клиента», который дает покупателям доступ к эксклюзивным скидкам и акциям, в зависимости от того, как часто они делают покупки.

Бейджи и достижения

Пример: В Яндекс.Маркете пользователи могут зарабатывать бейджи за выполнение разных действий, таких как написание отзывов о товарах или выполнение покупок на определенную сумму. Эти бейджи отображаются в профиле и мотивируют клиентов к активности.

Пример: Delivery Club (сервис доставки еды) награждает пользователей за постоянные заказы с помощью бейджей, таких как "Гурман", "Покоритель", и другие, что стимулирует клиентов заказывать чаще.

Квесты и челленджи

Пример: Ozon проводит различные акционные квесты для покупателей. Например, за выполнение квеста (например, покупка товаров в определенной категории) пользователи могут получить дополнительные баллы или скидки на будущие покупки.

Пример: Лабиринт (книжный интернет-магазин) предлагает клиентам выполнять задания в рамках различных акций, где за выполнение каждого задания начисляются баллы или предоставляются скидки.

Призы и конкурсы

Пример: В Сбербанке регулярно проводятся конкурсы с призами, например, за участие в акции по подключению мобильного банка или за использование приложения. Победители могут получать гаджеты или бонусы.

Пример: Тинькофф Банк проводит акции, в которых клиенты могут выиграть призы, выполняя простые действия, такие как использование карты или активные переводы через приложение.

Турниры и соревнования

Пример: В Билайн пользователи могут участвовать в соревнованиях и турнирах через мобильное приложение, например, за количество использованных мегабайт или длительность разговора. Победители получают бонусы или скидки на услуги.

Пример: В Спортмастере проводятся фитнес-челленджи, в которых клиенты могут соревноваться друг с другом, записывая свои тренировки в мобильном приложении и получая за это бонусы.

Геймификация помогает российским компаниям не только улучшать взаимодействие с клиентами, но и повышать их лояльность и вовлеченность, что в свою очередь способствует увеличению повторных покупок и повышению среднего чека.

Анализ геймификации:

Анализ геймификации – это процесс оценки и измерения эффективности геймифицированных элементов в маркетинговых кампаниях или продуктах. Геймификация используется для вовлечения пользователей и создания более интерактивного и мотивирующего опыта. Анализ геймификации помогает определить, насколько эти элементы способствуют достижению целей, таким как повышение вовлеченности, удержание пользователей, увеличение конверсий и продаж.

Цели анализа геймификации:

Оценка вовлеченности пользователей: Измерение активности участников, например, времени, проведенного в приложении, или количества выполненных заданий.

Определение влияния на поведение пользователей: Как геймифицированные элементы влияют на поведение, например, увеличение числа покупок или количество взаимодействий.

Определение эффекта на лояльность и удержание: Как успешные геймифицированные элементы влияют на долгосрочные отношения с клиентами.

Методика расчета:

Конверсии: Один из ключевых показателей геймификации – конверсии. В контексте геймификации это может быть количество пользователей, которые перешли к следующему этапу игры или завершили действие (например, сделали покупку после выполнения задания).

Конверсия = (Количество целевых действий (например, покупок) / Общее количество пользователей или посетителей) * 100

Вовлеченность (Engagement): Вовлеченность – это измерение активности пользователей, которое может включать в себя количество времени, проведенного в приложении, или частоту возвращений. Для этого можно использовать такие метрики, как DAU (Daily Active Users) и MAU (Monthly Active Users).

Формула для расчета вовлеченности:

Вовлеченность = (DAU / MAU) * 100

Эта метрика показывает, сколько активных пользователей в день взаимодействуют с продуктом по отношению к общему числу пользователей за месяц.

Retention Rate (Удержание): Это процент пользователей, которые вернулись в приложение или сервис после первого взаимодействия (например, спустя неделю или месяц).

Retention Rate = (Количество пользователей на 7-й день / Количество пользователей на 1-й день) * 100

Churn Rate (Отток): Это процент пользователей, которые перестали взаимодействовать с продуктом после первоначального вовлечения. В геймификации этот показатель важно анализировать, чтобы понять, насколько эффективно работает система мотивации.

Churn Rate = (Количество пользователей, покинувших сервис / Общее количество пользователей) * 100

Reward Efficiency (Эффективность вознаграждений): Этот показатель анализирует, насколько стимулирующие элементы (например, очки, бонусы, уровни) помогают достигать целей.

Reward Efficiency = (Общее количество выполненных задач пли уровней / Общее количество предложенных вознаграждений или заданий)

Customer Lifetime Value (CLV): Это прогнозируемая сумма, которую клиент принесет за все время взаимодействия с продуктом. Геймификация может увеличить этот показатель за счет повышения лояльности и удержания.

CLV = Средняя стоимость покупки * Частота покупок * Средняя продолжительность отношений с клиентом

Пример анализа геймификации:

Компания, которая запустила геймифицированную систему лояльности для своих клиентов (например, с начислением баллов за каждую покупку), может следить за метриками вовлеченности и конверсий. Например, она может измерять, сколько пользователей активно участвуют в программе лояльности (DAU/MAU) и сколько из них совершили дополнительные покупки (конверсии). Если наблюдается низкая конверсия, это может означать, что система вознаграждений не достаточно мотивирует пользователей, и нужно внести изменения.

Применение в реальных примерах:

Starbucks использует систему лояльности, основанную на геймификации, где пользователи получают звезды за покупки, которые можно обменять на бесплатные напитки. Starbucks анализирует показатели вовлеченности (DAU/MAU), удержания и эффективности вознаграждений для оптимизации своей программы.

Nike+ – приложение, которое геймифицирует физическую активность, предлагая пользователям значки, достижения и соревнования. Компания использует аналитику, чтобы отслеживать, как геймификация влияет на регулярность тренировок и вовлеченность пользователей.

Используя геймификацию в маркетинговых стратегиях, компании могут повысить клиентскую лояльность и вовлеченность, а также стимулировать повторные покупки, увеличивая общую эффективность своих программ.

Апсейл и кросс-продажи (предложение дополнительных или более дорогих товаров).

Апсейл (upsell) и кросс-продажа (cross-sell) – это важные инструменты увеличения среднего чека и повышения прибыли бизнеса. Их суть заключается в предложении клиентам более дорогих товаров (апсейл) или сопутствующих продуктов (кросс-продажа) на этапе принятия решения о покупке.

Для чего это делается:

Увеличение среднего чека: Клиент готов тратить больше, если видит дополнительную ценность.

Повышение лояльности: Релевантные предложения делают покупательский опыт удобным и приятным.

Оптимизация затрат на привлечение клиентов (CAC): Привлеченный клиент приносит больше прибыли, что снижает стоимость привлечения.

Распределение ассортимента: Продвигаются товары, которые сложно продать без дополнительной мотивации.

Основные виды:

Апсейл (Upsell):

Прямой апсейл: Предложение версии товара с улучшенными характеристиками (премиум, PRO).

Пример: Онлайн-кинотеатры (например, Okko) предлагают перейти на премиум-подписку с доступом к эксклюзивным фильмам.

Дополни за небольшую сумму: Увеличение объема или качества товара за символическую надбавку.

Пример: В "Бургер Кинге" предлагают заменить стандартную порцию картофеля на большую за небольшую доплату.

Кросс-продажа (Cross-sell):

Рекомендация сопутствующих товаров: Товары, которые дополняют основную покупку.

Пример: В Ozon или Wildberries, если вы добавляете в корзину смартфон, вам предложат чехол и защитное стекло.

Комплексные предложения: Комплекты из нескольких товаров со скидкой.

Пример: «М.Видео» предлагает купить ноутбук в комплекте с сумкой и мышью дешевле, чем по отдельности.

Подарочные наборы: Создание готовых решений для определенных целей.

Пример: В "Л'Этуаль" часто предлагаются подарочные наборы косметики по сниженной цене.

Примеры из российских компаний:

"СберМегаМаркет" и "Яндекс.Маркет":

На странице товара показывают блоки "С этим покупают" и "Часто берут вместе". Например, к ноутбуку предлагают мышь, коврик и внешний диск.

Автодилеры (например, Авилон):

При покупке автомобиля предлагают установить сигнализацию, приобрести страховку или оформить расширенную гарантию.

Рестораны быстрого питания (KFC, McDonald's):

Апсейл: Замена обычного напитка на более крупный объем.

Кросс-продажа: Предложение десерта или дополнительных соусов к основному заказу.

Онлайн-образование (Skyeng, GeekBrains):

Апсейл: Предлагают более дорогие тарифы с персональным наставником.

Кросс-продажа: Дополнительные курсы, например, разговорный английский или бизнес-курсы.

Аналитика апсейл и кросс- продажи

Аналитика апсейл (upsell) и кросс-продаж (cross-sell) помогает выявить возможности для увеличения среднего чека. Апсейл включает предложение более дорогих товаров или услуг, чем первоначально запрашиваемые, а кросс-продажа – это предложение дополнительных товаров, которые могут дополнить основную покупку.

Формулы расчета:

Апсейл:

Средний доход на клиента (ARPU) = Общий доход от апсейла / Количество клиентов

Кросс-продажа:

Коэффициент конверсии кросс-продаж = Количество клиентов, совершивших кросс-продажу / Общее количество клиентов

Методика расчета:

Сбор данных о покупках, чтобы выделить категории товаров и услуг для апсейла и кросс-продаж.

Анализ поведения клиентов для определения целевых сегментов.

Применение техники A/B тестирования для оценки эффективности предложений.

Промпты для стимулирования повторных продаж

Тема 1: Программы лояльности

[Роль]: Какую роль лучше выбрать?

[Контекст]: В каком контексте запускается программа?

[Цель]: Какова основная цель программы?

[Формат]: В каком формате представить решение?

[Ограничения]: Какие ограничения нужно учесть?

[Аудитория]: Кто является целевой аудиторией?

[Время]: Сколько времени потребуется на реализацию?

[KPI]: Какие KPI будут отслеживаться?

[Аналитика]: Какие данные нужно анализировать?

[Сегментация]: Как сегментировать аудиторию?

[Частота коммуникации]: Как часто контактировать с клиентами?

[Контент-стратегия]: Какой тип контента использовать?

[Технологии]: Какие технологии применять?

[Обучение]: Как обучать команду?

[Поддержка]: Как организовать поддержку?

[Тестирование]: Как проводить тестирование?

[Масштабирование]: Как планировать масштабирование?

Пример :

[Роль]: Маркетолог с опытом loyalty-программ

[Контекст]: Запуск в федеральной розничной сети

[Цель]: Увеличение Retention Rate на 20%

[Формат]: Пошаговая инструкция

[Ограничения]: РФ, интеграция с 1С-Bitrix

[Аудитория]: 25-45 лет, города-миллионники

[Время]: 6 месяцев на запуск

[KPI]: Retention Rate >60%, CLV +30%

[Бюджет]: 15 млн руб. (5% от маркетингового бюджета)

Тема 2: Персонализированные предложения

[Роль]: Какие данные критичны для анализа?

[Контекст]: В каком контексте используется персонализация?

[Источник данных]: Откуда брать данные?

[Цель]: Какова конечная цель персонализации?

[Формат]: В каком формате делать рекомендации?

[Частота]: Как часто отправлять предложения?

[Время]: Сколько времени нужно на анализ?

[KPI]: Какие показатели эффективности важны?

[Аналитика]: Какие данные анализировать?

[Бюджет]: Какой бюджет нужен для аналитики?

Пример:

[Роль]: Аналитик данных с ML-навыками

[Контекст]: Онлайн-ритейлер одежды

[Источник данных]: CRM Битрикс24, история покупок

[Цель]: Рост Conversion Rate до 3.5%

[Частота]: Еженедельные email-рассылки

[Время]: 2 недели на анализ

[Метрики]: Purchase Frequency +25%

[Бюджет]: 800,000 руб./месяц

Тема 3: Специальные скидки и акции

[Роль]: Какие навыки важны для менеджера по удержанию?

[Контекст]: Как вернуть неактивных клиентов?

[Периодичность]: Как часто проводить кампании?

[Целевая группа]: Кто считается неактивным клиентом?

[Бюджет]: Как распределить 500,000 рублей?

[Метрики]: Какие показатели ROI отслеживать?

[Время]: Сколько времени нужно на подготовку?

[Риски]: Как избежать каннибализации продаж?

[KPI]: Какой Customer Return Rate считать успешным?

Пример:

[Роль]: Менеджер по удержанию с CRM-опытом

[Целевая группа]: Неактивные 6+ месяцев клиенты

[Периодичность]: 4 кампании в год

[Бюджет]: 500,000 руб./кампания

[Метрики]: ROI >1:3, Retention Rate >40%

[Время]: 1 месяц подготовка

[KPI]: Customer Return Rate >15%

Тема 4: Геймификация

[Роль]: Какие компетенции нужны product owner'у?

[Контекст]: Как вовлечь пользователей через геймификацию?

[Механика]: Какие механики баллов/уровней использовать?

[Платформа]: Какие особенности iOS/Android учесть?

[Время внедрения]: Как реализовать за 3 месяца?

[Уникальность]: Как выделиться среди конкурентов?

[Риски]: Какие технические риски возможны?

[KPI]: Какие DAU/MAU и Engagement Rate цели?

[Бюджет]: Как распределить разработку?

Пример:

[Роль]: Product Owner с опытом геймификации

[Контекст]: Мобильное приложение доставки еды

[Механика]: Баллы за заказы, уровни статусов

[Платформа]: iOS/Android через React Native

[Время внедрения]: 3 месяца (1 месяц – разработка)

[Уникальность]: Дуэли между пользователями

[Риски]: Техническая сложность интеграции

[KPI]: DAU >25%, MAU >40%

[Бюджет]: 5 млн руб. (разработка + поддержка)

Тема 5: Апсейл и кросс-продажи

[Роль]: Какие навыки важны для продажника?

[Контекст]: Как увеличить чек цифровых товаров?

[Тип продукта]: Какие цифровые товары предлагать?

[Каналы]: Какие особенности онлайн-платформы?

[Сезонность]: Как учесть сезонные колебания?

[Конкуренция]: Что делать при высокой конкуренции?

[Время]: Когда лучше предлагать доп.продукты?

[Риски]: Как избежать отпугивания клиентов?

[KPI]: Какие Average Order Value и Conversion Rate цели?

Пример:

[Роль]: Продажник с навыками консультативных продаж

[Контекст]: Онлайн-школа

[Тип продукта]: Обучающие программы и консультации

[Каналы]: Сайт + CRM Битрикс24

[Сезонность]: Пик продаж в сентябре и январе

[Конкуренция]: Высокая на рынке онлайн-обучения

[Время]: При покупке основного курса

[Риски]: Не навязывать доп.услуги

[KPI]: Average Order Value >8,000 руб.

[Бюджет]: 1.2 млн руб./месяц

II Коммуникация с клиентами

Email-маркетинг: автоматические цепочки писем, акции, брошенные корзины.

Email-маркетинг – это инструмент, позволяющий взаимодействовать с клиентами посредством email, с целью удержания, стимулирования покупок и повышения лояльности. Основные направления в email-маркетинге включают автоматические цепочки писем, акции, и рассылки, связанные с брошенными корзинами.

Цели:

Удержание клиентов: автоматизация позволяет поддерживать интерес к бренду.

Увеличение продаж: акции и триггерные письма стимулируют покупки.

Лояльность: персонализированный контент повышает доверие.

Восстановление интереса: вовлечение клиентов, которые давно не совершали действий.

Основные виды email-рассылок:

1. Автоматические цепочки писем

Автоматические цепочки писем – это серии заранее настроенных сообщений, которые отправляются клиенту по заданным триггерам (например, подписка на рассылку, покупка, просмотр товара). Они используются для различных целей, таких как:

Приветственное письмо после подписки на рассылку.

Письма с напоминаниями о забытых товарах в корзине.

Письма с предложениями по кросс-продажам (up-sell, cross-sell).

Ретаргетинговые письма для возвращения покупателей на сайт.

Лояльностные письма с предложениями скидок или бонусов для постоянных клиентов.

Примеры:

Welcome-цепочка: письмо при регистрации (например, Ozon: «Добро пожаловать в Ozon, получите бонус на первую покупку»).

Обучающие рассылки: как использовать продукт (Tinkoff обучает работе с банковскими инструментами).

Ретаргетинг: письма после длительного отсутствия клиента.

2. Акции и промо-письма:

Акции могут быть как одноразовыми (например, скидка на определённую категорию товаров), так и регулярными (ежемесячные распродажи или сезонные предложения). Автоматизация акций через email позволяет поддерживать активный интерес клиентов и стимулировать повторные покупки. Например:

Письма с сезонными скидками.

Эксклюзивные предложения для подписчиков.

Письма с кодами скидок или купонами.

Рекламные письма с лимитированными предложениями, чтобы побудить к срочной покупке.

Примеры:

"Черная пятница": Wildberries отправляет заранее подготовленные письма с предложениями скидок.

Сезонные акции: «Скидки ко Дню рождения» (ДНС).

3. Брошенные корзины:

Одним из самых эффективных элементов email-маркетинга является восстановление брошенных корзин. Это процесс отправки письма клиентам, которые добавили товары в корзину, но не завершили покупку.

Стандартная цепочка для брошенной корзины может состоять из нескольких писем:

Первое письмо: Через несколько часов после того, как клиент покинул сайт, письмо с напоминанием о забытых товарах.

Второе письмо: Через 24–48 часов с дополнительными мотивирующими элементами (например, предложением скидки или бонуса).

Третье письмо: Через несколько дней с ограниченной временной акцией или бонусом для завершения покупки.

.

Примеры:

Lamoda: «Ваши товары всё ещё ждут вас! Завершите покупку со скидкой 5%.»

Яндекс.Маркет: «Вы забыли товары в корзине. Мы их для вас сохранили!»

Виды писем:

Триггерные письма:

Срабатывают на действия или бездействие (например, письмо после регистрации, напоминание о брошенной корзине).

Промо-рассылки:

Оповещения о скидках, новинках.

Персонализированные письма:

На основе анализа поведения (например, рекомендации товаров).

Информационные письма:

Рассказы о новостях компании или нового функционала.

Сервисные письма:

Уведомления о статусе заказа, обновления профиля.

Кейсы с российскими компаниями:

СберМегаМаркет:

Промо-письма с подборкой персонализированных скидок.

Ozon:

Welcome-письма, информирующие об акциях и бонусах.

Яндекс.Плюс:

Напоминания о новых функциях и эксклюзивных предложениях подписки.

Аналитика Email-маркетинга

Формулы расчета эффективности

Для анализа эффективности email-маркетинга существует несколько ключевых показателей. Вот основные из них:

Open Rate (Открываемость): процент получателей, которые открыли письмо.

Open Rate = (Количество открытых писем / Количество доставленных писем) * 100

Click-Through Rate (CTR, Кликабельность): процент получателей, которые кликнули по ссылке в письме.

CTR = (Количество кликов / Количество доставленных писем) * 100

Conversion Rate (Конверсия): процент получателей, которые совершили целевое действие после открытия письма, например, покупку.

Conversion Rate = (Количество совершённых покупок / Количество открытых писем) * 100

Bounce Rate (Показатель отскока): процент писем, которые не были доставлены (например, из-за недействительных адресов электронной почты).

Bounce Rate = (Количество недоставленных писем / Количество отправленных писем) * 100

Revenue per Email (Доход на письмо): расчет дохода от каждого отправленного письма.

Revenue per Email = Общий доход от кампании / Количество отправленных писем

Методика расчета для брошенных корзин

Для расчета эффективности восстановления брошенных корзин можно использовать такие показатели, как:

Recovery Rate (Уровень восстановления): процент клиентов, которые вернулись и завершили покупку после получения письма о брошенной корзине.

Recovery Rate = (Количество восстановленных корзин / Общее количество брошенных корзин) * 100

Revenue per Abandoned Cart (Доход на брошенную корзину): расчет среднего дохода, который приносит одно восстановленное бронирование.

Revenue per Abandoned Cart = Общий доход от восстановленных корзин / Общее количество брошенных корзин

Методика тестирования и оптимизации

Чтобы добиться наилучших результатов от email-кампаний, важно регулярно проводить A/B тестирование (сравнение двух версий письма для оценки, какая из них работает лучше). Тестировать можно:

Тема письма: влияет на open rate.

Текст письма: важно для повышения CTR.

Время отправки: выбирайте оптимальное время для рассылки.

Предложения и скидки: влияет на конверсию.

SMS-рассылки с актуальными предложениями.

SMS-рассылки с актуальными предложениями – это инструмент прямого маркетинга, который используется для информирования клиентов о важных акциях, скидках, событиях или персональных предложениях.

Для чего это делается

Увеличение продаж: Напоминание клиентам о выгодных предложениях стимулирует их к покупке.

Удержание клиентов: Постоянная связь помогает укрепить лояльность.

Оперативность: Сообщения быстро доходят до аудитории.

Персонализация: Возможность нацелить предложение на конкретного клиента.

Виды SMS-рассылок

Информационные: Сообщают об акциях, новостях или изменениях (например, открытие новых магазинов).

Пример: "Скидка 50% только 2 дня! Ждём вас в магазине X".

Персонализированные: Сообщения, основанные на истории покупок или предпочтениях клиента.

Пример: "Анна, поздравляем с днём рождения! Дарим 500 бонусов на ваш счёт".

Триггерные: Автоматические сообщения, отправляемые в ответ на определённое действие клиента (заброшенная корзина, регистрация, напоминание).

Пример: "Ваш заказ ожидает подтверждения. Завершите покупку и получите подарок!".

Сервисные: Информация об изменении статуса заказа, доставки или счёта.

Пример: "Ваш заказ №12345 будет доставлен завтра с 12:00 до 15:00".

Примеры с российскими компаниями