Вы не авторизовались

Что я знаю о работе кофейни бесплатное чтение

Колин Хармон
Что я знаю о работе кофейни

Ошину, человеку, который ворочает глыбы

Азбука Бизнес^®

* * *

Введение

Я написал эту книгу не только для тех, кто хочет открыть кофейню, но и для тех, кто уже сделал это. Начиная свой бизнес, вы чувствуете себя одиноко, и по своему опыту я знаю, что труднее всего просить советов, когда они нужны вам позарез. Надеюсь, что на любом этапе пути вам будет полезно почитать об успехах, злоключениях и уроках, о которых пойдет речь ниже.

Хочется верить, что эту книгу прочтут и те, кто не планирует открывать кофейню, а просто интересуется этой темой. Мне всегда нравились книги о людях разных профессий, будь то альпинисты, банковские служащие, повара или футболисты. Подробности их повседневной жизни воодушевляют и мотивируют меня, хотя я занимаюсь совершенно другим делом. Работая над книгой, я ориентировался на широкую аудиторию, и, если она сможет привлечь внимание не только инсайдеров кофейной индустрии, но и других людей, я буду считать, что моя затея удалась – независимо от числа проданных экземпляров.

Я еженедельно встречаю трех-четырех человек, которые хотят открыть кофейню, и беседа с ними зачастую принимает довольно странный оборот. Многие из них никогда не занимались бизнесом и не имеют опыта работы в ресторанной сфере, но при этом полны решимости уволиться и открыть собственное кафе. Добиться успеха в индустрии гостеприимства очень непросто – а без опыта и подавно, но, видимо, в кофе есть нечто такое, что притягивает людей.

Я много раз видел, как мечта открыть свою кофейню оборачивалась кошмаром, который может сломить человека, лишить его сил и оставить без выбора. Это весьма капризная сфера, где приходится постоянно бороться, чтобы удержаться на плаву, и, если вы потерпите фиаско, всегда найдутся новые желающие попытать счастья.

Сначала я хотел назвать книгу «Как управлять кофейней», но почувствовал, что такое название будет неточным, и изменил его. Я решил написать о моем субъективном восприятии, о моем опыте и о критериях, которые я применяю в своей работе наряду с более объективными стандартами, приемлемыми для большинства из нас. Каждый день я учусь чему-то новому, поэтому предпочитаю говорить не о том, как должны выполнять свою работу вы, а о том, что умею делать я сам.

Временами я чувствовал себя как на исповеди и, просматривая старые счета, письма и посты в блоге, чтобы восстановить ход своих мыслей, я часто испытывал сожаление. Хотя теперь мой бизнес – 3fe Coffee – стал всемирно известным брендом, мне тяжело вспоминать, как все начиналось, поскольку я возвращаюсь во времена, когда мне, моей семье и моим друзьям пришлось очень нелегко, и открываю для себя много горьких истин.

Однако, несмотря на все это, кофейня – прекрасный способ зарабатывать на жизнь. Эта работа связана с общением, и я благодарен ей за то, что ежедневно встречаюсь с множеством самых разных людей. Мы часто говорим, что от решения любой проблемы нас отделяет всего один клиент, поскольку среди тех, кто пьет наш кофе, есть хотя бы один представитель любой профессии.

Я считаю, что мне повезло добиться многого, и никогда не принимал свой успех как должное. Оглядываясь назад, я вижу, как часто умудрялся чудом избежать беды, и, даже если мои советы принесут пользу лишь горстке людей, я буду счастлив, что поделился опытом.

Я не собираюсь отговаривать тех, кто планирует открыть кофейню, однако настоятельно рекомендую хорошенько обдумать то, что вас ожидает. Что до меня, я не променяю свою работу ни на какую другую, но прекрасно понимаю, что мой личный опыт вполне мог бы обернуться совсем по-иному.

Сегодня среди бизнес-гуру модно рассуждать о том, что лучший способ научиться управлять собственным делом – это потерпеть неудачу. Неудача в бизнесе стала чем-то вроде обряда инициации, ею гордятся как знаком отличия, и в известной степени я понимаю плюсы обучения на своих ошибках. И все же я скажу вам вот что: успех для предпринимателя куда полезнее, чем провал. Если вы можете добиться успеха с первого раза и избежать горьких уроков, которые преподносит неудача, делайте так всегда.

Кофейный бизнес – весьма увлекательное занятие, и я благодарен судьбе за то, что избрал этот путь. Это яркая, динамичная и многогранная сфера, у которой могут поучиться многие отрасли, и в ее основе лежит одна простая вещь – гостеприимство.

Колин Хармон

8 декабря 2016 года

Мои кафе

Кафе № 1: фойе Twisted Pepper

Это была наша первая кофейня – мы открыли ее 5 декабря 2009 года в фойе ночного клуба Twisted Pepper на Миддл-Эбби-стрит в Дублине. В нашем распоряжении было от силы двадцать квадратных метров, на которых можно было рассадить человек двенадцать, – впрочем, тогда я вряд ли сумел бы обслужить более трех клиентов одновременно.

Все стойки были на колесах, что позволяло нам убирать свое заведение на ночь. Четыре раза в неделю мы прятали эспрессо-машину в шкаф для посуды и уносили столы и стулья, чтобы освободить место для молодежи, которая собиралась потусить в клубе. Придя поутру, мы нередко обнаруживали разбитое стекло, лужи пива, окурки, а порой даже трусы или бюстгальтер, брошенные где-нибудь в углу.

Я заправлял делами практически в одиночку, но у меня была пара помощников, которых я нанял на полставки. В лучшие дни мы продавали около 150 чашек, но едва ли это кафе было жизнеспособным предприятием, которое позволяет нанять более одного работника. Люди часто говорили, что из этого ничего не выйдет, и, хотя я соглашался с ними, я знал, что действую правильно. Моя основная цель состояла не в том, чтобы получать прибыль (впрочем, нельзя сказать, что у меня был выбор), – я изучал рынок в Дублине, где на тот момент почти не был представлен спешелти-кофе^[1]. Я хотел построить свою репутацию на высоком качестве кофе и безупречном сервисе и создать пусть небольшой, но прочно стоящий на ногах бренд.

Кафе № 2: Twisted Pepper

В мае 2010 года мы решили перебраться из фойе Twisted Pepper в более просторное помещение бара. Там были уютные кабинки с диванчиками для гостей, посудомоечная машина и практически все удобства (включая туалет!). Сначала в нашей новой обители было пустовато – казалось, что теперь у нас много лишнего места, но со временем наше заведение стало привлекать больше людей, бизнес начал развиваться, и у нас появились новые работники.

Именно после этого мы стали превращаться в рентабельный бизнес и спустя некоторое время занялись оптовыми продажами при поддержке Стива Лейтона, основателя и владельца Has Bean Coffee. Кроме того, мы организовали курсы, начали устраивать различные мероприятия и формировать сообщество вокруг 3fe.

Разумеется, место, где мы обосновались, имело свои минусы, и я никогда не забуду тот день, когда участники студенческой вечеринки в Twisted Pepper опрокинули дорогущий бойлер – персонал любовно называл его «чайником за три тысячи евро» – и отплясывали вокруг него до утра.

Моим любимым днем в то время была суббота, когда в клубе одновременно работали книжная лавка, магазин одежды и парикмахерская и проходили поэтические чтения. Аудиосистема была в нашем распоряжении, мы включали музыку, и наш кофе шел нарасхват у любителей шопинга – к нам всегда стояла длинная очередь. Подобного не было нигде в Дублине.

Мы закрыли это кафе в январе 2013 года, когда начали готовиться к открытию нового заведения и уже знали, что скоро у нас появится свой обжарочный цех. Я продал наше оборудование Тому Стаффорду, в то время моему управляющему, и он продолжал успешно развивать наш бизнес, создав собственное кафе под названием Vice Coffee. Теперь это одно из моих любимых мест, куда я с удовольствием захожу выпить кофе.

Кафе № 3: Гранд-Кэнэл-стрит

В сентябре 2011-го мы открыли кофейню на Гранд-Кэнэл-стрит – в то время это была довольно странная часть города. Все знали, где находятся Пирс-стрит и Маунт-стрит, но наша улица, которая находилась между этими двумя, была чем-то вроде призрака.

Здание, которое мы облюбовали, имеет необычную форму – я обожаю угловые дома, – и судьба привела меня к тому единственному, которое было мне по карману и при этом подходило по всем статьям. У него весьма внушительный фасад, но сзади оно неуклюже сужается, а две колонны нарушают непрерывность пространства. Кухня в подвале имеет те же размеры, что и само кафе, и для нас она, пожалуй, великовата, но для других целей это помещение не годится. На втором этаже находится офис – там в свое время мы строили планы организации оптового бизнеса и разрабатывали программы обучения, а сегодня там стоит мой стол и вращающееся кресло.

Хотя мы набирали темп медленно, я всегда чувствовал, что эта улица – важная городская артерия: по ней люди добирались в центр, а вокруг было достаточно небольших офисов и жилых домов. Кроме того, она была удобным местом для деловых встреч, где можно без проблем припарковать машину.

По мере того как наш бизнес развивался, улица делалась все более популярной и оживленной. Неподалеку от нашей кофейни появились офисы Facebook, Stripe, Google, Twitter и LinkedIn, а вокруг открылись многочисленные кафе, бары и рестораны.

Если поначалу с обслуживанием посетителей легко справлялись два человека, то теперь в часы пик нам требуется до десяти работников. В самые напряженные дни мы продаем немногим меньше 500 чашек кофе, и продажи растут из года в год.

Сегодня Гранд-Кэнэл-стрит – многолюдная улица, и мы привыкли считать ее своим домом. Я надеюсь, что мы останемся здесь навсегда, и горжусь тем, чего мы достигли, обосновавшись в неуклюжем доме на углу.

Кафе № 4: Сассекс-Террас

Вдохновленный примером эспрессо-баров, которые я видел в Италии и Австралии, я начал подыскивать место для заведения, где можно продавать кофе навынос. Сперва я посматривал в сторону центра, но в итоге выбрал старый гараж на зеленой городской окраине – рядом с тем же каналом, но на несколько мостов выше по течению.

Теперь здесь находятся эспрессо-бар и магазин, где можно купить кофе в зернах, а также всевозможное оборудование и принадлежности для приготовления кофе. Здесь же расположен демонстрационный зал, где выставлены многочисленные эспрессо-машины и кофемолки, которые мы продаем.

У нас сложился круг лояльных клиентов, и хотя это заведение вряд ли выйдет на тот же оборот, что и другая кофейня, оно приносит не меньше прибыли, поскольку управлять им очень просто. Кроме того, здесь мы тестируем и доводим до ума идеи, которые помогают повышать качество нашей работы.

Все наши кафе носят название 3fe, поэтому в разговоре мы обычно просто называем адрес заведения – «Гранд-Кэнэл-стрит» и т. д.

С чего начать? Устройтесь на работу

Получив степень бакалавра в университете, я нашел работу в финансовой сфере. Точнее, я работал в инвестиционных фондах. Хотя эта работа была стабильной и надежной, я быстро понял, что она не для меня. Пока мои коллеги корпели над сводными ведомостями, изучали публикации в Financial Times и следили за лентой новостей Bloomberg, я отчаянно пытался заставить себя заниматься делом, которое мне совсем не нравилось.

На дворе стоял 2007 год, экономический бум в Ирландии был в самом разгаре, и финансовый сектор находился в центре событий. В отличие от старших поколений многие ирландцы моего возраста – особенно те, кто принадлежал к среднему классу, – имели возможность отправиться на год попутешествовать за рубеж: в Австралию, Юго-Восточную Азию или Южную Америку. Для моих сверстников это стало обычным делом. Когда те, кто побывал за границей, возвращались в Ирландию, работодатели часто встречали их с распростертыми объятиями, и порой им удавалось устроиться на прежнее место на лучших условиях – настолько востребованы были квалифицированные кадры.

Хотя возможность попутешествовать выглядела соблазнительно, я не спешил увольняться. Мне не слишком нравилась идея провести год за рубежом, поскольку я знал, что потом мне придется вернуться на прежнее место. И все же я взял отпуск на год, но вместо поездки в Австралию или Азию решил посвятить это время поискам дела, которое придется мне по душе.

Уже тогда я знал, что это будет нечто связанное с едой или напитками – но и только. Я мечтал обзавестись собственным рестораном или закусочной, но не предпринимал никаких серьезных шагов в этом направлении. Когда мы с женой отправлялись в отпуск, мы частенько коротали время за бутылкой вина или чашечкой кофе где-нибудь на тихой улочке в европейском городке, и такие посиделки непременно заканчивались моими рассуждениями о том, как «однажды я открою собственное заведение».

Я принял решение окунуться в индустрию гостеприимства и очень быстро столкнулся с ее жесткими реалиями. Внезапно я обнаружил, что моя зарплата не составляет и половины той суммы, что я получал на прежнем месте. Но я понимал, что, если упущу эту возможность и не дам волю страсти или драйву, которые подталкивали меня к воплощению мечты, я никогда не открою собственное заведение.

Понадобилось два года, чтобы понять, чем именно я хотел бы заниматься, и прошло еще четыре года, прежде чем размер моей зарплаты начал приближаться к сумме, которую я получал ранее. Однако, как только я открыл свое кафе и начал заниматься тем, что мне нравилось, я почувствовал себя счастливым. Конечно, мой рабочий день стал гораздо длиннее, я зарабатывал гораздо меньше, чем прежде, и потерпел несколько серьезных поражений на новом пути, но в целом я был куда больше доволен жизнью.

Сегодня, когда ко мне обращаются люди, которые хотят открыть кофейню, но не имеют опыта работы в индустрии гостеприимства, первое, что я им советую, – устроиться в кафе или ресторан, прежде чем бросаться в омут с головой. К сожалению, при этом я часто натыкаюсь на недоуменный взгляд – немало тех, кому такая работа кажется унизительной.

Если вы планируете открыть кофейню, имейте в виду, что реальность радикально отличается от ваших представлений – и она далеко не так радужна, как вам кажется. Каждый день будет приносить хлопоты – среди прочего вам придется мыть туалеты, чинить розетки, прочищать засорившиеся раковины и делать массу других вещей.

Если у вас нет опыта работы с едой и напитками, не унывайте. Мне посчастливилось поработать в самых разных кафе и ресторанах Дублина, но, возможно, вас утешит тот факт, что ни в одном из них я не варил кофе.

Оглядываясь назад, я понимаю, что решение устроиться на работу в этой сфере было самым важным из всех, что я принял на пути к созданию кофейного бизнеса. Беседуя с будущими владельцами кафе, я слышу от них самые разные отговорки, которыми они объясняют свое нежелание идти на подобный шаг. Я приведу эти доводы ниже и объясню, почему они несостоятельны.

Я не могу допустить, чтобы мои доходы упали

Если вы в конечном счете откроете собственное заведение, скорее всего, вы какое-то время не будете зарабатывать вообще – пока не накопите определенный опыт и знания. Куда разумнее поучиться у кого-то другого, пока на вас не давит груз ответственности, – и за эту возможность вам к тому же будут платить деньги.

Я найму тех, кто в этом разбирается

Идея неплохая, но, если у вас нет серьезного стартового капитала, осуществить ее не так-то просто. Нелегко окупить даже собственный труд, а найти людей, которые будут болеть за ваше дело так же, как вы сами, невероятно сложно. Кроме того, мне известны случаи, когда владельцы бизнеса становились заложниками специалистов, которые знают, что без них все развалится. Иногда люди вынуждены уже на старте отказываться от доли в собственном бизнесе, поскольку у них не хватает денег, чтобы оплатить услуги таких специалистов, а это – в лучшем случае – вносит в процесс сумятицу. Если вы получите нужный опыт и навыки, вам будет проще обучать и мотивировать своих работников – и ладить с ними.

Я слишком стар, чтобы работать в кафе

Среди тех, кто обращается ко мне за советом, много людей в возрасте «30+», которые уже достигли определенных успехов в другой области. Обычно они сразу отбрасывают предложение поработать в кофейне, полагая, что это удел студентов и молодежи. Забавно, что при этом они собираются работать в собственном кафе – если и когда оно откроется, но считают это занятие куда более «гламурным», чем точно такая же работа по найму. Кроме того, не забывайте, что, когда ваш бизнес встанет на ноги – если вы сумеете добиться успеха, – вы будете еще старше.

Я не хочу работать в этой сфере

Да, мне приходится слышать и такое. В письменном виде эти слова выглядят еще более нелепо, но нередко я сталкиваюсь с людьми, которые отказываются работать в индустрии гостеприимства – просто потому, что им этого не хочется. Но если вам не нравится эта работа, зачем открывать свою кофейню? Этот вопрос может показаться банальным, но он очень серьезный. Я вижу много людей, которым по душе идея обзавестись собственным кафе, но, как только дело доходит до повседневной работы, они понимают, что ненавидят это занятие. Не относится ли это и к вам?

Трудно ли это?

К сожалению, это очень трудно. Есть много людей, у которых было больше денег, опыта, способностей и умений, чем у вас или у меня, и все же они разорились. На пути к успеху нужно использовать все возможности, и, если вы приобретете некоторый опыт, вы будете знать, что делать, когда на пороге появится первый клиент. Обычно люди сразу понимают, придут они к вам еще раз или нет.

Чему я смогу научиться?

Довольно многому. Моим первым местом работы был McDonald’s на Графтон-стрит в Дублине, и у некоторых это вызывает усмешку. В то время это был ресторан с самой высокой загрузкой в стране, и я был крохотным винтиком этой невероятной машины. Именно здесь я приобрел неоценимый опыт, подобного которому не получил бы ни в каком другом месте. Я усвоил, как важно быть организованным и стараться предусмотреть любую случайность. Несколько лет я проработал в барах, кафе и ресторанах и в каждом осваивал приемы, методы и маленькие хитрости, которые пригодились мне, когда я начал свое дело.

Если ни один из этих доводов не вызывает у вас желания сделать решительный шаг, думаю, свою роль здесь играет прокрастинация. Устройтесь на работу в кафе, и это заставит вас действовать и двигаться вперед.

Мой бизнес-партнер по 3fe, Стив Лейтон, – всемирно известный обжарщик кофе, основатель британской компании Has Bean Coffee. Has Bean стала одним из инициаторов движения за спешелти-кофе в Европе и Великобритании, она же запустила уникальный сервис рассылки кофе по подписке – In My Mug. Стив обжаривает кофе для лучших бариста во всем мире, закупает его у самых надежных производителей и является признанным авторитетом практически во всем, что так или иначе связано с кофе.

Однако большинство не знает, что первым шагом Стива в мир кофе была маленькая кофейня в глухом переулке сонного городишка Стаффорд в Западном Мидленде. Он довольно быстро понял, что не хочет управлять кофейней, но этот опыт помог ему открыть Has Bean Coffee и стать одним из лучших обжарщиков на свете.

В свое первое заведение Стив вложил довольно скромную сумму: он нашел недорогое помещение и заключил краткосрочный договор аренды. Когда срок истек, он закрыл кафе и занялся обжаркой кофе, не оглядываясь назад. Делая решительный шаг, не обязательно пускаться в авантюры, успех на этом этапе тоже не главное, но полученный опыт станет благодатной почвой для создания кофейного бизнеса.

Если в итоге вы возненавидите эту работу, это поможет вам избежать проблем и сэкономить массу времени и денег. Мне вспоминается история человека, который потратил полгода, пытаясь наладить работу собственной кофейни. Оказалось, что реалии этого бизнеса, требующего ежедневного упорного труда, выводят его из себя. Подобное случается, хотя и не так часто. Чтобы обойтись малой кровью и дать задний ход, пока вы не растранжирили целое состояние и не поломали себе жизнь, воспользуйтесь моим советом.

Здания & помещения

Выбор места

Именно этот этап удерживает большинство людей от попыток открыть собственное заведение, и именно с ним связаны вопросы, которые задают мне чаще всего. Хотя за годы работы я узнал об этом немало, мне по-прежнему очень сложно давать советы по этой проблеме. Разумеется, есть определенные правила, которые я изложу ниже, но при выборе места всегда есть элемент везения, и нельзя оценить все плюсы и минусы локации, пока вы не откроете двери для посетителей.

Лучший совет, который я могу вам дать, – составьте подробный список своих требований. Это поможет понять, чего вы хотите на самом деле. Будет ли ваше заведение большим или маленьким? Хотите ли вы, чтобы оно находилось в деловой части города? Нужна ли вам кухня? Дать ответы на такие вопросы – важный этап поиска места, поскольку первым делом надо определиться, что вы ищете.

Я открыл свое первое кафе в помещении ночного клуба, которое я использовал днем. Когда я искал место для второй точки, я был готов к самым разным вариантам. Если бы я нашел большой ресторан с просторной кухней, думаю, я бы осилил и его. Попадись мне небольшое помещение в деловом квартале, я бы открыл отличный эспрессо-бар и продавал кофе навынос. Я был готов управлять самыми разными заведениями, поэтому составил три разных списка требований.

Эти три варианта – эспрессо-бар, маленькое кафе и большая кофейня. Я знал, что любой из них мне по плечу, но определил их специфику и набросал для каждого отдельный бизнес-план – это помогло мне разложить все по полочкам.

Если вы сделаете то же самое, возможно, вы поймете, что один из вариантов вам совсем не нравится или что у вас нет средств или ресурсов для запуска такого бизнеса. Определившись с общей идеей, вы будете куда лучше подкованы, когда найдете место.

Что вы ищете?

Первым делом решите, что именно вы ищете. Это зависит от многих факторов, но обычно они сводятся к следующим:

1. Набор навыков.

2. Опыт.

3. Денежные средства.

4. Бизнес-идея.

Два первых критерия относятся не только к вам, но и к будущей команде или к людям, которые могут прийти вам на помощь. Если вы не слишком хорошо знакомы с работой кухни и не можете привлечь профессионала, нет смысла искать кафе с большой кухней: затраты на ее оснащение и аренду будут слишком высоки, а отсутствие необходимых навыков не позволит вам использовать ее преимущества.

Хотя у меня за плечами было несколько лет опыта, открывая свое первое кафе, я был еще не вполне готов руководить персоналом, организовать работу кухни или решать деловые вопросы. Поэтому я решил, что лучшим вариантом будет маленькая кофейня. В то время меня страшно расстраивало, что предел моих возможностей ограничен. Теперь я понимаю, что принял правильное решение, – это кафе стало для меня песочницей, где я мог приобрести нужные навыки и обкатать то, что хотел предложить рынку.

Если у вас достаточно средств, специфику ваших умений и опыта можно оставить в стороне, но надо понимать, во что вы ввязываетесь. Я видел, как люди, у которых полно денег, тратили огромные суммы, чтобы научиться управлять большим заведением, прежде чем им удавалось наладить дело. Если такой путь вас устраивает, дерзайте. В противном случае есть смысл прощупать почву, открыв небольшое кафе, которое позволит вам не спеша разобраться в том, что вы делаете.

Последний критерий – бизнес-идея – оказывает огромное влияние на ваш выбор, но меня поражает, как часто люди, открывая кафе, упускают это из виду. Помню, как друг моего друга, собираясь открыть пекарню, несколько раз обращался ко мне за советом. При пекарне, обслуживающей оптовиков, он решил создать небольшое кафе. Казалось бы, идея прекрасная, но, если задуматься, станет ясно: очень трудно найти место, которое подходит и для оптовой пекарни, и для кафе с большой проходимостью.

Он нашел недорогое помещение для пекарни в промзоне за городом, и это было вполне разумно. К несчастью, он не желал расставаться с идеей открыть кафе, хотя место совершенно не годилось для этой цели. Он потратил уйму денег, обустраивая кафе в этой глуши, и получил заведение, которое в лучшем случае продавало три чашки кофе в день. Через несколько месяцев ему пришлось продать оборудование для кофейни за полцены.

Бизнес-идея или бизнес-модель?

Планируя новый бизнес, важно рассматривать свое предприятие не только как бизнес-идею, но и как бизнес-модель. Два этих понятия взаимосвязаны, но имеют разный смысл.

Бизнес-идея – это общее представление о том, как работает ваш бизнес. Это поверхностное описание, которое позволяет привлечь людей, но не гарантирует жизнеспособности. Есть тысячи предприятий, в основе которых лежат блестящие идеи, – они вызывают всеобщую симпатию, но не зарабатывают ни цента.

Бизнес-модель – это механизм, с помощью которого ваш бизнес зарабатывает и накапливает денежные средства. Очень часто создатели компаний так увлечены своей бизнес-идеей, что забывают подумать о том, смогут ли они зарабатывать деньги.

Хуже того, отличные бизнес-идеи со скверными бизнес-моделями так часто получают горячую поддержку окружающих, что люди думают: «Мне это тоже по силам» – и принимают опрометчивые решения, не учитывая финансовую сторону дела.

Возьмем историю с чатни, так хорошо знакомую ирландцам. Из года в год я наблюдаю, как по неведомым мне причинам появляются все новые и новые компании, которые продают чатни. На первый взгляд это прекрасная бизнес-идея. Чатни пользуется популярностью, у него длительный срок хранения, его легко приготовить, можно сравнительно недорого наладить производство, и есть производители, которые будут выпускать его для вас за весьма скромное вознаграждение, – вам останется позаботиться лишь об упаковке и брендинге. Можно предложить людям попробовать ваш продукт, и, если он им понравится, они наверняка будут его покупать.

Однако такая схема не работает как бизнес-модель. Проблема в том, что, если я куплю у вас банку чатни (а я это сделаю, поскольку обожаю чатни), я уберу ее в шкаф, где она пролежит в лучшем случае полгода. По моим прикидкам, я трачу на чатни примерно 5 евро в год, и это немало, поскольку я знаком с парнем, который его выпускает, и мне нравится его бизнес-идея.

Сравним эту бизнес-идею с другой, более прозаической: продажа салфеток. Предположим, у меня есть доступ к фабрике, которая производит салфетки где-нибудь в Юго-Восточной Азии. Она готова поставлять мне неограниченное количество салфеток, которые я могу продавать с прибылью 90 %. Производитель готов предоставить кредит на льготных условиях и оплатить доставку, а мне удалось найти оптовика, который за символическую плату обеспечит складское хранение и сбыт моего товара. Таким образом, сидя за компьютером, я без труда получаю выход на рынок и огромное количество покупателей.

И вот в пятницу вечером в пабе я рассказываю друзьям, что хочу импортировать и продавать салфетки. Большинству моих собеседников эта идея покажется ужасно скучной, и едва ли кто-то похвалит меня за оригинальность мышления. Манящий мир стартапов тянется к идеям, которые производят переворот в сознании, но моя к ним явно не относится.

Однако это весьма надежная бизнес-модель, которая сразу начнет приносить прибыль – если все сложится надлежащим образом.

Главный вывод из сказанного – не зацикливайтесь на революционных или уникальных идеях. Куда важнее продумать, как обеспечить стабильное развитие бизнеса. Есть много превосходных инструментов для разработки бизнес-модели, которые помогут вам оценить жизнеспособность вашего предприятия, но больше всего мне нравится канва бизнес-модели, созданная Александром Остервальдером. В интернете есть немало видеороликов, которые рассказывают о преимуществах этого инструмента, и именно его я использую постоянно – как для планирования, так и для диагностики.

Поддавшись искушению, вы подобно тысячам людей можете открыть прекрасное кафе с ужасной бизнес-моделью. Если вы думаете лишь о привлекательных аспектах бизнеса, но плохо представляете его финансовую сторону, настоятельно рекомендую вам воспользоваться одним из инструментов для построения бизнес-модели, которая наполнит вашу идею реальным содержанием.

Когда люди постоянно рассуждают о картинах на стенах, джазовых бранчах, мягких диванах и вечеринках с участием местных бардов, меня начинает тревожить мысль о том, на что они рассчитывают. Все эти идеи прекрасны, но стабильный бизнес на них не построишь.

Попробуйте вместо этого сосредоточиться на более осязаемых вещах, которые можно планировать и измерять количественно:

• затраты на создание;

• поставщики;

• эксклюзивные поставщики;

• основные виды деятельности;

• ожидаемые потоки поступления доходов.

Все это поможет вам отбросить романтический флер и получить объективное и реалистическое представление о своем бизнесе. У вас появится надежный фундамент, на котором можно строить дело своей мечты.

Большое или маленькое?

С годами я пришел еще к одному выводу – кафе должно быть либо большим, либо маленьким, потому что управлять промежуточными вариантами гораздо сложнее. Наше основное кафе на Гранд-Кэнэл-стрит вмещает 35 человек в часы пик, и его работу обеспечивает команда из девяти человек.

В этом заведении всегда оживленно, и оно приносит хорошую прибыль, но нас ограничивает число посадочных мест. С годами я понял, что те же девять работников могли бы успешно обслуживать кафе на 60 человек – без привлечения дополнительного персонала, но, если их будет восемь, они не справятся даже с нынешним кафе.

Не менее показательно в этом отношении наше второе кафе на Сассекс-Террас – по сути, это эспрессо-бар, где продается кофе навынос. Он дает более трети общих поступлений, при этом его обслуживают всего два человека. Этот эспрессо-бар никогда не выйдет на те же обороты, что и первое кафе, но в ближайшие годы, вероятно, будет более рентабельным – за счет более эффективной работы персонала. В перспективе мы планируем открытие новых кафе и теперь знаем, что это будут заведения либо на 50 и более посадочных мест, либо на 10 и менее.

Проходимость

Именно о проходимости большинство думает в первую очередь, хотя она вовсе не гарантирует успеха. Я часто вижу, как люди с кликерами в руках считают прохожих там, где помещения сдаются в аренду, – чтобы оценить загрузку будущего заведения. Однако не стоит надеяться, что торговля пойдет бойко, если вы откроете кафе в оживленном месте: ведь рядом появится множество других точек, владельцы которых рассуждают так же, как вы.

Если вы нашли место с высокой проходимостью, наверняка клиентов там уже обслуживают ваши конкуренты. Если это не так, беритесь за дело, но сначала задайте себе вопрос, в чем причина такой ситуации. Нет ли в этом районе маргинальной публики? Не помешают ли вашей работе ограничительные законы и правила? А может быть, здесь людно только в часы пик?

Если таких проблем нет, вы вытянули счастливый билет, но важно, чтобы ваш бизнес учитывал нужды конкретного потребителя, который придет в ваше заведение. Те, кто спешит на работу, предпочитают купить кофе с собой и иногда прихватить круассан или булочку, поэтому бистро с официантами в этом случае – не лучший вариант.

Бизнес, созданный с таким прицелом, может стать весьма прибыльным, но вы должны понимать, что это скажется на имидже вашего заведения. Если вы грезили об уютном кафе с изящными тарелочками и теплой атмосферой, вам вряд ли удастся осуществить эту мечту на оживленной улице, где люди хотят что-то купить на бегу.

Открыть кофе-бар, торгующий навынос, – задача совсем иного рода, но это тоже очень увлекательно, если вам нравится этим заниматься. Я видел слишком много людей, которые выбирали помещение, не соответствующее их идее, и это становилось серьезным барьером на пути к успеху. Они попросту не могли развивать бизнес, который был им не по душе.

Если в вашем регионе нет мест с высокой проходимостью, это не конец света. Люди потянутся к вам, если качество и сервис будут на высоте. Дополнительным бонусом могут стать небольшая арендная плата и невысокая конкуренция, а редкая птица всегда привлекает внимание. Вашим клиентам будет проще найти место для парковки, вам не придется задирать цены, и вы сможете снять более просторное помещение, чем в проходном месте.

У тихого места – масса плюсов, но в одном вы должны быть уверены на сто процентов: вы – профи в своем деле. Плохое кафе может зарабатывать деньги в бойком месте, но умрет мучительной смертью на безлюдье. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы качество вашего продукта могло переманить людей с оживленных улиц и проторенных дорог.

В Ирландии местом, где заключают сделки или встречаются с друзьями, всегда был паб, но сегодня – в дневное время – люди делают то же самое в кафе. Теперь никто не проводит все свободное время в пабе, а кафе – это не просто торговая точка. Это место, куда приходят пообщаться с друзьями, родными, деловыми партнерами и незнакомыми людьми в безопасной дружелюбной атмосфере.

Хорошее кафе сплачивает людей, живущих по соседству. Открывая новое заведение, подружитесь с местными жителями – это поможет вам получать не только прибыль, но и удовольствие от работы.

Важные мелочи

Парковка, как я уже говорил, один из тех моментов, который будущие владельцы кафе часто упускают из виду. Между тем она оказывает серьезное влияние на ваш успех. Многие из тех, кто покупает кофе с собой у нас, на Гранд-Кэнэл-стрит, – это люди, которые проезжают мимо на машине.

Именно от наличия парковки зависит, будут ли приходить к вам семьи с маленькими детьми и станет ли ваше кафе удобным местом для встреч. Если вы найдете место с большой парковкой поблизости, вы сможете безбедно существовать уже за счет самой парковки, а если к вам заглянет кто-то еще, это будет дополнительным бонусом.

Обязательно обратите внимание, освещены ли помещения солнцем. Солнечный свет влияет не только на облик и атмосферу заведения, но и на настроение персонала. Светлое просторное помещение – прекрасное место для работы, а полумрак действует на людей гнетуще. Мы работаем с несколькими кафе без полноценных фасадных окон, и продажи там всегда идут туго. Кафе с окнами во всю стену – как на картине «Полуночники» Эдварда Хоппера – привлекает клиентов куда лучше.

Если кафе залито солнцем с утра до вечера, это отражается на восприятии вашего бизнеса. Постарайтесь, чтобы окна и двери усиливали этот эффект. Если найдете помещение с окнами от пола до потолка, вы на полпути к успеху.

Если рядом есть перекресток или пешеходный переход – это тоже плюс. Останавливаясь, люди успевают бросить взгляд на ваше заведение. Достаточно пары секунд, чтобы в голову пришла мысль заглянуть в кафе, поэтому любая – даже самая крохотная – задержка работает на вас.

Ваш бизнес должен учитывать особенности той части города, где вы решили обосноваться, поэтому важно выяснить, что за люди там живут. Поговорите с владельцами магазинов, друзьями, живущими по соседству, или полицейскими – чтобы знать, какие проблемы надо учесть на будущее. Изучите демографический состав своей будущей клиентуры. Как он отразится на вашем предложении? Подходит ли оно для выбранного места? И если нет, готовы ли вы внести поправки?

Прекрасно привнести в жизнь людей нечто новое, но изменить их взгляды и привычки бывает очень сложно. Вы можете сколько угодно строить планы, но, когда двери вашего заведения откроются, вы вверяете судьбу бизнеса своим клиентам. Вашим ключевым партнером становится потребитель, от него зависит, как будет развиваться бизнес и каким он станет. Отперев эту дверь, вы уже не сможете контролировать ситуацию на сто процентов, поэтому место, которое вы выберете, определяет участь вашей кофейни в неменьшей степени, чем вы сами.

Помещение

Мой отец – инженер-строитель. Он руководит проектными работами, решает сопутствующие проблемы и смотрит на вещи разумно и трезво. С тех пор как я пылким девятнадцатилетним юнцом начал подыскивать место для своего будущего бизнеса, он не раз давал мне бесценные советы, возвращая меня с неба на землю, и продолжает помогать мне по сей день.

Над владельцем кафе висит вечное проклятье: ты постоянно чувствуешь потребность спасать старые здания. Я то и дело отговариваю себя от проектов, в которые не должен ввязываться. Мне трудно пройти мимо старой мельницы, заброшенной фабрики, пустующей торговой точки или любого другого бесхозного строения – при виде их у меня разрывается сердце, а воображение услужливо рисует картины кофейной утопии, где атмосфера, вкус и выгода гармонично дополняют друг друга.

С годами я оценил прелесть подобных идей. Они разворачиваются перед вашим мысленным взором, недоступные для критики и не имеющие ни единого изъяна. Лишь когда вы начинаете излагать их другим людям – или делаете предварительные расчеты, – приходит прозрение.

Именно от помещения во многом зависит успех или провал вашего бизнеса, поэтому уделите ему должное внимание. Первым делом надо обратиться к экспертам, которые оценят все технические условия здания, и, если они им не понравятся, вам придется искать другие варианты. Примите эту реальность с самого начала и будьте готовы двигаться дальше.

О чем спросить эксперта?

Разрешение на строительство и перепланировку

Если вы нашли объект, который вас заинтересовал, сразу попросите выдать вам экземпляр разрешения на строительство и перепланировку для этого здания и всю остальную документацию: разрешения, сертификаты пожарной безопасности и лицензии. Кроме того, до подписания договора аренды желательно нанять архитектора, который проверит все документы и подтвердит, что вы можете заниматься тем, чем планировали.

Многие исходят из ошибочного предположения, что предыдущий арендатор соблюдал все требования, прописанные в документах. На самом деле может оказаться, что здание использовали не по назначению и это по какой-то причине осталось незамеченным со стороны местных властей. Открытие нового кафе привлекает внимание, и нововведения могут не понравиться кому-то из жильцов или владельцев соседних торговых точек. Поэтому непременно убедитесь, что все документы в порядке, а если это не так, лучше поищите другое место.

Я не раз давал такой совет людям, которые опасались, что все это повлечет лишние расходы. Однако я знаю не понаслышке, что пренебрежение этой процедурой и надежда на авось порой обходятся куда дороже. В каждой юрисдикции существуют свои требования, и возраст или статус здания, которое вы облюбовали, может накладывать ограничения на его использование – поэтому проверьте все дважды и трижды.

Состояние здания

Найдите инженера-строителя, который оценит состояние здания и подтвердит, что оно пригодно для той деятельности, которой вы намерены заниматься. Если вас что-то смущает, получите второе мнение. Если вы обнаружите, что где-то требуется починка или ремонт, попросите домовладельца устранить неисправности – или найдите другой вариант.

Прежде чем подписать договор аренды или заплатить за ремонт из своего кармана, убедитесь, что условия договора предусматривают компенсацию затрат такого рода – например, за счет арендных каникул.

Вариант с ремонтом я бы рассматривал лишь в том случае, если проблему легко оценить количественно и устранить. Если речь идет о старом здании, его ремонт может превратиться в бездонную бочку. Возьмем, к примеру, электропроводку. Зачастую в старом фонде она функционирует вполне нормально, но уже не отвечает современным требованиям к технике безопасности. Во многих регионах электрик не имеет права взяться за работу, если эти требования не соблюдаются. Поэтому, чтобы проложить провода в одной комнате, вам придется обновить проводку в целом здании в соответствии с действующими стандартами. То же самое можно сказать про сантехников: они обязаны привести водопроводную систему в соответствие с новыми требованиями, и для этого у них есть неплохой стимул – счет на кругленькую сумму, который они выставят вам после выполнения работ.

Конечно, вы можете предложить сантехнику или электрику выполнить работу в обход правил, но лично я не готов идти этим путем, да и найти хорошего мастера, который согласится на это, будет нелегко. Свой бизнес – это и без того непросто, поэтому не стоит дополнительно осложнять себе жизнь, нарушая законы.

Один из моих друзей, владелец нескольких пабов, рассказывал мне, как купил два старых паба, которые требовали небольшого ремонта. Он бросил монету, чтобы решить, с какого начать, пока другой будет потихоньку работать в прежнем виде. Спустя два года он все еще продолжал ремонтировать первый паб, потому что при устранении очередного дефекта обнаруживались все новые и новые проблемы. Тем временем второй, нетронутый, паб давал неплохой доход – несмотря на свои недостатки.

Чтобы решить, стоит ли овчинка выделки, надо понять, во сколько обойдется устранение проблем и кто будет платить за эту работу. В худшем случае может оказаться, что затраты на серьезный ремонт, без которого не получится открыть заведение, целиком лягут на ваши плечи.

Очень часто источником проблем становятся сточные трубы. В кафе они эксплуатируются весьма интенсивно, поскольку продаже готового кофе сопутствует большой расход воды на кухне и в туалетах. При приготовлении еды и напитков используется много растительных и животных жиров, что вредит трубам и зачастую требует установки специальных дорогостоящих устройств – жироуловителей.

Проблемы с водоотведением и канализацией имеют куда более серьезные последствия для кафе, чем для какого-либо другого бизнеса. Любая другая компания – если ей не приходится использовать много воды – в этом случае отделается мелкими неприятностями. Однако то, что является досадной мелочью для маленького магазинчика, порождает колоссальные неудобства для кафе с высокой нагрузкой.

Наймите компанию, которая занимается обследованием систем водоотведения, – пусть специалисты придут и проверят, нет ли трещин, течей и засоров. Они выявят все проблемы, оценят их и отметят дефекты на схеме. Многие в придачу снимают видеоролик, который наглядно показывает, с чем вы имеете дело. После этого вам будет проще общаться с владельцем дома, обсуждая ремонт и устранение проблем.

Открывая свое второе кафе, я пропустил этот этап и пригласил специалистов лишь после того, как подписал договор аренды. В результате мне пришлось заплатить пару тысяч евро, чтобы ликвидировать течь в старом стояке. Трещина была не так уж велика, и мы могли бы закрыть на нее глаза, но опыт подсказывал мне, что не стоит открывать кофейню, пока трубы не приведены в идеальное состояние, – если придется делать ремонт, когда заведение уже открыто, он обойдется очень дорого.

Еще один пример. Мой друг открыл кафе. Поначалу ему было нелегко – к концу первого года он с трудом вышел в ноль. И на следующей же неделе обнаружил, что магистральная сточная труба вышла из строя и слив воды полностью прекратился. Арендодатель не спешил выкладывать деньги на ремонт, и он потратил 20 000 евро, чтобы вскрыть пол, заменить трубы и восстановить напольное покрытие. При этом кафе пришлось закрыть на неделю, что увеличило финансовые потери.

И наконец, имейте в виду, что небольшие течи могут нанести серьезный ущерб зданию в долгосрочной перспективе. Я не раз видел, как внутренние стены начинали обваливаться кусками из-за влаги, которая десятилетиями сочилась из труб. Кроме того, надзорные органы, которые следят за безопасностью продуктов питания, очень настороженно относятся к сырости, поэтому убедитесь, что в выбранном помещении абсолютно сухо. Не дайте свежему слою краски сбить вас с толку: она может скрывать очень серьезные проблемы.

Агенты по недвижимости и аренда

Давать советы по вопросам аренды сложно, поскольку для этого нужно знать реалии конкретного города. К тому же цена аренды колеблется в широких пределах при изменении ситуации на рынке. Еще не так давно в Дублине арендодатель требовал от нанимателя задаток – единовременный платеж в размере арендной платы как минимум за два года – в качестве залога, гарантирующего право на съем.

Существует масса вещей, которые нужно учитывать при поиске аренды. Хотя эти критерии актуальны почти повсеместно, я считаю, что в любом случае есть смысл поговорить с местным агентом по недвижимости. Я слышал много ужасных историй как от съемщиков, так и от арендодателей, поэтому постарайтесь получить надежные рекомендации.

Как правило, мало кто оценивает недвижимость с точки зрения риелтора. Его задача – добиться заключения сделки, поэтому выстраивайте свою линию поведения в зависимости от ситуации – либо вы его клиент, либо претендуете на объект, который есть в его каталоге.

Я начал пользоваться услугами агента совсем недавно и жалею, что не делал этого раньше. Лучшие помещения сдаются в аренду до того, как ты успеваешь узнать, что они освободились, поскольку агенты не публикуют подобную информацию в открытом доступе.

Обычно все риелторы знакомы между собой, при этом они отлично знают уровень цен и заинтересованы в быстром заключении сделки. Поэтому, с их точки зрения, куда разумнее обратиться к коллеге, который порекомендует успешного предпринимателя, чтобы предложить ему удачный вариант. Это дешевле, быстрее и проще, чем выставлять объект на открытый рынок. В то же время наиболее предприимчивые владельцы недвижимости ценят надежных съемщиков и стараются искать их именно таким способом.

Когда вы ищете помещение в определенном месте и имеете дело со сторонним агентом, будьте ответственны и пунктуальны, поскольку агенты привыкли, что их презирают и обманывают. Если у вас есть список требований к помещению, разошлите его агентам – это будет выгодно отличать вас от прочих желающих, и о вас наверняка вспомнят, прежде чем объект появится на рынке.

Люди, которые подыскивают недвижимость, часто смутно представляют, что им нужно, не проявляют интереса к просмотрам и разговаривают с агентами пренебрежительным тоном, демонстрируя свое недоверие. Если вы знаете, чего хотите, и готовы четко сформулировать свои критерии, агент будет охотно делиться с вами хорошими вариантами из закрытых источников.

Если вам показывают объект, который вас не устраивает, сразу скажите, что он вам не подходит. Не заставляйте агента ждать вашего ответа, дайте ему возможность подыскать вам другой вариант. Когда речь идет о недвижимости, люди обожают тянуть резину и блефовать, поэтому не стоит делать и без того нелегкий труд агента еще тяжелее.

Если вы действительно интересуетесь определенным местом, агенты видят серьезность ваших намерений, и это помогает ускорить дело. Они выбирают самые перспективные предложения и нередко рекомендуют собственнику сбавить цену, чтобы заполучить съемщика с хорошей репутацией вместо неведомо кого, пусть и готового платить больше. Если вы производите впечатление надежного человека, ваше доброе имя может стать дополнительным козырем в процессе торга.

Максимальный оборот

Есть хорошее правило – размер арендной платы для кофейни не должен превышать 10 % чистого оборота. Несложные расчеты показывают, что, если вы платите за аренду 100 000 евро, вам нужен бизнес с оборотом более 1 000 000 евро. Это неплохой критерий выбора помещения на старте – он помогает быстро понять, можете ли вы позволить себе тот или иной вариант.

А однажды такие расчеты помогли мне снять помещение за меньшую цену, чем предлагалось вначале. Я просто показал владельцу дома, сколько я должен заработать. Не знаю, что заставило его пойти на уступки – цифры или то, что он увидел во мне человека, который знает что делает, – но это сработало.

Отношения с арендодателем

Аренда – это не только деньги. Окончательный выбор часто зависит от нюансов, которые обнаруживаются позднее. Всегда в чем-то можно пойти навстречу или просто найти компромисс, который устраивает обе стороны, – но для этого надо знать, о чем просить.

Роковая ошибка – пытаться добиться своего, оказывая давление. Такая тактика работает редко. Попробуйте встать на место арендодателя, понять, чего он хочет, и подумать, можете ли вы удовлетворить его требования в обмен на удовлетворение ваших. И наоборот, если арендодатель чересчур напорист и агрессивен, спросите себя, стоит ли вообще иметь с ним дело.

При ведении переговоров помните, что вам нужны взаимовыгодные варианты и ваша задача – найти решение, а не ставить ультиматумы. К примеру, может быть, у домовладельца уже были съемщики, которые постоянно жаловались на поломки или требовали, чтобы он занимался текущим ремонтом. Если вы предложите взять все связанные с ремонтом хлопоты на себя, вполне вероятно, что он согласится сбавить цену.

Возможно, владелец здания уже обжегся в прошлом, сдавая помещение предпринимателю, который разорился. Можно предложить ему перечислять арендную плату не помесячно, а еженедельно, чтобы он видел, что ваши дела идут нормально, и не опасался, что история повторится. Если вы сумеете выяснить что-то о его проблемах и проявите участие, вы наверняка сумеете найти решение, которое удовлетворит обе стороны.

Аренда предполагает обсуждение самых разных вопросов, и ниже я остановлюсь на некоторых из них. Обычно они обсуждаются довольно долго – уже после того, как согласована цена, поэтому важно уделить им должное внимание.

1. Сроки

Когда вы договорились о размере арендной платы, вам нужно согласовать срок аренды. Вы хотите быть защищенным, если бизнес будет успешным, но не желаете брать на себя лишние финансовые обязательства, если дело не заладится. В большинстве случаев я против краткосрочных договоров – за исключением случаев, когда арендная плата смехотворно мала. Если вы добьетесь успеха, владелец увидит, что место может приносить неплохой доход, и в два счета выставит вас за дверь, как только появится желающий снять помещение на более выгодных условиях.

Во многих юрисдикциях по истечении некоторого периода времени съемщик приобретает определенные права, поэтому срок, указанный в договоре, может оказаться не случайным. В Ирландии, например, права съемщика расширяются по истечении пяти лет, поэтому договор аренды – для удобства арендодателя – обычно заключается на четыре года девять месяцев.

2. Расторжение договора

Этот раздел позволяет защитить и вас, и арендодателя в любой ситуации, как бы ни пошли ваши дела. Если в нем сказано, что вы можете расторгнуть договор через 18 месяцев, это дает вам право прекратить аренду через полтора года.

Нередко этот раздел включает штрафные санкции за досрочное расторжение договора – скажем, в размере арендной платы за три месяца, – а чтобы воспользоваться правом на расторжение договора, съемщик должен уведомить об этом арендодателя в заранее оговоренный срок. Случается, что договор расторгается по инициативе арендодателя, и владельцу бизнеса обычно сложно подготовиться к такому развитию событий. Порой съемщик освобождается от арендной платы на несколько месяцев – но при этом должен внести сумму за несколько месяцев авансом. К примеру, если вы освобождены от арендной платы на три месяца, вы должны перечислить деньги за три месяца авансом, после чего не платите за аренду до седьмого месяца.

3. Арендные каникулы

Это срок, в течение которого съемщик может пользоваться помещением, не перечисляя арендную плату. Обычно он зависит от объема работ, которые нужны, чтобы привести помещение в порядок, и от того, в какой мере в этих работах участвует арендодатель. Поинтересуйтесь у агентов или предпринимателей в своем городе, каким обычно бывает этот срок. Если у вас много конкурентов, вы можете и не получить арендные каникулы, но обязательно спросите, возможно ли это.

4. Страховка

Самый обременительный вид договора – это аренда, при которой съемщик берет на себя все расходы на страхование, текущее содержание и ремонт недвижимости в любых условиях. Это значит, что он отвечает и за ремонт внешних конструктивных элементов здания, в частности крыши. Если вас вынуждают подписать договор на таких условиях, есть смысл пригласить оценщика и составить акт обследования здания, а также выполнить видео- и фотосъемку, чтобы зафиксировать, в каком состоянии дом передан в ваши руки. Арендодатель не вправе требовать, чтобы вы вернули объект в лучшем состоянии, чем приняли.

Впрочем, такие соглашения не слишком распространены в розничном секторе. Гораздо чаще – в большинстве стран – применяется другой подход: владелец недвижимости страхует свой дом, а съемщик – свой бизнес. Вопрос о том, кто платит за текущий ремонт и обслуживание, решается по-разному, но обычно собственник отвечает за ремонт дома «снаружи», а арендатор – «изнутри». Здесь много подводных камней, поэтому нужно найти юриста с хорошей репутацией, который детально проработает договор аренды вместе с агентом.

Я слышал ужасные истории о том, как съемщик подписывает договор аренды, беря на себя все расходы на страхование, текущее содержание и ремонт, после чего владелец здания незамедлительно вручает ему акт о физическом износе здания, и бедолага тратит целое состояние, ремонтируя все, что успело обветшать на момент подписания договора. Это кажется безумием, но встречаются собственники, у которых туго с деньгами, и они не могут позволить себе привести дом в порядок, не прибегая к подобным мерам.

5. Возможность субаренды

В один прекрасный день вы можете решить сдать помещение в субаренду третьему лицу, поэтому убедитесь, что это право зафиксировано в договоре. Даже если у вас нет таких планов на момент открытия, надо предусмотреть эту возможность на тот случай, если обстоятельства изменятся.

6. Плата за дополнительные услуги

Иногда тем, кто пользуется помещениями – в первую очередь в больших зданиях, – приходится помимо аренды платить за различные услуги, в частности за вывоз мусора и охрану. Все эти сборы должны быть перечислены в договоре аренды, чтобы вы имели полное представление о будущих расходах.

7. Пересмотр арендной платы

Обычно пересмотр арендной платы означает, что собственник по истечении определенного срока вправе изменить арендную плату с учетом изменений на рынке. Иногда этот пункт сформулирован исключительно в пользу арендодателя – плата может только расти. В некоторых юрисдикциях арендная плата привязана к индексу потребительских цен или ограничена верхним или нижним пределом, – если такие нормы действуют там, где вы живете, убедитесь, что они соблюдаются в договоре. Когда прийти к согласию не удается, привлекают арбитра или другое лицо, которое помогает разрешить конфликт. Заранее выясните, как арендатор может защитить свои права в рамках действующего законодательства, если собственник требует чрезмерного повышения платы.

8. Поручитель

Иногда арендодатель требует от арендатора дополнительных гарантий – например, найти человека, который поручится за вас на тот случай, если вы нарушите условия договора. Поручитель обязуется оплатить оставшийся срок аренды или компенсировать убытки до того момента, когда будет найден новый съемщик. Лично я никогда не подписывал договоры на таких условиях и не советую делать это другим.

Надо сказать, свои первые договоры я подписывал на слабом рынке, что давало мне определенные преимущества, и с тех пор ситуация серьезно изменилась. Но, хотя рынок восстановился, мы успели завоевать хорошую репутацию, и теперь домовладельцы редко требуют от нас привести поручителей.

Если вы стартуете сейчас ^[2], убедить арендодателя отказаться от поручителей будет сложнее. Чтобы он согласился на ваши условия, попробуйте предложить ему другие варианты.

• Страховой депозит – арендодатель может вернуть его вам по истечении определенного срока, в течение которого вы будете соблюдать взятые на себя обязательства.

• Ограниченные гарантии, предоставляемые третьим лицом, – к примеру, если обязательства нарушены на сумму менее 20 000 евро, поручитель не платит ничего, однако действие такого условия ограничивается сроком или суммой, которая причитается арендодателю за год.

• Оборудование – можно вставить в договор параграф, который предусматривает, что, если съемщик разорится, он должен оставить все производственное и офисное оборудование арендодателю, чтобы компенсировать затраты на поиски нового арендатора. Впрочем, это довольно сложная процедура.

Любой из этих пунктов может стать предметом переговоров, поэтому подумайте, где для вас важно настоять на своем и в чем вы готовы уступить. Заключить сделку будет гораздо проще, если ваш агент и ваш юрист знают ваши приоритеты.

Доверяйте арендодателю

Это мой главный совет тем, кто собирается подписать договор аренды. Доверяйте арендодателю, а если чувствуете, что он не заслуживает доверия, не подписывайте договор. Попросите представить рекомендации, выясните, можно ли пообщаться с теми, кто их дал. Поинтересуйтесь, есть ли у собственника другие объекты, сдаваемые в аренду.

В настоящее время я имею дело с четырьмя домовладельцами, и мои отношения с ними складываются абсолютно одинаково. Они редко напоминают о себе, а я стараюсь не докучать им. Я считаю, что это оптимальный вариант. Если вы будете постоянно дергать арендодателя, требуя то устранить небольшую течь, то покрасить оконные рамы, он не останется в долгу, когда надо будет продлить договор. Я перечисляю арендную плату без задержек и не доставляю хлопот собственникам. Слава богу, до сих пор им не приходило в голову беспокоить меня.

Строительство и поиск подрядчиков

Управлять кофейней – задача сама по себе непростая, но, если вам предстоит начать со строительных работ, это еще более сложный и напряженный труд. Почти все владельцы кофеен, которых я знаю, выходили за рамки бюджета, не укладывались в сроки и нередко были вынуждены заниматься переделками после завершения работ.

Успешно руководить проектом по расширению или строительству кофейни – это отдельная работа, и с годами я понял, что лучший вариант – нанять опытного специалиста. Хотя многие боятся, что это слишком дорого, на деле это самый дешевый способ добиться результата. Профессионал сэкономит вам время, деньги и нервы и позволит сосредоточиться на решении вопросов, связанных с бизнесом.

Если вы все же хотите справиться своими силами, составьте детальный график выполнения работ, согласуйте его со всеми подрядчиками и следите, чтобы все участники строго соблюдали сроки. Для многих работников «завтра» означает «на следующей неделе», а «на следующей неделе» – «в следующем месяце».

График – это главное при любом строительстве. Необходимо знать, кто, где и когда будет выполнять те или иные задачи. Вы должны четко представлять сроки сноса стен, прокладки электропроводки, монтажа водопроводной системы, оштукатуривания и других работ, поскольку их надо делать в определенном порядке.

Лучше, чтобы подбором и наймом исполнителей занимался один человек, генеральный подрядчик. Чтобы все шло по плану, он должен регулярно совещаться с вами, руководителем строительных работ и архитектором. На первый взгляд это весьма затратный путь, но, уверяю вас, часто он оказывается самым экономичным.

Как выбирать подрядчика:

Поинтересуйтесь расценками

Постарайтесь получить не менее трех ценовых предложений, но помните, что цена – это не единственный критерий выбора. Если расценки у одного подрядчика намного ниже, чем у остальных, поинтересуйтесь почему и спросите, не вырастет ли названная сумма, если работа затянется.

Требуйте рекомендации

Любой подрядчик хорош ровно настолько, насколько хороша выполненная им работа. Свяжитесь с его предыдущими клиентами, а если это возможно – постарайтесь увидеть его работу своими глазами. Узнайте, придерживался ли он графика, уделял ли внимание мелочам и был ли составлен список недоделок. Все это поможет вам понять, с кем вы имеете дело.

Минусы экономии

Многие подрядчики, с которыми я работал, хорошо представляли размеры затрат и при любой возможности старались сэкономить мои деньги. Это не всегда хорошо. Если подрядчик предлагает свои услуги намного дешевле, чем другие исполнители, поинтересуйтесь, за счет чего он планирует сэкономить. Действуя из лучших побуждений, он может выполнить работу кое-как, и вам придется ее переделывать. В то же время вариант подороже может оказаться более качественным и надежным.

Сертификаты и страховка

Большинство подрядчиков и профильных специалистов имеют документы, которые подтверждают их квалификацию и знание отраслевых стандартов. До начала работ проверьте, есть ли у них все необходимые сертификаты и страховка. При несчастном случае ваша страховка не поможет, если подрядчики не застрахованы или не имеют необходимых сертификатов. Поэтому надо заранее убедиться, что их документы в порядке и удовлетворяют вашего юриста и страховую компанию.

Дедлайны

Всем подрядчикам надо устанавливать сроки выполнения работ, без них дело затянется до бесконечности. Важно определить не только момент, к которому нужно окончить все работы, но и момент, когда должны быть завершены промежуточные этапы. График работ надо довести до сведения всех и каждого. Каждый лишний день – это дополнительные расходы, поэтому соблюдайте сроки сами и стимулируйте других выполнять работу вовремя.

Окончательное решение

Вы никогда не найдете место, которое отвечает всем вашим требованиям, а наблюдать, как люди отвергают один вариант за другим, потому что не могут найти идеальный, довольно грустно. Когда очередное помещение оказывается непохожим на кафе мечты, предстающее перед их внутренним взором, они отказываются от того, что могло бы стать вполне жизнеспособным бизнесом.

У этого этапа есть еще одна особенность: люди часто начинают нервничать, когда перспектива открытия заведения делается реальной. Дело может застопориться из-за ерунды, и найти отговорки, чтобы не подписывать договор аренды, становится проще, чем заставить себя сделать это.

На этом этапе нужно ориентироваться на объективные критерии и советоваться с теми, кому вы доверяете, – тогда вы будете принимать решение, руководствуясь разумными соображениями, а не страхом неудачи.

Когда меня спрашивают, что я думаю о том или ином помещении, я всегда задаю одни и те же вопросы:

• На какой максимальный оборот вы рассчитываете?

• Каковы минимальные затраты на обустройство и содержание?

• Сколько вы можете потерять, если возьметесь за это?

• Есть у вас нужный опыт и навыки, чтобы раскрутить бизнес в этом месте?

Ответы, как правило, позволяют оценить общую картину. Если собеседник уверен в своих силах и отвечает на все вопросы без запинки, я предлагаю ему попытать счастья. Главное – не зацикливаться на поисках «того самого» места. Люди постоянно покупают и продают бизнес, открывают вторые и третьи заведения, а иногда прикипают душой к помещению, которое сняли на первый случай в самом начале. Моим первым кафе была стойка на колесах в фойе ночного клуба. Я убежден, что главное – начать. Никогда не угадаешь, во что это выльется.

Кафе

Базовые правила

• Подметайте улицу перед зданием.

• Следите за чистотой окон.

• Держите дверь открытой.

• Не стойте в дверном проеме и никогда не курите у входа.

• Следите за состоянием туалетов.

• Говорите «здравствуйте».

• Говорите «до свидания».

• Как можно быстрее убирайте со столов.

• Поддерживайте комфортную температуру.

• Включайте подходящую, а не просто «хорошую» музыку.

• Музыка должна звучать всегда.

• В помещении должны быть свежие цветы.

• Следите за чистотой кофемашин.

• Раз в неделю замачивайте чашки в специальном моющем средстве.

• Раз в месяц устраивайте генеральную уборку.

• Держите запас хорошей питьевой воды.

• Выписывайте газеты, которые читают посетители.

• Одевайтесь опрятно.

• При появлении посетителя прекращайте любые разговоры.

• Всегда имейте запас продуктов.

• Используйте теплые чашки – не горячие и не холодные.

• Не подавайте чашку с расплескавшимся напитком.

• Всегда подавайте напитки в едином стиле.

• Составьте толковое меню.

• Меняйте перегоревшие лампочки сразу.

• Почаще освежайте краску на стенах.

• Масло должно быть комнатной температуры.

• На входной двери укажите часы работы.

• Следите за состоянием эспрессо-машины.

• После уборки вытирайте столы насухо.

• Здоровайтесь со своими работниками.

• Если вы видите, что кто-то из них расстроен, поинтересуйтесь, в чем дело.

• Улыбайтесь.

Как наладить торговлю

За годы работы команда 3fe и я помогли множеству людей открыть собственные кафе, и часто одним из самых тревожных моментов поначалу становятся продажи по утрам, точнее, их отсутствие. Обычно кофейня ассоциируется у нас с утренней суетой: гул голосов, аромат кофе, свежих булочек и бекона с кухни. Такова работа бариста – он приводит в движение целый город и поднимает настроение людям, которые спешат на работу. Так рассуждают те, кто хочет открыть кофейню.

Я отлично понимаю это, потому что со мной происходило то же самое. Когда я вспоминаю кафе в подземке, где я каждое утро стоял в очереди за кофе, меня накрывает теплая волна ностальгии. И вот два года спустя я открываю собственную кофейню, и меня встречает пустое холодное помещение, а мимо его дверей движется нескончаемый поток людей.

Едва ли тот, кто планирует кофейный бизнес, рисует в своем воображении пустое кафе по утрам, но, скорее всего, таковы будут реалии вашей жизни довольно долгое время. Здесь вам понадобится умение видеть долгосрочную перспективу. Конечно, бывают кафе, в которых с первого дня не протолкнуться, и это прекрасно. Но большинству заведений требуется как минимум года полтора, чтобы сформировать постоянный контингент посетителей, и для многих из них торговля по утрам – это больное место.

Главная проблема заключается в том, что никто не хочет делать крюк по пути на работу и мало кто любит рисковать. Почти все торопятся или уже опаздывают на пару минут и стараются не отклоняться от привычного маршрута. Тем более если по пути есть кофейня, которая их устраивает. Спросите себя: как часто по дороге на работу вы можете заскочить в незнакомое заведение? Лично мне это практически не приходит в голову. Зачем экспериментировать, если в новом месте вам могут подать сомнительное пойло, – ведь тогда времени выпить нормальный кофе уже не останется. Проще заглянуть в старое доброе кафе и не портить себе нервы – даже если ваше заведение выглядит уютным и привлекательным.

Во время ланча ситуация меняется: люди не так спешат и готовы попробовать что-то новенькое. Как правило, в кафе, с которыми мы работаем, уже в первые дни во время ланча довольно много посетителей, но утреннее затишье приводит их владельцев в панику – такого они и вообразить себе не могли.

В таком случае я советую сосредоточиться на ланче, и продажи по утрам постепенно наладятся. Старайтесь завоевать доверие клиентов, которым хватило смелости заглянуть в ваше кафе, и они будут все чаще переступать ваш порог за пару минут до начала рабочего дня.

Персонал быстро втягивается в привычный режим работы, будь то утро или вечер, час пик или затишье. К примеру, по уик-эндам можно не торопиться, поскольку большинство посетителей просто заходят отдохнуть. Другое дело – будни. Во время ланча в будний день вам придется пошевеливаться – просто потому, что в заведении людно.

Торговля по утрам – дело особое, она требует продуманного подхода. Утром в будний день важно не просто работать быстро: надо, чтобы посетители видели, как вы расторопны. По утрам люди более раздражительны, они смотрят на вас и ждут свой кофе. Если вы приняли заказ и взяли деньги, это не освобождает вас от ответственности за результат – вы не вправе рассчитывать, что все остальное сделает бариста. Утром каждый должен стараться выполнить заказ как можно скорее, независимо от количества посетителей. Примите за аксиому, что клиент опаздывает и ему не терпится получить свою дозу кофеина.

Поставьте чашку на блюдце, приготовьте молоко для вспенивания, возьмите крышку для стаканчика – все это мелочи, которые показывают посетителю: вы делаете все, чтобы он получил свой кофе как можно быстрее. Именно ощущение, что вы не тратите ни секунды впустую, заставляет людей возвращаться к вам вновь и вновь. Если утром персонал недостаточно расторопен, это действует на нервы посетителю, который еще не получил свою дозу кофеина – особенно если он спешит на работу.

Бизнес держится на постоянных клиентах, которые приходят к вам изо дня в день. Не думайте о том, сколько человек заглянуло к вам в первые дни после открытия, главный вопрос – кто из них придет опять. Если люди возвращаются, вы на верном пути. Будьте терпеливы, не переставайте совершенствоваться, и вы постепенно выйдете на стабильный объем продаж.

Для нас утро было настоящей каторгой. Прошло три года, прежде чем мы вышли на приемлемые показатели. Но хотя временами нам было страшно, мы делали все, чтобы люди возвращались, и старались не впадать в отчаяние, видя, как сотни людей каждое утро проходят мимо наших дверей.

Утренние посетители отличаются от тех, кто приходит во время ланча, своим постоянством. Завоевать доверие утреннего посетителя гораздо труднее, но, если вы сумеете сделать это, скорее всего, он будет возвращаться каждый день. Вероятность, что кто-то будет ежедневно приходить к вам на ланч, гораздо ниже – просто потому, что все время обедать в одном месте неинтересно. Такие посетители будут появляться эпизодически, когда им удобно. Если у вас есть клиенты, которые приходят пять раз в неделю по утрам и дважды в неделю – на ланч, значит, вы отлично справляетесь со своей работой.

Торговля в уик-энд – это совершенно другая история. Оглядываясь назад, я понимаю, что первые два-три года в выходные мы попросту теряли деньги. Дело в том, что субботняя публика отличается от воскресной и ни та ни другая не похожа на толпу в будни.

Люди ждут выходных и обычно проводят их заведенным порядком: одни отправляются на пробежку, другие – в гости к бабушке, третьи занимаются шопингом, четвертые лежат в постели, страдая от похмелья. У каждого есть любимый способ проводить уик-энд, и нужны определенные усилия, чтобы заманить их к себе.

Теперь мне понятно, что причина, по которой мы так долго не могли наладить торговлю по выходным, очень проста. В неделе пять будних дней, и каждый из них дает вам шанс поднять продажи в будни. И всего одна суббота – и чтобы получить пять шансов наладить торговлю по субботам, вам понадобится пять недель. То же самое относится и к воскресенью. Мне понадобилось время, чтобы понять, как сильно воскресенье отличается от субботы.

В течение десяти недель в вашем распоряжении пятьдесят будних дней, чтобы завоевать репутацию и сформировать контингент потребителей, но вам понадобится целый год, чтобы отработать пятьдесят суббот, – и этого я не понимал вначале.

Хорошая новость состоит в том, что, когда люди доверяют вам и привыкают приходить к вам в субботу или воскресенье – а то и два дня подряд, – они будут верны вам до тех пор, пока вы не обманываете их ожиданий.

Сервис: минимум затрат, максимум отдачи

Мои друзья шутят, что, когда меня скверно обслуживают в ресторане, я считаю своим долгом заполнить пустоту, оказывая услуги официанту. Когда он подходит к столу с хлебом или напитками, я освобождаю место, стараюсь встретиться с ним взглядом и благодарю его за любую мелочь. Я болтаю забавную чепуху, чтобы вызвать у него улыбку, или делаю ему комплименты по пустячным поводам, чтобы подбодрить его. Я считаю, что сервис без общения – это не сервис, он создает пустоту, а я этого не выношу.

Хороший сервис – это самый дешевый и самый эффективный фактор успеха кофейни, и здесь все в ваших руках. Затраты на него минимальны, но он привносит больше ценности в ваше предложение, чем что-либо другое.

Когда обеспечить хороший сервис вам не под силу, любые инвестиции теряют смысл. Если я побывал в кафе, ресторане или баре, где прекрасный продукт и хороший сервис, я приду туда снова. Если я посетил заведение, где предлагают исключительный продукт и скверный сервис, я не дам ему второго шанса. Никогда.

Если вы хотите улучшить свое предложение, можно вкладывать средства в кофемолки, машины, фильтры и прочие дорогостоящие приспособления, которые стоят тысячи евро. Это наверняка повысит качество вашего продукта – если вы умеете ими пользоваться, – но вы потратите целое состояние, и никто не заметит этого, если обслуживание никуда не годится.

Но, как правило, именно в сервис люди вкладываются в последнюю очередь. Я часто беседую со своими работниками о важности сервиса и о том, как он влияет на то, что мы делаем. Простой пример – «здравствуйте», сказанное посетителю, который переступил порог. Подобная мелочь заставляет человека подумать: «Смотри-ка, этому типу на меня не наплевать».

Момент, когда клиент уходит, один из самых важных. Заплатив по счету в ресторане и надев пальто, я часто немного задерживаюсь перед выходом. Я делаю вид, что ищу что-то в карманах, и медленно иду к двери мимо официантов. Мне хочется услышать, как персонал попрощается со мной. Да, это странно, но я веду себя именно так и не могу избавиться от этой привычки.

Если никто не скажет мне «спасибо» и «до свидания», у меня остается ощущение пустоты. И хотя кафе отличается от ресторана, у вас тоже есть возможность сделать людям приятное. Тот факт, что в таких заведениях далеко не всегда говорят клиентам «до свидания», дает вам огромное преимущество.

Невозможно сказать «до свидания» каждому, если в день к вам приходит пятьсот человек, но каждый раз, когда вы говорите эти слова, они оставляют след в душе людей, которые уходят от вас с теплым чувством. Более того, это дает вам возможность упрочить отношения со своими клиентами.

Принято считать, что сервис несет в себе угодливое, покорное начало: клиент – ваш повелитель, а вы делаете все, что он прикажет. На самом деле хороший сервис выглядит совершенно иначе. Он силен, уверен в себе, на его лице – улыбка. Я знаю, что благоговейный тип сервиса существует до сих пор и есть публика, которая предпочитает именно такой стиль общения, но сервис, который близок мне, предполагает, что официант – это профессионал, который общается с клиентом на равных и способен создать для него максимально комфортную атмосферу.

Я ожидаю от всех своих работников, что они будут приветливы с клиентами – ведь это наши гости. Это самый простой способ улучшить ваш бизнес почти в одночасье. Постарайтесь донести до персонала, как это важно, и вдохновляйте людей собственным примером. Сходите вместе с ними в заведения с хорошим и плохим обслуживанием – пусть почувствуют разницу. Клиенты – переменчивые создания, но одна вещь находит у них отклик всегда и везде – и это хороший сервис.

«Истекающий кровью заяц»: рабочий процесс, эффективность и восприятие

Поработав в кофейне в одиночку, могу сказать вам, что 150 чашек за десять часов – это предел возможностей для одного человека. Это примерно 15 чашек в час, или одна порция каждые четыре минуты. На первый взгляд вроде бы не так много.

Но если вспомнить, что мыть посуду, убирать, пополнять запасы, обслуживать посетителей, общаться с ними и готовить напитки должен один человек, вы поймете, что это титанический труд. Сегодня я бы не стал открывать кафе, которое обслуживает один человек, – это не только незаконно, но и в известной степени безнравственно. Помню, как мне приходилось закрываться на четыре минуты, чтобы сбегать в туалет, но я не могу просить своего работника не ходить в туалет, пока в заведении есть посетители.

Для работы в небольшом кафе или эспрессо-баре нужны как минимум два работника, лишь в этом случае они будут чувствовать себя защищенными, имея возможность отлучиться на ланч или сходить в туалет. И все же существует на удивление много заведений, которые обслуживает одиночка. Открывая кафе, помните: в штате должно быть не менее двух человек. Если это невозможно, откажитесь от своей идеи.

Как определить момент, когда в помощь двоим понадобится третий? Как понять, что такой момент приближается? Сам я всегда знал, что на работе хочу быть загружен – так не успеваешь соскучиться и время проходит быстрее. Если вы или ваши работники – люди другого склада, могу с уверенностью сказать, что кофейный бизнес – не для вас.

Ритм жизни любой кофейни определяется тем, сколько времени вы тратите на выполнение определенных задач и сколько задач можете выполнять одновременно. Это позволяет оценить объем продаж на одного работника. Если отдельные операции выполняются параллельно, это повышает эффективность и скорость обслуживания, снижает расходы на персонал и способствует созданию приятной рабочей атмосферы.

Диаграмма на с. 70 показывает разницу между последовательным выполнением отдельных операций и более эффективной системой, когда операции выполняются параллельно.

На диаграмме видно, сколько времени можно сэкономить при приготовлении одной порции напитка. Если вы готовите 6–7 чашек одновременно, эта доля резко возрастает, и именно в этом секрет мастерства хорошего бариста.

Когда проходимость заведения начинает расти, неизбежно встает вопрос: что тормозит вашу работу – оборудование или рабочий процесс? По моему опыту, с помощью двухгруппной машины два бариста могут приготовить около 1000 чашек кофе за восьмичасовой рабочий день (третий работник подменяет их во время перерывов), а это около 125 напитков в час, или чуть менее 20 кг кофе в день, – для тех, кому удобнее оперировать показателями такого рода. Мы рассматриваем ситуацию, которая не требует работы с кассой, а кофе продается только навынос, без обслуживания столиков. В реальном кафе вы при самом благоприятном раскладе сможете приготовить около 700 чашек, максимум 800.

Мы поняли это на выставке-ярмарке, где работали с девяти утра до пяти вечера на одного заказчика, то есть не тратили время на расчеты с покупателями, что требует привлечения дополнительного персонала. Мне приходилось общаться с людьми, которые готовят 250–300 напитков в день и говорят, что им не хватает бариста, кофемолок или более мощной кофемашины, чтобы удовлетворить спрос, но на самом деле чаще требуется совсем другое.

Главный вывод, который я сделал для себя: надо изолировать людей, которые готовят кофе, и посмотреть, что тормозит их работу. Приходится ли им обслуживать столики? Занимаются ли они пополнением запасов? Принимают ли заказы, работая с кассой? Разумеется, кто-то должен делать это, но, если вы успеваете приготовить всего 300 чашек в день, нужно освободить бариста от других обязанностей, иначе результаты вашей работы серьезно пострадают. Безусловно, персонал должен работать в режиме многозадачности, но к бариста это относится в последнюю очередь, ибо от их производительности зависит масштабируемость вашего бизнеса.

При правильной организации рабочего процесса команда бариста справляется с работой играючи даже при высокой загрузке – вы работаете на одной машине плечо к плечу, почти не разговаривая, но постоянно обмениваясь информацией. Это потрясающее ощущение. Примером может служить система, которую я внедрил в первой кофейне, где работал сам. У нас не было табло, и нам приходилось действовать по памяти. Используя бумажные стаканчики, мы разработали особый код для обозначения заказанных напитков.

Если посетитель заказывал американо, мы ставили на машину большой бумажный стаканчик. Если был заказан капучино, мы переворачивали его вверх дном, так, чтобы логотип был обращен наружу. Если логотип был развернут в нашу сторону, требовалось приготовить латте. Для эспрессо мы использовали стаканчик поменьше – если был выбран сингл, мы закрывали его крышкой. Мы продавали кофе только навынос, поэтому все напитки были в бумажных стаканчиках, и даже если у нас накапливалось десятка два заказов, мы безошибочно готовили нужные напитки, используя изобретенный нами код. Посетители часто спрашивали, как это нам удается. Мы отвечали, что у нас феноменальная память.

Бывает, что бариста не желают выполнять более прозаические задачи вместе с остальными и отказываются заниматься чем-либо другим, кроме приготовления кофе. Чтобы решить эту проблему, нужно отделить людей от роли: позвольте двоим работникам исполнять «роль» бариста, но имейте в запасе несколько человек, которые могут их подменить. На практике в течение одной смены этим могут заниматься четверо, но каждый из них в отведенное время только готовит кофе. Когда его сменят, он может стоять на кассе, вытирать столики или обслуживать посетителей.

Трехгруппная кофемашина, на мой взгляд, становится нужна, когда вы продаете 400 чашек в день и более, при меньших объемах вам вполне хватит двухгруппной. Однажды мы обслуживали мероприятие. У нас была трехгруппная машина, и за восемь часов мы приготовили 1200 чашек, а это значит, что двухгруппная за те же восемь часов выдала бы всего лишь на 17 % меньше (хотя число групп было бы меньше на 33 %).

Важно помнить, что на этой машине все равно будут работать только два бариста, а если поставить рядом еще одного человека, все трое начнут мешать друг другу. Мне приходилось видеть кафе, где стоят восьмигруппные машины – этакие кофейные монстры, но даже в часы пик сложно работать на такой машине втроем, поэтому число групп редко становится фактором, который напрямую влияет на производительность.

Если вы продаете более 600 напитков в день, я бы рекомендовал обзавестись второй машиной – если есть основания рассчитывать, что при увеличении производительности вырастет и спрос. Проблема в том, что для работы на этой машине вам придется нанять еще двух человек, поэтому прикиньте, сколько напитков они должны готовить, чтобы оправдать эти расходы. Вполне возможно, что такой шаг не увеличит вашу прибыль, поэтому отнеситесь к нему серьезно.

Прежде чем тратить деньги на оборудование или персонал, задумайтесь, как организован ваш рабочий процесс. Взглянуть на себя со стороны и понять, что можно делать лучше и эффективнее, очень непросто – особенно когда вы сильно загружены. Если вы попросите усталых, вымотанных людей готовить больше кофе, им может показаться, что их не ценят, поэтому будьте осмотрительны, формулируя вопросы.

Проанализируйте методы работы, которые вы применяли до сих пор, – любую задачу можно выполнять лучше, если хорошенько продумать процесс. Будьте реалистом. Если вы будете нанимать новых людей, с ними придется делиться куском пирога, и, хотя работать продуктивно в их интересах, вы должны вознаградить их за труд.

Пару лет назад мы устроили у себя в кофейне соревнование бариста. Участники должны были приготовить десять напитков в соответствии с определенными требованиями и подготовить заказ к подаче. Мы учредили приз для того, кто сделает это быстрее всех. Два наших главных бариста сделали это за 15–16 минут, а остальные приотстали.

Незадолго до этого мероприятия мы взяли на должность бариста новенькую. Мне казалось, что она многовато суетится за стойкой, а когда в кофейне людно, работает в черепашьем темпе. Когда она взялась за дело, я с тревогой подумал, что сейчас мы станем свидетелями катастрофы. За три минуты она не успела приготовить даже одну чашку, и я разволновался не на шутку.

Однако после первой чашки стали появляться следующие напитки, сначала медленно, потом по два и по три одновременно. Все они были безупречны и полностью соответствовали стандарту. Когда она поставила на стол последнюю чашку, не прошло и 11 минут. Все были потрясены. Мы получили хороший урок. Работник может казаться расторопным – а произвести такое впечатление несложно, – но очень часто тот, кто действует медленно и методично, работает более продуктивно, делает меньше лишних движений, допускает меньше ошибок и в конечном счете готовит напитки быстрее. Мы часто говорим людям за стойкой: не пытайся работать так быстро, как только можешь, потому что ты не можешь.

Соревнования бариста – отличный способ выяснить, можно ли выполнять две-три операции одновременно и где сэкономить тридцать секунд. Любой, кто в них участвует, понимает, как организация рабочего процесса помогает сделать больше, снизить напряженность и сэкономить время. Та же логика применима и к работе кофейни в целом.

Если в кафе становится слишком людно, владелец и персонал обычно предпринимают радикальные меры, чтобы улучшить ситуацию. Обычно это наем новых сотрудников, покупка оборудования – или и то и другое одновременно. Хотя порой без этого не обойтись – и я говорю это как человек, продающий такое оборудование, – бывают случаи, когда надо взглянуть на происходящее со стороны, оценить, как тратится время, и подумать, где можно его сэкономить, не набирая новых людей и не покупая дополнительное оборудование.

Простейший способ сделать это – снять на видео, как работают наиболее расторопные сотрудники (разумеется, с их согласия), и посмотреть этот ролик с остальными членами команды, чтобы они могли обсудить, как нужно действовать на рабочем месте.

Огромную роль за стойкой играют мелочи, и несколько секунд, сэкономленных в ситуациях, подобных описанным ниже, дают существенную экономию в течение смены.

• Вставив рожок в кофемолку, вы можете обслуживать посетителя или очищать другой рожок после приготовления последней порции.

• Вспенивая молоко в одном кувшине, вы можете наполнять другой кувшин холодным молоком для следующего посетителя.

• Вспенивая молоко, можно ставить на поднос блюдца и класть ложечки.

Хорошо организованная работа за стойкой не только повышает скорость обслуживания, но и дает вам еще одно огромное преимущество. Понятно, что при этом повышается качество сервиса, но многие забывают, что размеренный, регулируемый и эффективный рабочий процесс, который видят посетители, формирует восприятие вашего бизнеса.

Есть правило, которое я называю «Правилом истекающего кровью зайца»: чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое.

Мне приходилось бывать в разных ситуациях. В некоторые смены заказов было очень мало, но они выполнялись с ошибками, напитки получались безвкусными, одни и те же заказы выполнялись дважды, и посетители были в ярости. В то же время мне приходилось работать в условиях высокой нагрузки в состоянии, близком к дзэну, когда все понимают друг друга без слов и каждый знает, где он, чем занят, к чему стремится и как этого достичь. Это ощущение потока. Система понятна всем, и нет нужды ее обсуждать. И несмотря на то что посетители подолгу ждут своих заказов, они не замечают этого, поскольку видят осмысленную ритмичную работу, которая выполняется без видимых усилий.

Огромное влияние на воспринимаемое – по ощущениям клиента – время ожидания оказывает звук вашего голоса. Мы требуем от работников, чтобы они повторяли состав заказа, который сделал посетитель. В часы пик свой кофе часто ожидают пять-шесть человек, и, когда у вас есть список принятых заказов, где написано: два капучино, один фильтр-кофе, один эспрессо, – вам следует посмотреть, кто стоит в очереди первым и спросить: «Два капучино для вас, верно?»

Теперь мы на сто процентов уверены, что вы заказали два капучино. Мы слышали, как вы делали заказ, вы заказываете два капучино каждый день, и у вас в руках – картонный лоток для двух стаканчиков. Мы задаем вопрос, потому что он нарушает тишину и создает у вас ощущение, что вы ждете не так уж долго. Кроме того, он избавляет от страха совершить ошибку, который всегда присутствует в часы пик.

Возможно, вы замечали, что на стенах лифта почти всегда есть зеркала – это трюк, благодаря которому поездка проходит быстрее и меньше действует на нервы. Зеркало помогает людям отвлечься, и время проходит быстрее. Нарушая тишину при выдаче заказа, вы не сокращаете время ожидания, но оказываете мощное воздействие на его восприятие – для посетителя оно проходит гораздо быстрее, а ваши слова становятся для него знаком дружеского внимания.

Можно сделать и другое: задать предельно точное время ожидания. Иногда я прохожу вдоль очереди и, обращаясь к первым трем клиентам, говорю следующее:

Первому клиенту: «Ваш кофе уже готов».

Второму клиенту: «Для вас капучино?»

Третьему клиенту: «Ваш заказ будет готов примерно через 70 секунд».

Сообщая третьему человеку в очереди, что он получит свой напиток через 70 секунд – цифра вроде бы случайная, – я преследую определенные цели. Во-первых, те, кто стоит впереди, понимают, что их напиток будет готов быстрее, чем у стоящих сзади, а те, кто стоит сзади, понимают, что им не придется ждать слишком долго. Во-вторых, такая цифра внушает больше доверия, чем «минута» или «две минуты». Два последних варианта – своего рода эвфемизм для чего угодно от 30 секунд до 10 минут, в зависимости от того, кто дает обещание. В-третьих, вы разговариваете с посетителями, что обычно вызывает у них улыбку, а это часть удовольствия, которое люди получают в любой хорошей кофейне.

Когда вы открываете кофейню, в ней стремительно формируется внутренняя культура, и ваша задача – способствовать ее развитию. Изменить культуру очень трудно, но помните, что верный тон, умение общаться и уверенность в себе помогают создать заведение, где – по мнению посетителей – обслуживают толково, расторопно и приветливо.

Будьте двуличным

У нас есть клиентка, которая вот уже четыре года приходит в 3fe два, а то и три раза в день. Назовем ее миссис А. Она приходит в одно и то же время, в одни и те же дни и заказывает один и тот же напиток – ей нет нужды говорить, что она хочет, поскольку все уже знают это.

Она оплачивает кофе и усаживается на скамью в ожидании. Когда объявляют, что ее заказ готов, она поднимается и идет за ним без тени суеты. Это одна из наших любимых клиенток.

Другой клиент приходит раз в две недели на протяжении почти пяти лет. Он питает слабость к мытому эфиопскому кофе, особенно ему нравится «Иргачиф», поэтому мы прозвали его «мистер Иргачиф». Разумеется, он об этом не знает.

Даже при большом желании его трудно назвать ярким персонажем, ведет он себя довольно сдержанно, но всегда находит время, чтобы расспросить о кофе, который пьет, и обычно интересуется, отличается ли он от его любимого «Иргачифа» по сладости, текстуре и кислотности. Он тоже один из наших любимых клиентов.

Нам чрезвычайно важно различать этих двух посетителей и понимать, на какой сервис они рассчитывают, когда приходят в кафе. Многие из наших клиентов похожи на миссис А. Они хотят просто выпить чашку кофе, и ничего более. Если она закажет капучино, а бариста начнет рассказывать: «Этот кофе – промытое зерно из Боливии, выращенное в регионе Юнгас на высоте 1700 метров над уровнем моря…» – скорее всего, она развернется и уйдет. Ее это не интересует, и это нормально. И наоборот, если мистер Иргачиф спросит, что за кофе ему предложили сегодня, и услышит в ответ: «Это прекрасный кофе», он тоже уйдет разочарованным.

Выяснить, что за человек перед вами, бывает непросто. Некоторые люди застенчивы и побаиваются задавать вопросы, другие выглядят заинтересованными, но на самом деле они просто стараются быть любезными. На этот случай мы придумали удобный инструмент: у нас есть два меню – обычное и дегустационное.

Если посетитель заказывает напиток из обычного меню, мы понимаем, что, по-видимому, ему просто нужен кофе и хороший сервис – и он их получает. Не более и не менее. Иной раз мы можем заметить: «Это зерно из Боливии», но если ответа не последует, мы не станем развивать тему.

Дегустационное меню предназначено для мистера Иргачифа. Оно включает массу вариантов для сравнений и экспериментов – желающий может попробовать все сорта кофе, которые есть в наличии. Если человек выбрал что-то из дегустационного меню, это показывает, что он интересуется кофе и хочет узнать о нем еще больше. Мы рассказываем ему о выращивании кофе, о разных сортах и регионах и даже снабжаем материалами, которые можно почитать на досуге. Нередко это порождает новые вопросы, и так мы порой сближаемся и беседуем с очень интересными людьми.

Такой способ расширять знания людей о кофе приятен и полезен, поскольку вы делаете это на их условиях, никому не докучая. У нас немало посетителей, которые обычно заказывают напитки из общего меню, но время от времени пробуют что-нибудь из дегустационного, и это помогает нам выстроить с ними доверительные долгосрочные отношения.

Эти фанаты кофе – а их всего 10 % от общего числа потребителей – очень важны для нас, но не менее важны и остальные 90 %. Мы продолжаем искать путь, который позволяет удовлетворить и тех и других, – это непрерывная битва. 90 % кормят нас, принося большую часть денег, но 10 % имеют огромное влияние.

Представьте, что у вас есть друг, который увлекается автомобилями, пивом, сыром или чем-то другим, в чем вы разбираетесь не слишком хорошо. Если он порекомендует вам то или иное заведение, вы наверняка отправитесь туда, поскольку цените его мнение, но едва ли вы будете рассчитывать, что вас там примут так же, как принимают его.

Если 10 % приходят в ваше кафе, 90 % придут следом за ними, потому что прислушиваются к мнению знатоков. Кроме того, есть такие вещи, как преемственность, хороший сервис и качество продукта, которые заставляют людей приходить к вам снова и снова. Однако если 10 % уйдут к кому-то другому из-за того, что вы слишком сильно стремитесь угодить 90 %, скорее всего, 90 % последуют за ними.

Мне нередко приходится общаться с бариста, которых приводят в уныние клиенты, не желающие знать ничего про кофе. Они часто спрашивают, как «просвещать» таких людей. Честно говоря, думаю, не стоит этого делать. Лучше просто приготовить им то, что они хотят. Просвещая тех, кто об этом не просит, вы ведете себя высокомерно, назойливо и даже грубо. Важно усвоить это как можно раньше.

90 % понимают, что мы знаем о кофе очень много – и точка. Эти люди просто хотят, чтобы им приготовили нечто вкусное, и нас это вполне устраивает. Они платят вам за то, чтобы вы могли развлекать тех, кому требуется несколько лишних минут – чтобы получить ответы на все свои вопросы. Главное – сбалансировать интересы тех и других.

Одни хотят поболтать с вами, другие – нет. Фокус в том, чтобы отличать первых от вторых. Когда я открыл свою первую кофейню, я работал за стойкой в одиночку, практически для всех посетителей спешелти-кофе был в новинку, и каждый хотел попробовать что-то новое и интересное. Это была прекрасная пора, когда у кофейного культа появилась масса последователей.

В результате я имел дело с совершенно другим соотношением: 90 % клиентов жаждали информации и засыпали меня вопросами и лишь 10 % хотели просто выпить чашку кофе. У меня почти не было случайных посетителей.

Буду откровенен, такой состав посетителей выматывал все мои силы. Я вновь и вновь без передышки любезно отвечал на одни и те же вопросы, и это была самая утомительная работа в моей жизни. Каждый вечер я приходил домой смертельно усталым и внутренне опустошенным – у меня в голове как заезженная пластинка крутились одни и те же разговоры, и я знал, что завтра мне предстоит вести их опять.

Сегодня, когда я слышу, как бариста жалуются, что не все покупатели интересуются спешелти-кофе и что они хотели бы обслуживать более увлеченную публику, я рассказываю, как ощущал себя в те дни. Будьте поосторожнее с желаниями, говорю я им. 90/10 – это оптимальное соотношение, и, когда вы откроете кофейню, вашей главной задачей станет поддерживать этот баланс, удовлетворяя обе категории потребителей.

Продажа кофе в розницу

Розничная продажа кофе, расфасованного в пакеты, всегда стимулировала развитие нашего бизнеса. Для кофейни это прекрасный способ увеличить доходы и приобрести постоянных клиентов. Поначалу мы продавали всего несколько пакетов в день, но постепенно их число выросло до сотен в неделю. Сегодня это один из основных показателей, по которым мы еженедельно оцениваем результаты нашей работы.

Говоря это, я хочу убедить наших оптовых клиентов продавать побольше кофе в розницу, но пока в полной мере эта идея реализована лишь в 3fe. Впрочем, я не уверен, что кто-то еще уделяет ей такое же внимание, как мы.

В большинстве стран, где я побывал, кофе в зернах – это товар, который не облагается налогом с продаж, что важно в первую очередь для тех, кто торгует в розницу, поскольку покупатель редко задумывается о налогах, заложенных в цену. Оптовики всегда дают вам скидку на розничные партии кофе – как минимум 20 %, что очень неплохо для продукта, который не требует приготовления и значительных трудозатрат.

Мы всегда держим запас зернового кофе разных сортов и готовы смолоть его по просьбе покупателя. Владельцы других кафе удивляются, когда мы рассказываем, что около 70 % кофе в зернах мы продаем молотым – ведь у многих дома попросту нет кофемолки. Мы всегда спрашиваем покупателей, как они готовят кофе, и вместе с покупкой вручаем буклет с рецептами – чтобы они могли усовершенствовать свои навыки.

У продажи кофе в розницу есть и еще один плюс: кроме кофе в зернах люди часто покупают напитки и что-то из еды. Поэтому сумма 8 евро легко превращается в 12 или около того, а поскольку наш кофе хорош и у покупателя остаются приятные впечатления, он, скорее всего, вернется на следующей неделе, когда пакет опустеет. Если человек, который берет у вас кофе в зернах, всегда уходит от вас довольным, он становится вашим клиентом на всю жизнь.

Позаботьтесь, чтобы кофе в пакетах был выставлен на всеобщее обозрение и находился в пределах удобной досягаемости для посетителей. Очень часто я слышу, как владельцы кофеен сетуют, что посетители не покупают кофе в зернах, но, окидывая помещение взглядом, я не вижу никакого кофе. Один-два пакета на стойке выглядят так, словно вы просто демонстрируете кофе, который используется для приготовления напитков. Покажите людям, что этот продукт предназначен для них – выложите все сорта, которые у вас есть, там, где их удобно разглядывать и трогать. Обычно у нас на полках выставлено около 200 пакетов кофе, а продаем мы более 250 пакетов в неделю.

Не ставьте кофе на полки за стойкой: вряд ли люди будут спрашивать, можно ли взглянуть на него поближе. Они будут чувствовать себя неловко и едва ли захотят что-то купить. Для этого нужна возможность потрогать товар, взять его в руки и даже понюхать. Наверняка есть вещи, которые вы сами предпочитаете покупать в магазине, а не заказывать через интернет.

Работникам 3fe категорически запрещено задавать посетителю, который разглядывает товар, вопрос: «Могу ли я вам чем-то помочь?» Ибо в этом случае люди обычно на автомате отвечают: «Нет, благодарю, все в порядке». Хуже того, иногда такой вопрос может даже отпугнуть. Куда лучше заметить что-то вроде: «Если понадобится, мы можем смолоть тот, что вы выберете», «Вот этот – мой любимый» или «Здесь много разных сортов, не торопитесь, посмотрите хорошенько». Такой подход располагает к общению и часто позволяет завязать с человеком разговор, а это означает, что, даже если он ничего не купит, он, скорее всего, придет к нам еще раз. А может быть, он осмелеет, расскажет, что его смущает, и вы сумеете развеять сомнения, которые удерживают его от покупки.

Кроме того, я всегда демонстрирую посетителю как минимум два варианта. Если перед ним два сорта кофе – один с плотным вкусом и шоколадными нотами и другой, более пикантный, со сложным букетом, – у него появляется выбор, а это облегчает принятие решения. На самом деле в такой ситуации люди обычно берут и тот и другой – почти всегда идея попробовать оба сорта и оценить разницу приводит их в восторг. Нередко при этом я вижу, как люди берут два сорта, очень похожие друг на друга, и знаю, что, когда они принесут их домой и начнут сравнивать, они будут разочарованы этим сходством. Мне знакомо это чувство, потому что нечто подобное не раз случалось со мной при покупке вина.

Именно о вине я много думаю, продавая кофе. Процесс выбора вина пугает и обескураживает, и я стараюсь извлечь из него уроки и применить их к кофе. В винных магазинах я обычно спрашиваю совета у продавцов, но зачастую они так озабочены тем, чтобы выбранный сорт не вызвал у меня отвращения, что в конечном счете рекомендуют мне приятное, но заурядное и скучное вино.

Теперь я изменил тактику и прошу их предложить мне что-нибудь из того, что, по их мнению, может мне не понравиться. Это помогает им понять, что я хочу не выпить, а почувствовать вкус. Хотя раз-другой случались накладки, действуя таким образом, я гораздо больше узнал о винах, наладил отношения с владельцами магазинов и неоднократно испытывал фантастические вкусовые ощущения.

Я хочу, чтобы мой персонал научился выявлять эти границы, общаясь с покупателями, – важно понять, хочется ли им попробовать что-то новенькое. Есть клиенты, которым просто нужен хороший кофе, но встречаются и те, кто ищет чего-то поинтереснее и будет разочарован слишком заурядным вкусом.

В свое время мы изобрели систему цветовой кодировки кофе – с помощью небольших стикеров, которые приклеиваются на правый верхний угол пакета:

• Желтый: яркий, чистый, с выраженной кислотностью, острый (влажной обработки из Центральной Америки);

• Оранжевый: сладковатый, мягкий, пьется легко (бразильские полусухой обработки, медовые);

• Коричневый: насыщенный, вязкий, округлый (индонезийские, бразильские сухой обработки);

• Красный: пикантный, с чайными нотами, ароматный (кенийские, «Гейша», «Иргачиф» влажной обработки);

• Фиолетовый: глубокий, хмельной, резкий (эфиопские сухой обработки, «Крейзи» сухой обработки).

Даже если названия этих сортов для вас ничего не значат, вполне доходчивые описания открывают перед вами мир профессиональных секретов. Мы использовали эту систему около двух лет, но со временем обнаружили, что она стала контрпродуктивной. Как правило, люди пьют кофе только того «цвета», который им нравится, и не пытаются переключиться на что-то другое. Кроме того, порой нам было сложно выбрать цвет маркировки, потому что определенный сорт сочетал в себе черты двух-трех разновидностей.

И все же я понимаю, что эта затея была чрезвычайно полезной. Она заставляла людей задуматься о разных сортах кофе, а порой – отклониться от проторенной дорожки. Она побуждала нас больше размышлять об ассортименте, и благодаря этому мы многому научились, а продажи кофе в пакетах выросли на 50 %. Задача любого бизнеса – заменять старые идеи более удачными, которые учитывают изменения на рынке. Мы стараемся делать это постоянно.

Еще одна серьезная ошибка, которую совершают владельцы кофеен, – решение отложить покупку профессиональной кофемолки до тех пор, когда продажи фасованного кофе пойдут полным ходом. Такой подход не работает. Почти все люди хотят, чтобы им сразу смололи выбранный кофе, и, если у вас нет подходящей кофемолки, это будет снижать продажи. А при низких продажах вы сочтете, что покупать кофемолку пока не стоит, и таким образом ограничите свое предложение.

Обзавестись кофемолкой нужно сразу – хотя она стоит недешево, это приобретение окупится. Отличный вариант – Mahlkönig ek43 и ей подобные, они позволяют молоть зерно в пакеты и получать разные фракции на выходе – для фильтр-кофе, для эспрессо, а также для кофе без кофеина (если вы знакомы с этой темой). Она успешно заменяет сразу четыре кофемолки, что экономит вам деньги и место.

Очень важна и выкладка кофе, который продается в розницу. Имейте в виду, покупателей привлекает ощущение изобилия. Представьте, что вы голодны и бродите по фруктовому саду. Вы видите две яблони – ветки одной ломятся от плодов, а на другой висит пара яблочек. К какому дереву вы подойдете? Мы устроены так, что инстинкт подталкивает нас туда, где плодов много. То же самое относится и к выкладке товара. По моему опыту, дизайнеры и архитекторы постараются убедить вас сделать место для демонстрации товара минималистично стерильным, но большие полки и изобилие всегда лучше. Когда мы открыли свою первую кофейню, мы красиво расставили на витрине полдесятка пакетов с кофе и три кофеварки. Выглядели они потрясающе, ни дать ни взять музейные экспонаты, но продажи шли очень туго.

В минуту безумия я пригласил плотника, который демонтировал эту красоту и соорудил полки во всю стену – на манер книжного шкафа. Там можно было разместить 200 пакетов, множество книг, кофеварки и прочие товары. Первое, что видели посетители, заходя внутрь, – это наши полки. Через неделю продажи кофе в зернах выросли в четыре раза, и с тех пор мы даже не вспоминали о том, что было раньше.

Любые таблички и вывески полезны – если не перестараться, – поэтому будьте лаконичны и подбирайте слова с умом. Дайте клиентам понять, что вы готовы смолоть выбранный кофе (если такая возможность есть), что выбор велик и что при необходимости они могут задавать вопросы и никто не будет смотреть на них свысока. Имейте в виду, что не так-то просто донести эту информацию, не загромождая пространство многословными надписями о том, что следует и чего не следует делать.

Мы поставили пакеты лицевой стороной наружу, чуть под углом, заполнив все пространство на полках. Посетители хорошо видели этикетки с ценниками в правом верхнем углу. При этом этикетка находилась ниже линии отрыва, и, если кофе приходилось смолоть, она оставалась в целости и сохранности. Люди любят запоминать, во что обошлась покупка, и возможно, у них дома уже есть несколько пакетов. Когда у нас появился хороший принтер, мы стали печатать цену прямо на пакетах – это позволило нам сэкономить два часа в неделю, которые мы тратили на наклеивание этикеток. Спросите своего обжарщика, возможно, он поможет вам с маркировкой. А если и нет, за спрос денег не берут.

Второй ряд пакетов мы поместили на небольшую подставку, так, чтобы они тоже были хорошо видны. При таком расположении два ряда пакетов создают ощущение изобилия куда лучше, чем пять рядов, выставленных на одном уровне, и нужно меньше кофе, чтобы заполнить полки.

Это важно, потому что клиенты рассчитывают увидеть на полках свежеобжаренный кофе. В большинстве заведений кофе используют в течение 7–28 дней после обжарки. Чем дольше он лежит на полке, тем меньше шансы его продать. Поэтому мы передвигаем самые старые пакеты в первый ряд, а те, которые хранятся уже три-четыре недели, используем в кофемашине.

Сейчас многие обжарщики продадут вам четыре пакета по 250 г примерно за ту же цену, что и килограммовый пакет – чтобы стимулировать сбыт в розницу, – и позволят продавать кофе упакованным или использовать его для приготовления напитков. Казалось бы, идея безумная, ведь расходы на упаковку увеличиваются почти втрое, но, если кафе готово взяться за розничные продажи, поставщик без особого труда получит клиента, который закупает 60 кг в неделю вместо тридцати.

Заказчик, который закупает 30 кг, готовит около 1500 напитков в неделю (около 50 чашек на 1 кг). Если на каждые пятнадцать чашек будет продан один пакет кофе (а это вполне достижимый показатель), за неделю уйдет сто пакетов по 250 г, или 25 кг кофе. Толковый оптовик не упустит такую возможность, а толковый владелец кафе может использовать эти цифры как козырь на переговорах с поставщиком, чтобы убедить того снизить цену кофе, упакованного для розничной продажи.

Если вы получите у оптовика скидку 20 %, чистая прибыль составит примерно 200 евро в неделю, а это более 10 000 евро в год. Это примерно половина арендной платы для кафе в большом городе, которое расходует 30 кг кофе в неделю. Теперь вы видите, что продажа кофе в розницу – гораздо более эффективный способ увеличить оборот, чем приготовление напитков.

Самое сложное во всем этом – пополнять полки, которые не должны выглядеть полупустыми. Когда посетитель забирает один пакет, кто-то должен как можно быстрее поставить на его место новый. За стойкой у нас всегда стоит ящик с упакованным кофе, чтобы можно было сразу выложить его на полку. Кроме того, надо перемещать старый кофе в первый ряд, а если полок много, выкладывать его в самом доступном месте, на высоте локтя, откуда товар разбирают быстрее всего.

И наконец, важно правильно выбрать место для выкладки, поскольку именно от этого зависит, сколько кофе вы продадите. Нет смысла класть пакеты с кофе там, где люди забирают готовые напитки, – когда покупатель уже расплатился, ему вряд ли захочется снова доставать кошелек или кредитку. Поместить пакеты у кассы тоже не лучшая идея, потому что там их неудобно разглядывать. Если есть возможность, выложите их там, где стоит очередь, чтобы люди разглядывали их, пока ждут, и это наверняка позволит повысить продажи.

Торговать кофе в розницу – это то, что нужно делать хорошо или не делать вовсе. Если вы хотите этим заняться, будьте готовы потрудиться на совесть. Если дело пойдет на лад, вы увеличите средний объем продаж, обзаведетесь лояльной клиентурой и обеспечите себе почти пассивный поток доходов при неплохой прибыли и сравнительно невысокой нагрузке.

Однако для меня в первую очередь важно то, что это помогает пробудить у людей интерес к кофе. Когда они забирают его домой и наслаждаются им вместе с родными и друзьями, они с удовольствием вспоминают вас и ваш сервис, и это, безусловно, прекрасно.

Карты лояльности

Карты лояльности – это система бонусов: вы получаете штамп за каждый купленный кофе, и за каждые десять штампов вам полагается бесплатный кофе. Сегодня карты лояльности получили такое широкое распространение, что люди воспринимают их как нечто само собой разумеющееся.

У нас в 3fe никогда не было карт лояльности, и мы регулярно выслушиваем упреки по этому поводу. Как-то раз один из посетителей, возмущенный до глубины души, отвел меня в сторону, чтобы сделать внушение. Одну за другой он вытащил двенадцать карт из ближайших кафе, где он собирал штампы. Пока он распекал меня, потрясая картами, мне пришло в голову, что называть их «картами лояльности» довольно забавно, поскольку на самом деле этот человек не хранит верность ни одному заведению.

По сути, это дисконтные карты, и любое заведение должно воспринимать их в качестве таковых. Я не вижу проблем в их использовании, но рекомендую сначала хорошенько разобраться, во что оно может вылиться.

Прежде всего они влияют на имидж вашего бренда, и это влияние зависит от вашего подхода к делу. Если вы предлагаете бесплатный кофе за каждые шесть штампов, вы позиционируете себя как недорогое заведение. Это отражается на восприятии вашего бизнеса и на ожиданиях потребителей и в конечном счете ограничивает ваши возможности, поскольку у людей складывается определенное мнение.

Такие компании, как Apple, Hermés или Tesla, никогда не делают скидок на свои продукты, и люди считают, что причина тому – сильный бренд. В какой-то момент они приняли такое решение и теперь руководствуются этим принципом. Это заставляет задуматься, что первично: сильный бренд, который дает такую возможность, или принцип, который делает бренд сильным?

Недавно меня попросили послушать выступления будущих маркетологов, которые обучаются в магистратуре местного университета. Используя историю 3fe в качестве кейса, они должны были разработать маркетинговую кампанию. Каждая группа проделала грандиозную работу, но меня поразило, что все они предложили план, который предполагал продажи нашего продукта по цене ниже обычной.

Лучшая маркетинговая кампания представляет ваш продукт в наиболее выгодном свете, информируя тех, кто может им заинтересоваться. Но слишком часто предприниматели начинают со скидок, не взвесив последствия такого решения.

Дисконтные карты наносят ущерб вашей рентабельности и зачастую превращаются в невидимую течь, которая приводит к потере дохода. Мне приходилось работать там, где использовались такие карты, и я отлично знаю, что они порождают небольшие проблемы, которые со временем могут принять серьезные масштабы.

Самая очевидная проблема заключается в том, что отследить число штампов очень сложно. Завсегдатаи и друзья работников часто получают два, три и более штампов зараз в знак особого расположения. Казалось бы, сущая ерунда, но цифры, приведенные ниже, показывают, что это быстро отражается на результатах бизнеса.

Другой скользкий момент – то, как трактуют смысл программы лояльности потребители. На стандартной карте есть десять кружочков для штампов, и в последнем кружочке написано что-нибудь вроде «кофе бесплатно».

Владелец бизнеса обычно предполагает, что вы заплатите за десять чашек, соберете десять штампов и после этого получите право на бесплатный кофе. К сожалению, большинство людей считают, что от них требуется собрать девять штампов, а десятая чашка достанется им бесплатно – как написано в последнем кружочке. Это порождает бесчисленные недоразумения в кофейнях по всему миру.

А теперь давайте взглянем на цифры и посмотрим, как штампы отражаются на прибыли, которую приносит чашка кофе.

Если кофе у вас стоит 3,50 евро за чашку, а налог с продаж равен 9 % (как, например, в Ирландии), цена нетто составляет 3,21 евро. Каждый штамп в этом случае обходится вам в 32 цента. Если валовая прибыль составляет 75 %, каждая чашка приносит вам 2,40 евро. Это означает, что каждый штамп отнимает от вашей валовой прибыли 13 % – прежде чем вы заплатили за что-нибудь еще.

Помогая наращивать объемы, такая дисконтная программа уменьшает вашу валовую прибыль, а вместе с ней – и чистую прибыль. Вам нужно определить, в какой точке такая схема становится жизнеспособной. Приведенный ниже пример показывает, как увеличение продаж на 10 % снижает ваши доходы на 33,71 евро в день.

В этом примере вы видите, что, хотя карты лояльности повышают объем продаж на 10 %, итоговая сумма валовой прибыли снижается на 34 евро в день. Чистая прибыль может снизиться еще больше, потому что персоналу приходится обслуживать большее число посетителей. Кроме того, если поток людей возрастет, неизбежно возникнут проблемы с качеством.

Приведенные расчеты показывают, что для сохранения валовой прибыли на прежнем уровне вам надо увеличить объем продаж на 16 %.

Беда в том, что пока мы не учитывали тех, кто получает сразу по несколько штампов или требует бесплатный кофе, выпив девять, а не десять чашек. Кроме того, некоторые кофейни предлагают бесплатный кофе за каждые пять или шесть чашек, а это наносит еще более серьезный ущерб доходам.

Разумеется, дисконтные карты упрочивают ваши отношения с клиентами, заставляя их возвращаться к вам снова и снова, но вы должны понимать, во что это обходится. Я считаю, что ценность и цена – разные вещи и что всегда есть возможность предлагать людям продукт, который стоит дорого и при этом имеет высокую ценность. Если вы покупаете дорогой пиджак и он служит вам десять лет, это говорит о высокой ценности.

Хороший бизнес может назначать адекватную цену за свой продукт, который имеет высокую ценность для потребителя. Тщательно взвешивайте любое отклонение от этого принципа, оценивая возможные последствия как с точки зрения маркетинга, так и с точки зрения финансов.

Водители доставки

Водители доставки – это невоспетые герои нашей индустрии. Результаты их работы оказывают огромное влияние на кофейный бизнес, хотя и не всегда очевидным образом. Мы в 3fe всегда относимся к ним с уважением и помним, что они играют огромную роль в успехе нашего бизнеса.

Мы с первых дней говорим своим работникам, что они должны уважать каждого, с кем им придется иметь дело в процессе работы, и водители доставки – не исключение. Приняв товар, мы всегда угощаем их чашечкой кофе.

Обычно водители рады возможности выпить кофе, особенно те, кто начинает работу очень рано. Им приятно, когда с ними здороваются и спрашивают, как дела. Раньше мне приходилось видеть, что с ними обращаются весьма бесцеремонно, и теперь мне важно, чтобы они знали: их ценят и ждут. Кроме того, манера общаться с водителями доставки говорит о человеке очень многое. Поведение людей рассказывает окружающим о вашем бизнесе куда больше, чем слова.

Многих работников удивляет, что за руль часто садятся сами владельцы бизнеса – таким образом они сокращают расходы и заодно знакомятся со своими клиентами. До недавнего времени я лично еженедельно развозил около полутонны кофе на «Пежо‐307» и поэтому прекрасно понимаю, как важно, чтобы тебя хорошо встречали.

Если вы заботитесь о водителе, он всегда позаботится о вас: вы получите лучший товар, быструю доставку и отличный сервис. Последний пункт особенно важен, поскольку порой поведение водителя отражается на ваших клиентах.

Мне запомнился один водитель, который едва не сбил с ног одного из посетителей по пути на кухню. До этого он уже успел нагрубить паре наших работников, и это стало последней каплей. Я прошел за ним на кухню и сказал, что не подпишу накладную. Я заставил его погрузить все, что он привез, обратно в машину, и, когда позднее мне позвонил агент по сбыту, чтобы выяснить, что случилось, я вежливо объяснил ситуацию.

Водитель приехал ко мне на следующее утро, мы хорошо поговорили, и я понял, что на работе ему приходится несладко. Я сказал, что мы всегда готовы угостить его чашкой кофе и впредь будем с ним любезны, и с тех пор у нас не было никаких проблем. Он оказался веселым парнем, и мы всегда были рады его визитам.

Водители доставки – это посредники между вами и вашим поставщиком. Они – его глаза и уши, и, если эти люди на вашей стороне, вам повезло. У них есть любые контакты, они знают цены для каждого заказчика, им известны все маневры и хитрости, которые нужно освоить вам, чтобы создать достойный бизнес. Кроме того, у них всегда есть небольшие приятные бонусы для ваших работников вроде товаров, списанных из-за поврежденной упаковки или истекающего срока годности.

Будьте уверены, непременно настанет день, когда вам будет позарез нужна их помощь, и шансы ее получить напрямую зависят от того, как вы с ними обращались. Благодаря теплым отношениям наши водители не раз выручали нас в трудную минуту и иногда даже выходили на работу в выходной, чтобы привезти нужный товар.

Выстраивая отношения с водителями, четко определите свои требования. Мой бывший босс был настолько придирчив к качеству выпечки, что подписывал накладную лишь после того, как проверял всю коробку. Если позднее он обнаруживал, что хотя бы одна булочка или пирожное выглядят небезупречно, он звонил поставщику и выражал недовольство. Однажды я заметил, что в самом низу товарной накладной стоит пометка: «Поврежденные изделия недопустимы, очень требовательный клиент».

Мы не хотим, чтобы товар поступал в часы пик, поэтому не принимаем поставки с 8:30 до 9:30 и с 12:00 до 14:00. Кроме того, с самого утра нам нужны хлеб и молоко, поэтому у водителей есть ключ от входной двери и они могут выгрузить эти продукты до того, как мы откроемся.

Кафе на Гранд-Кэнэл-стрит довольно тесное, поэтому мы требуем, чтобы водитель сам заносил товар в подвальное помещение, что вызывает определенное недовольство. Мы предупреждаем об этом заранее и даем понять, что это необходимо и у нас нет времени помогать водителю. Мы говорим, что будем благодарны за понимание, а если эти требования не будут выполняться, нам придется искать другого поставщика. Здесь нет места гневу или враждебности – таковы условия, и их невозможно изменить. Просто нужно с самого начала четко – и честно – сформулировать свои требования.

Поставки должны быть своевременными, непременно с товарной накладной, а разгрузка не должна мешать посетителям и нарушать нормальную работу заведения. Каждую неделю нам доставляют цветы, и я всегда с восхищением наблюдаю, как любезно водители ведут себя с посетителями за столиками, на которые они ставят цветы. Хотя клиенты кафе – это не их клиенты, они понимают, как важно не причинять им неудобств.

Водители доставки – это молчаливые агенты влияния, которые при желании – если вы сумеете завоевать их доверие – могут вызволить вас из беды. Заботьтесь о них, когда вам приходится туго, потому что однажды вам непременно понадобится их помощь.

Безопасность за 50 центов

Пару лет назад нас ограбили. Я говорю «нас», но на самом деле меня в тот момент в кофейне не было. Эта история надолго оставила в душе у всех тяжелый осадок. Внутрь зашли трое мужчин, держались они развязно и грубо, потом один из них выхватил нож и, угрожая работникам, опустошил кассу. После этого грабители скрылись. Все это произошло средь бела дня, когда в кофейне было полно народа. Я был просто раздавлен случившимся.

Все спрашивали, сколько денег они забрали, но это было не главное. Они нанесли нам куда более серьезный урон. Деньги были застрахованы, но моральный дух людей был подорван. Теперь работники постоянно поглядывали на дверь. Ощущение безопасности не купишь ни за какие деньги.

Я чувствовал себя виноватым, потому что меня там не было. Я считал, что несу ответственность за случившееся. Мне казалось, что я подвел людей. После случившегося мы закрылись раньше обычного и задраили окна, но через некоторое время в дверь постучали. Я приоткрыл окно и увидел техника, которого я вызвал, чтобы установить новые камеры видеонаблюдения. Он опоздал примерно на два часа, и его появление только усугубило мои душевные муки.

В последующие недели мы приняли кое-какие меры: установили камеры, тревожные кнопки и мониторы для видеонаблюдения в новом офисе, разработали безопасную процедуру разгрузки и внедрили ряд других рабочих стандартов. Мы провели общее собрание персонала, где я сказал, что самое важное для нас – безопасность людей и, если им придется столкнуться с грабителями, надо отдать деньги без возражений, поскольку это самый надежный способ уберечь себя от неприятностей. Мы подписали договор с инкассаторской фирмой, которая ежедневно изымала у нас наличные, поэтому количество денег в кассе всегда было минимальным.

Однако когда к нам вновь пришли полицейские, чтобы взять показания, они сказали: «Все это прекрасно, но вряд ли это помешает им вернуться». Эти слова прозвучали как гром среди ясного неба.

Наша кофейня находилась в черте города – хотя и в неплохом районе, а значит, ей было суждено остаться мишенью для грабителей. Полицейские рассказали, что в последнее время в окрестностях прошла целая серия ограблений и некоторые заведения пострадали от них не по одному разу. Они отлично знали, кто совершает налеты, и понимали, что камерами их не отпугнешь, – пока преступники не сядут за решетку, кражи будут продолжаться.

Я очень расстроился: мне опять стало страшно за персонал и посетителей. Вечером я отправился на пробежку и по дороге перебирал в голове способы, которые могут остановить грабителей. Нанять охранников? Закрываться пораньше? Поставить сигнализацию и двери понадежнее? Я пытался вспомнить те времена, когда мы чувствовали себя в безопасности, но невольно возвращался к тому моменту, когда к нам пришла полиция. И вдруг меня осенило: нам нужно, чтобы у нас всегда были полицейские.

На следующий день мы разослали в ближайшие полицейские участки электронные письма, в которых сообщали, что с этого дня любой кофе для полицейских стоит 50 центов, если они будут в форме или предъявят жетон. Молва об этом быстро разнеслась по всей округе, и сегодня почти каждые двадцать минут у нашей кофейни останавливается полицейская машина. Работники чувствуют себя увереннее, полицейские получают отличный кофе задешево, а я могу не переживать за безопасность клиентов и персонала.

Столы и стулья

Правильный выбор столов и стульев для кофейни чрезвычайно важен и имеет самые серьезные последствия. Мебель оказывает огромное влияние на восприятие вашего заведения публикой, поэтому ни в коем случае не экономьте на ней и не принимайте поспешных решений. Со мной такое случалось, и потом я долго жалел об этом. Удобство и внешний вид столов и стульев красноречиво характеризуют ваш бизнес.

Посадочные места, с одной стороны, должны быть стильными, с другой – выдерживать напор тысяч ягодиц в месяц. Мебель на заказ бывает очень хороша, но нужно проследить, чтобы дизайнеры позаботились о долговечности своих творений, ибо штучные изделия, изготовленные вручную, далеко не всегда имеют нужный запас прочности.

Число посадочных мест – важный аспект для бизнеса, но постарайтесь не переборщить. Если столиков слишком много, возрастает нагрузка на персонал, поэтому лучше, чтобы вначале их было меньше, чем вы можете обслужить. Потом, привыкнув к темпу работы, вы можете увеличить количество мест. Кроме того, в кафе, переполненном людьми, неуловимо меняется энергетика – незаметно и независимо от вашего желания.

Широкие столы создают ощущение щедрости и изобилия – видно, что вы готовы принять множество гостей. Конечно, столы поменьше удобнее, но найти золотую середину между комфортом и количеством не так-то просто. Слишком узкие столы заставляют чувствовать себя стесненно и неловко – словно здесь хотят, чтобы вы не засиживались. Но, возможно, задача именно в этом? Кроме того, стол определяет и блюда, которые вы можете подать. Две тарелки, два бокала и две чашки могут попросту не уместиться на узком столе, хотя я видел заведения, где не задумываются о том, что массивные тарелки плохо сочетаются с крохотными столиками.

Если втиснуть в небольшое помещение слишком много столиков, люди, которые сидят за соседним столом, будут слышать все, что вы говорите, и гул голосов заглушит любую беседу. Мне хотелось бы думать, что главное у нас – это первоклассный кофе, но на самом деле в кафе устраивают встречи, проводят собеседования, сплетничают, секретничают и назначают свидания.

За годы работы мы обнаружили одну странную вещь: если столы имеют стандартную высоту, люди избегают садиться на свободные места рядом с незнакомцами. По-видимому, у них возникает ощущение, что они вторгаются в личное пространство того, кто уже занял место. Однако всякий раз, когда мы ставили высокие столы, люди без колебаний занимали свободные места, не задавая лишних вопросов, а сидящие воспринимали это как должное. Я не знаю, почему высокие столы говорят «садись рядом», а низкие – нет, но все посетители соблюдают это неписаное правило.

У высоких столов есть и еще одна особенность – они создают более раскрепощенную атмосферу, что накладывает отпечаток на имидж заведения и ожидания клиентов. Кроме того, они влияют на акустику помещения, частично приглушая звуки. Если вы решите поставить высокие столы, подумайте, как это должно отразиться на сервисе и ассортименте – с точки зрения посетителей. Возможно, здесь тоже будет уместен более непринужденный подход.

Пример планировки

Если вы пришли в кафе и видите, что от стойки вас отделяет группа столиков, вам сразу ясно, что посетителей здесь обслуживают официанты. Если вы хотите, чтобы люди активно покупали напитки навынос, нужно, чтобы стойка была как можно ближе к входу, иначе вы создадите барьер для публики, который будет мешать и вам.

Есть несколько способов увеличить число посадочных мест, не создавая ощущения тесноты. Оптимальный вариант – скамьи по периметру. К тому же такая планировка позволяет чудесным образом заполнить пространство. Помещение, где стоят только столы и стулья, выглядит скучновато, но скамьи вдоль стен смягчают его облик. При желании можно поставить дополнительные столики и существенно увеличить число посетителей, которые могут разместиться с комфортом, – скамьи в отличие от стульев не надо отодвигать от стола, а значит, для них не нужно дополнительное свободное место сзади.

Планируя расстановку мебели, учтите, что площадь, которую занимают стол со стульями, определяется не только их размерами. За спинкой стула должно остаться место, чтобы отодвигать его от стола. Это расстояние зависит от габаритов мебели и может легко достигать трех метров. Если добавить сюда еще метр для прохода между столиками, вы увидите, что все это съедает очень большую площадь. Хороший архитектор предвидит такие проблемы, но я видел много кафе, где о них не подумали, и в итоге помещение выглядит тесным и неуютным.

Если вы хотите внести изменения в планировку, но у вас нет денег на архитектора, вырежьте из картона квадраты, равные по площади столам и стульям, и разложите их на полу. Еще лучше скачать программу 3D-моделирования и попробовать свои силы в дизайне. Я освоил эти инструменты всего за день, и они оказались на удивление интуитивно понятными и полезными для любого владельца кафе. Пространство, которым вы располагаете, очень быстро съедается из-за мертвой зоны вокруг проходов, пожарных выходов, свободного места вокруг лестниц и колонн, поэтому важно понимать, сколько человек может комфортно разместиться в вашем кафе.

Когда люди приходят в кафе, бар или ресторан, они редко садятся лицом к стене, предпочитая смотреть в окно или на барную стойку. Обдумывая планировку помещения, помните, что посетители любят наблюдать за другими людьми. Представьте, что вы пришли в кофейню, где бариста скрыты за стеной и готовый кофе вам выдают через специальное окошко. Понравится ли вам подобное? Придете ли вы в это заведение вновь? Даже не сознавая этого, люди приходят в кафе, чтобы ощутить свою связь с социумом и понаблюдать за себе подобными, и ваша задача – помочь им в этом.

Кошмар, преследующий каждого владельца кафе, – это шаткие столы, поэтому, если вы нашли столы, которые не шатаются, не пожалейте денег, купите их. В нашем кафе – внутри и снаружи – очень неровный пол, и каждый день я содрогаюсь при виде кусочков картона, подсунутых под ножки столов и стульев.

Нет ничего труднее, чем привлечь людей в пустое кафе, поэтому расставьте столики так, чтобы те, кто сидит за ними, были видны снаружи и прохожим хотелось зайти внутрь. В первые дни я выполнял всю бумажную работу, сидя у окна, а своих работников просил обедать за этими столиками, чтобы было видно, что внутри людно.

И наконец, имейте в виду, что любая расстановка столов, стульев и других предметов мебели актуальна лишь до некоторого момента. Нередко она работает так хорошо, что выводит ваше кафе на новый уровень и на определенном этапе становится неактуальной. За истекшие годы мы сделали тридцать или сорок перестановок в кофейне на Гранд-Кэнэл-стрит, но всякий раз, когда мы сталкивались с очередной проблемой, мы понимали, что развиваемся и совершенствуемся.

Туалеты

Каждую неделю кофейню на Гранд-Кэнэл-стрит посещает около 4000 человек, и примерно 40 % из них пользуются туалетом. Площадь нашего туалета – 8 м², и в нем только одна кабина, а 1600 человек в неделю – это серьезная нагрузка для одного бачка.

Многие судят о ресторане, баре или кафе по состоянию туалета. К числу таких людей принадлежу и я сам. Качество уборки в туалете весьма красноречиво характеризует заведение. Мы тратим уйму времени на мытье туалетов и постоянно проверяем их состояние, но оно все равно остается поводом для жалоб.

Временами мне было больно писать эту книгу и хотелось провалиться сквозь землю от стыда за ошибки, совершенные в прошлом. Хотя мы всегда старались поддерживать чистоту в туалетах, здесь еще есть над чем поработать.

На сегодняшний день проблема в том, что отделочные материалы попросту не выдерживают нагрузки из-за высокой проходимости. Мы регулярно делаем ремонт в туалетах, но спустя несколько недель они снова приходят в плачевное состояние. Полы становятся обшарпанными и неопрятными, несмотря на частое мытье, и, хотя на уборку ежедневно уходит масса времени, туалет всегда выглядит так, словно мог бы быть и почище.

Недавно я познакомился с одним архитектором и четыре часа обсуждал с ней проблему туалетов. Мы долго говорили о трудностях, с которыми приходится сталкиваться, и упомянутый ею «фекальный туман» не выходит у меня из головы.

Позднее мы встретились еще раз, чтобы выбрать подходящие материалы, и сейчас, когда я пишу эти строки, мы ждем подтверждения сроков от подрядчиков, которые будут делать очередной ремонт у нас в туалете. Эта затея обошлась нам недешево, но я хочу, чтобы на этот раз все было сделано как надо.

Далее нужно позаботиться о том, чтобы туалеты регулярно убирали и поддерживали в надлежащем состоянии. Недавно мы организовали групповую рассылку ([email protected]), чтобы контролировать процесс и поддерживать справедливость при распределении обязанностей.

Мыть туалеты не любит никто, но делать это приходится. Я до сих пор убираю туалет в офисе, а иногда и в кафе, когда там много народу, и требую, чтобы персонал следовал моему примеру. Проблема в том, что одни делают уборку чаще, чем другие. Даже если люди относятся к уборке спокойно, они считают, что с ними обходятся несправедливо, если их коллеги не утруждают себя этой обязанностью.

Случается, что, когда в кафе очень много посетителей, персонал забывает вымыть туалет, но именно в такой ситуации уборка нужна позарез. Чтобы оперативно принять меры, мне нужно знать, есть ли у работников время сделать уборку.

Обычно в кафе используют для этого специальную ведомость – убрав в туалете, вы указываете дату и время и ставите свою подпись. Беда в том, что люди не хотят нарываться на неприятности и аккуратно заполняют таблицу, не забывая поставить подпись. В результате я получаю жалобы на грязь в туалетах, но, когда заглядываю в ведомости, обнаруживаю там отметку, что уборка сделана. Это значит, что такая система не работает.

Недавно мы придумали собственную систему, которая работает гораздо лучше:

• Работник убирает туалет.

• Работник фотографирует туалет смартфоном и отправляет его на электронный адрес [email protected].

• Так мы получаем сведения по каждому работнику с указанием даты и времени уборки.

• В конце недели у нас есть сводные данные о том, кто и как часто делал уборку. Если кто-то не мыл туалеты вовсе, этот факт тоже зафиксирован.

• На двери туалета изнутри висит табличка: «Этот туалет в порядке? Отправьте свой отзыв на [email protected]».

• Теперь мы наладили связь с посетителями и всегда знаем, в каком состоянии наши туалеты.

Просить людей убирать в туалете не слишком приятно, но без этого не обойтись. Дайте понять, что это важно, и повторяйте это почаще. Из-за одного неаккуратного посетителя, который оставил за собой грязь, вы можете потерять отличного клиента, поэтому проверять, что происходит, надо постоянно. Надеюсь, когда вы будете читать эту главу, ремонт нашего туалета уже закончится и он будет оставлять неизменно приятное впечатление у наших посетителей.

Вечный бой, или Булочка на салфетке

Выпечка отлично сочетается с кофе, поэтому у нас в 3fe она всегда в достатке. Брауни, булочки, яблочные пироги, пончики и другие вкусные вещи играют важную роль в нашем бизнесе. Подбирать ассортимент выпечки и вносить в него поправки – чрезвычайно увлекательное занятие.

Помню, как пару лет назад, сев за столик, чтобы выпить кофе с булочкой, я был неприятно поражен. Поданная на тарелке вместе с ножом булочка лежала на салфетке. Выглядело это довольно мило, но у такой подачи был существенный минус – сладкое тесто прилипло к салфетке.

Я позвал девушку, которая у нас работала, и спросил, почему булочки кладут на салфетку, но она не смогла ответить на этот вопрос. Мы не могли понять, когда и почему было принято такое решение. Похоже, работники клали выпечку на салфетку, потому что знали, что так делают все вокруг. В итоге все согласились, что кусочки бумаги, прилипшие к булочке, – это не очень приятно и мы больше не будем поступать таким образом. Это решение было принято единогласно.

Спустя пару месяцев я вошел в кофейню и увидел, как один из работников направляется к столику с тарелкой, где красуется булочка, уложенная на салфетку. Я не поверил своим глазам. В утренней суете я опустился на стул и с растущим изумлением наблюдал, как посетители получают свои булочки и пирожные – всякий раз на салфетке.

Я заказал булочку и, когда она оказалась на столе – разумеется, на салфетке, – спросил работника, который ее принес, зачем нужна салфетка. «Не знаю, – ответил тот. – Я терпеть не могу прилипшую к тесту бумагу и понятия не имею, почему нужно подавать ее таким образом».

Я снова собрал людей и попытался выяснить, почему они кладут выпечку на салфетку, кому принадлежит эта идея и кто решил, что надо вернуться к такой подаче, но никто не мог ответить на эти вопросы. Что еще более абсурдно, каждый в отдельности считал такой способ подачи крайне неудачным, но продолжал делать это, поскольку так поступали все остальные.

Этот небольшой фрагмент из жизни кофейни очень показателен для повседневных реалий нашего бизнеса. На фоне постоянного потока людей неизбежны мелкие проколы, избавиться от которых не так-то просто. Но хотя эти досадные мелочи расстраивают вас, не позволяйте им выбить себя из колеи, поскольку каждый день вы будете сталкиваться с новыми неприятностями. Если вы начнете зацикливаться на них, раздражение и недовольство собой будут расти как снежный ком.

Важно понимать, что подобные вещи будут происходить вновь и вновь. Лишь за последний год я обсуждал с персоналом выпечку на салфетках двадцать-тридцать раз и каждый раз получал один и тот же невнятный ответ. Кофейня требует соблюдения правил и систематичности, и вам приходится постоянно – постоянно! – напоминать об установленных порядках.

Это не самая приятная часть моей работы, но я стараюсь не поддаваться унынию. По правде сказать, унывать просто не в моем характере. Я часто разговариваю с людьми, которые приходят в отчаяние, выполняя утомительные однообразные задачи, но я всегда реагирую на это одинаково. Ситуация не изменится никогда, и вы должны принять это и смириться или признать, что этот бизнес не для вас.

Кофе

Пара слов про кофе

Приготовление кофе – это процесс, который сложен своей простотой. В сущности, все, что от вас требуется, – на определенное время обеспечить контакт правильно смолотого кофе с горячей водой. Только и всего.

Эту простоту усложняет процесс помола – он влияет на все переменные, с которыми мы имеем дело, и приводит к резким колебаниям экстракции при каждом приготовлении напитка. Экстракция никогда не бывает одинаковой, и любой хороший бариста постоянно воюет с кофемолкой. Если вы попробуете отличный эспрессо, нет никаких гарантий, что следующий шот выйдет таким же удачным. Он будет примерно того же уровня, но, увы, не точно таким же. Приготовление фильтр-кофе дает такие же непредсказуемые результаты, но, несмотря на то что его крепость обычно в десять раз меньше, чем у эспрессо, выраженный вкус еще сильнее выявляет отклонения от идеала.

Кофе вел себя так всегда, и, хотя эта индустрия постоянно совершенствуется, нестабильные результаты приводят то в восторг, то в отчаяние бариста по всему миру. Впрочем, именно элемент везения делает это искусство создания эфемерных шедевров таким притягательным.

В идеальном мире мы бы просто варили цельные кофейные зерна. Измельчение зерен не только дорогой и шумный процесс: он малоэффективен и страшно нестабилен. Из частиц одного размера кофе экстрагируется с одинаковой скоростью, но, к сожалению, кофемолки дают на выходе смесь частиц разного размера. Поэтому за одно и то же время экстракция из мелких частиц оказывается чрезмерной, а из крупных – не происходит до конца. Иногда при помоле получаются частицы с одинаковой площадью поверхности, но разной формы или примерно равное количество круглых и продолговатых частиц.

Если у вас есть специальные калиброванные сита и вы имеете возможность добиться высокой однородности помола, вы поймете, что такое идеальный вкус. Это совершенно особый напиток. Вместо сложности в нем появляется ясность, и на вкус он становится чем-то иным, мало похожим на кофе, с которым знакомы вы и я.

По непонятным причинам, работая с помолом, который включает частицы разного размера, вы получаете более-менее сбалансированный напиток. В сложности его вкуса есть цельность и полнота, но у каждого кофе – масса характерных особенностей. Долгие годы я пытаюсь постичь этот парадокс. Мы получаем напиток несовершенный по своей сути, но непостижимым образом в нем появляется некая гармония.

Временами меня тянет к безупречному кофе однородного помола, но вскоре я начинаю тосковать по горечи обычного кофе. По правде сказать, меня периодически влечет то к одному, то к другому. В нашей отрасли усиливается тенденция к повышению однородности помола, когда кофе экстрагируют из частиц одного размера, но разделение молотого кофе на фракции такой дорогой и трудоемкий процесс, что пока эта затея нерентабельна для большинства заведений.

Главная проблема при варке эспрессо заключается в том, что, когда вы выставляете степень помола, чтобы отрегулировать скорость пролива воды через рожок, она вдруг меняется сама по себе без предупреждения. В действие вступают несколько переменных, и в результате эспрессо готовится быстрее или медленнее, а вам приходится дополнительно корректировать настройки.

Кофемолки для эспрессо выдают нестабильные результаты, и часто молотый кофе состоит в основном из частиц двух разных размеров. Такой состав помола порождает эффект, подобный каменным стенам Коннемары. Издалека кажется, что все камни одинаковые, но, когда вы подходите ближе, оказывается, что среди них есть большие и маленькие и вместе они обеспечивают крепость и устойчивость.

Одна из характеристик помола – его сопротивление потоку воды: она проливается через рожок с определенной скоростью, чтобы время ее контакта с кофе было достаточным для экстракции. Если вода течет слишком быстро, экстракция осуществляется не до конца. Если вода течет слишком медленно, она оказывается чрезмерной.

Зная это, нетрудно понять, что неравномерный помол – это отправная точка, с которой начинается все остальное. Эспрессо-машины и рецепты приготовления кофе создаются с учетом неравномерности помола, и любой эспрессо-напиток, который вам может встретиться, тоже базируется на этом шатком основании.

Любителю куда проще приготовить хороший фильтр-кофе, но здесь вступают в действие новые переменные, которые не так важны в случае эспрессо. На скорость пролива воды и экстракцию сильно влияет турбулентность, а потери тепла сказываются на эффективности экстракции.

Кофемолки для эспрессо практически не изменились с 1950-х годов, и даже сегодня эта технология развивается очень медленно. Новое поколение бариста, которое работает со спешелти-кофе, относится к его приготовлению как к науке, но основой создания непревзойденного продукта остается искусство работы с кофемолкой.

Лучшие бариста далеко не всегда используют лучшее оборудование, но они обладают внутренним чутьем в отношении пролива, сопротивления и экстракции. И хотя порой у вас опускаются руки, ничто не сравнится с работой за стойкой, когда вы отмеряете и трамбуете кофе и регулируете настройки, чтобы каждая капля готового напитка – хотя, безусловно, не идеального – имела достойное качество.

Я очень надеюсь, что в ближайшие годы мы узнаем больше об оптимальных характеристиках помола, не зацикливаясь на его однородности, – впрочем, возможно именно однородный помол окажется оптимальным. И тогда мы сможем обзавестись кофемолками и эспрессо-машинами, которые предназначены для работы с таким помолом, – вместо того чтобы ставить телегу впереди лошади. Сегодняшняя технология несовершенна по своей сути, но при этом позволяет добиться отличного вкуса. И это обескураживает и восхищает одновременно.

Молоко тормозит работу

Большая часть кофейных напитков на рынке спешелти-кофе готовится с молоком. В Ирландии их доля составляет примерно 55 %, и, хотя в Скандинавии она чуть меньше, а в США чуть больше, вполне можно ориентироваться на эту цифру. А побывав в Австралии и Новой Зеландии, я выяснил, что в некоторых регионах доля напитков с молоком приближается к 95 %.

Когда дело начинает потихоньку идти на лад, владелец кофейни обычно обнаруживает, что не успевает готовить напитки в нужном темпе. Первая реакция на это – нередко с подачи торговых агентов – купить кофемашину с дополнительными группами или просто еще одну кофемашину.

Проблема заключается в том, что для эффективной эксплуатации любой машины нужны два человека, при этом сама машина занимает место и лишь незначительно повышает скорость. Дополнительные группы повышают темп работы ненамного, да и то разве что в часы пик. Я бывал в кафе, где стоят машины на восемь групп, но каждый раз видел, что с ними все равно работают только два человека. Только двое могут комфортно разместиться за стойкой, и редко можно увеличить число людей, не устраивая неразберихи.

В большинстве случаев источник проблем – не пространство, машины или персонал, а рабочий процесс и подход к выполнению отдельных операций. И главный сдерживающий фактор – это молоко, его вспенивание и розлив.

За то время, которое требуется, чтобы вспенить молоко для четырех капучино, я могу приготовить эспрессо для двенадцати порций капучино, и это основная беда. Варка кофе не может стать узким местом – если, конечно, ваши клиенты не поглощают его в таких количествах, как жители Неаполя в три часа пополудни. А значит, самой важной задачей, которую надо выполнять бесперебойно, остается вспенивание молока. В самое напряженное время этот процесс должен идти безостановочно. Кроме того, необходимо разделить две операции – вспенивание молока и его розлив.

Кажется вполне естественным, вспенив кувшин молока, влить это молоко в кофе, но это ошибка, которая губит кофейни по всему миру. Когда в заведении людно, разливать напитки должен отдельный работник, чтобы тому, кто вспенивает молоко, не приходилось отвлекаться. Он занимается только молоком, не переключаясь на другие операции. Он не разливает напитки, не варит кофе, только вспенивает молоко, кувшин за кувшином, пока не будут выполнены все заказы.

При таком раскладе у работника, который разливает напитки, будет иногда появляться свободная минутка. Это время можно использовать, чтобы принести продукты, подготовить тарелки или сделать другие мелочи, которые нужны для бесперебойной работы. Если этот человек большую часть времени стоит без дела, возможно, он просто не нужен, и разливать напитки – по мере поступления заказов – может тот же работник, который вспенивает молоко. Другой вариант – научить официантов разливать напитки, и тогда тот, кто вспенивает молоко, сможет заниматься своим делом не отвлекаясь. Разливая напитки, нельзя одновременно выполнять другие операции, поэтому важно, чтобы это умели делать несколько человек.

Возможна и другая схема. Если тот, кто варит кофе, приготовил достаточно порций, он может переключиться на вспенивание молока, а тот, кто занимался вспениванием, – заняться розливом. Когда напитки будут готовы, оба могут вернуться к прежним операциям. Кроме того, надо следить, чтобы траектории движения тех, кто работает на эспрессо-машине, не пересекались, иначе за стойкой начнется неразбериха. Чрезвычайно важно, чтобы перемещения людей вдоль производственной линии были согласованными.

Задержка заказов на напитки с молоком – картина, которую я постоянно наблюдаю в кафе. Обычно владельцы пытаются решить проблему, покупая еще одну машину или заменяя ту, что уже есть, на другую, с большим числом групп. Первый вариант моментально увеличивает расходы на персонал, а значит, вам придется думать, как повысить свои доходы. Второй сценарий повышает выход эспрессо, но не решает проблему с молоком.

Худшее, что можно сделать, когда заказов слишком много, – впасть в панику и перестать думать о процессе, считая, что исправить ситуацию слишком сложно.

Вода – это важно

Вода не просто важна для приготовления хорошего кофе – это основная составляющая любого напитка. Чтобы приготовить превосходный кофе, нужна превосходная вода, но, к сожалению, многие люди – и дома, и в кафе – понимают это не сразу.

Стандартная крепость фильтр-кофе – от 1,2 до 1,45 %. То есть более 98 % правильно приготовленного напитка составляет вода. Крепость эспрессо – от 10 до 13 %, а значит, опять-таки его основная часть – это вода.

Чистота воды определяется ее общей минерализацией, иначе говоря, количеством содержащихся в ней растворенных веществ. Этот показатель измеряется в миллиграммах на литр. Идеальный уровень общей минерализации воды для приготовления кофе – примерно 80–150 мг/л. За этим стоит весьма сложная наука, но суть ее в том, что мягкая вода, содержащая правильные компоненты, улучшает экстракцию кофе и его вкус.

Трудно представить, что в воде есть какие-то компоненты, но, если выпарить воду с общей минерализацией 100 мг/л, мы обнаружим, что каждый литр содержит некоторое количество твердых веществ объемом примерно с таблетку от головной боли. Должно быть, вы замечали, что в некоторых странах в чайнике, на лейке душа и водопроводных кранах образуется белый налет, а иногда и чешуйчатые отложения. Это говорит о том, что вода жесткая и содержит много посторонних примесей. На такой воде трудно приготовить кофе. Если вода слишком мягкая, она имеет высокую кислотность и может вызвать коррозию металла в кофемашинах и чайниках.

Дублину в этом отношении повезло. Уровень общей минерализации воды в городе составляет примерно 95 мг/л, и это отличный показатель для варки кофе. Однако на территории страны он колеблется в широких пределах, и, например, на западном побережье вода гораздо жестче. В 3fe мы используем простой фильтр, который поглощает запахи и привкусы, поскольку не хотим изменять воду слишком сильно.

Многие кофейни Лондона, к примеру, имеют дело с водой, общая минерализация которой составляет около 450 мг/л. Приготовить кофе из такой воды очень трудно, к тому же она имеет металлический, а иногда и мыльный привкус.

Если сварить кофе на тяжелой воде, его вкус будет скучным и невнятным. Лучшие кофейни в регионах с тяжелой водой используют дорогостоящие фильтры обратного осмоса, которые очищают воду от примесей, а затем восстанавливают ее состав с помощью минерализаторов.

К сожалению, многие считают, что, если они потратили немалые деньги на оборудование для фильтрации, вода будет безупречной. На самом деле даже система обратного осмоса, которая стоит несколько тысяч евро, дает весьма нестабильные результаты, поскольку подвержена влиянию самых разных факторов, таких как скорость подачи, давление в насосе, состояние картриджей, температура воды и множество других. Практика показывает, что, даже потратив огромные деньги, вы получаете воду, которая имеет весьма нестабильный минеральный состав и жесткость, несмотря на улучшенное качество.

Вода, которая продается в бутылях, как правило, фильтруется, но зачастую она слишком жесткая для варки кофе. Любая вода с пометкой «вулканическая» – это обычно жесткая вода с высоким уровнем общей минерализации. Минеральный состав воды указан на бутыли, поэтому вы можете определить, годится ли она для приготовления кофе.

Вода – чрезвычайно важная составляющая для приготовления хорошего кофе, и, если в вашей местности она слишком жесткая или мягкая, лучший способ ее обработки – это простой кувшин с фильтром, который позволит избавиться от нежелательных примесей. Если вода у вас дома не годится для кофе, выберите подходящий вариант в супермаркете. Я всегда получал неплохие результаты, используя воду Volvic, которая продается почти во всех странах, где мне приходилось бывать.

Многие кафе, которые работают со спешелти-кофе, считают, что они производят собственную воду с уникальными характеристиками, хотя вода, которую они получают, часто имеет нестабильный состав, а ее проверка проводится от случая к случаю.

Некоторые кафе выбирают иной путь. Они берут дистиллированную воду (0 мг/л) и добавляют туда нужное количество минеральных солей, чтобы получить идеальную основу для кофе. В теории звучит здорово, но на самом деле точно отмерить дозу для небольших объемов практически нереально, поскольку количество минеральных солей составляет доли миллиграмма. Одна лишняя капля – и вся партия воды безнадежно испорчена.

Если увеличить объемы, чтобы получить, скажем, 500 литров воды – напомню, что кафе с хорошей загрузкой использует около 75 литров в день, – точность повысится. К сожалению, это влечет за собой массу других проблем: надо поддерживать в чистоте емкость для минерализации, заботиться, чтобы вода была свежей и насыщенной кислородом, и следить, чтобы в резервуаре не завелись грибок или плесень. Подобные вещи знает любой, у кого был аквариум.

В действительности самый точный метод производства воды – минерализация сразу нескольких кубометров в заводских условиях. Чем больше размер партии, тем меньше расхождения, а оборудование на таком предприятии отвечает более жестким требованиям, чем то, которое может позволить себе рядовое кафе.

Если бы я работал там, где вода слишком жесткая или слишком мягкая, я бы попросту закупал воду большими партиями, хотя на первый взгляд это безумная идея. Однако, если вспомнить, что многие офисы в большинстве городов имеют собственные водонапорные установки и это требует закупок воды стабильного качества, которая прошла соответствующую обработку, становится ясно, что эта мысль не так уж абсурдна.

Компания, которая занимается поставкой воды, обеспечит ее стабильное качество и нужный состав по разумной цене и сэкономит вам огромные деньги, которые вы потратили бы на картриджи, системы фильтрации, текущий ремонт, обслуживание и оплату человеко-часов. В сущности, этот процесс ничем не отличается от закупки молока, разве что вода обойдется вам куда дешевле.

Главный минус такого подхода – это углеродный след, связанный с наземной доставкой продукта, который можно получить, просто открыв кран. И пока я не знаю, как решить эту проблему.

Не годится для кофе и кипящая вода, но совсем не по тем причинам, которые приходят в голову большинству людей. Расхожее представление о том, что кипяток сжигает кофе, не соответствует действительности. Кофе обжаривается при температуре более 220 °C, и кипящая вода при 100 °C едва ли причинит ему вред. Если вы чувствуете горелый привкус, это объясняется либо чрезмерной экстракцией (слишком тонкий помол или слишком долгий контакт с водой), либо особенностями обжарки: если она слишком темная, кофе отдает золой и гарью.

При кипении вода теряет кислород, что делает вкус кофе плоским и невыразительным. Если вы используете свежую воду и выключаете чайник прежде, чем вода закипит, это именно то, что нужно. Вы можете провести несложный эксперимент. Вскипятите чайник, а потом дайте ему остыть до комнатной температуры. Затем вскипятите воду вновь и приготовьте чашку чая или кофе. Вылейте оставшуюся воду, наполните чайник свежей водой, вскипятите ее и приготовьте еще одну чашку того же напитка, чтобы сравнить вкус.

Теперь у вас есть две чашки – одна из свежей воды, другая – из воды, вскипяченной дважды, поэтому разница будет ощутимой. Более яркий и насыщенный вкус свежей воды передается напитку. Напиток из воды, которую вскипятили дважды, отличается плоским, невыразительным вкусом и отсутствием аромата.

Как его ни назови…

Если бы я мог изменить в кофейной индустрии что-нибудь одно, это была бы странная ситуация, которая сложилась вокруг напитков с молоком. Сегодня многим знакомы такие названия, как капучино, латте, флэт-уайт, макиато, пикколо, кортадо, мэджик и гибралтар, но это далеко не всё, что есть на свете. Беда в том, что каждый из этих напитков имеет свои особенности, которые меняются от заведения к заведению.

Один из наименее известных напитков – это, пожалуй, мэджик, и история его появления прекрасно иллюстрирует всю нелепость ситуации. Рассказывают, что два бариста в знаменитом мельбурнском кафе решили подшутить над публикой, выдавая давно известный флэт-уайт за новинку под названием «мэджик». На следующий день от желающих попробовать новый напиток не было отбоя. Вскоре мэджик стал более популярным, чем флэт-уайт, хотя ничем от него не отличался.

Первым из культовых напитков с молоком стал капучино, который пришел к нам в XIX веке из венских кофеен, задолго до изобретения эспрессо-машины. В керамическую чашу с кофе добавляли молоко, чтобы сбалансировать горечь сладостью. Напиток менял и цвет – с черного на коричневый разной степени интенсивности. Легенда гласит, что свое название он получил, поскольку напоминал прическу монахов-капуцинов, однако на самом деле он просто напоминал цвет их одеяния.

Итальянцы сделали этот напиток частью своей новой эспрессо-культуры, после чего он зажил собственной жизнью, и теперь его считают типично итальянским напитком. Когда в начале XX века на эспрессо-машинах появились насадки для вспенивания молока, его начали превращать в густую пену, привычную для нас.

Однако даже в Италии нет единого рецепта капучино. Каждый, кто жил в этой стране, знает, что она состоит из множества областей со своими традициями. Рецепты даже самых простых блюд вызывают ожесточенные споры среди представителей разных регионов – к примеру, такие известные соусы, как песто или аррабиата, везде готовят по-своему, при этом каждый считает собственный рецепт лучшим.

Увы, представление о том, что существует «рецепт» капучино или любой другой комбинации молока и кофе, – это заблуждение. Даже определение капучино, данное на мировом чемпионате бариста, было настолько туманным и открытым для вольной интерпретации, что достичь консенсуса по этому вопросу не удалось. Недавно его организаторы исключили этот напиток из программы состязаний, и теперь участники должны приготовить безымянный напиток с молоком по своему выбору.

Традиционно считается, что порция латте содержит больше молока, чем порция капучино (в соотношении с кофе), но эти представления были опровергнуты, когда появился латте на основе двойного шота, что резко снизило долю молока. Латте воспринимается как молочный напиток, возможно, потому, что подается в больших бокалах. Мне нередко приходится слышать, что именно поэтому он называется латте. С этим аргументом сложно спорить, поскольку возражения огорчают людей не на шутку.

Более современный флэт-уайт – это крепкий кофе с молоком, для приготовления которого тоже нет строгих правил. Первоначально он приобрел популярность в Австралии или Новой Зеландии, и, когда в начале нынешнего века он покорил Лондон, это была скорее молва о непревзойденном качестве, нежели настоящий рецепт. На самом деле у адептов хваленого флэт-уайта есть бесчисленное множество его рецептов, и многие из них напоминают то, что другие называют макиато, капучино или латте.

Бумажные стаканчики для продажи навынос имеют всего несколько стандартных размеров, и поэтому в большинстве заведений разные напитки с молоком наливают в одинаковые стаканы.

Путаница в отношении того, что представляет собой __________ (подставьте сюда название любого напитка), серьезно усложняет работу бариста. Многие убеждены, что тот или иной напиток должен быть именно таким, каким его подают в их любимом кафе, и надеются, что в новом месте его приготовят по идентичному рецепту.

Порой мне приходится иметь дело с рассерженными клиентами, которые жалуются, что вместо капучино им подали латте (флэт-уайт, макиато и т. д.). Обычно подобные дебаты затягиваются минут на двадцать, не меньше.

Люди заранее знают, как надо готовить их любимый напиток, и, переступая порог кофейни, рассчитывают, что все требования будут соблюдены. Таковы их ожидания. Поскольку при нормальной загрузке кафе продает около 300 напитков в день, понятно, что соответствовать этим ожиданиям непросто.

Мы пошли на необычный шаг и полностью отказались от традиционных названий напитков с молоком. В нашем меню не было слов капучино, латте, флэт-уайт или макиато, но люди продолжали заказывать их, и это создавало определенную неразбериху. Мы подавали эспрессо со вспененным молоком или без него. Молоко всегда вспенивалось одинаково, но люди по-прежнему заказывали латте, капучино и флэт-уайт и ждали, что им подадут названный напиток, несмотря на то что все они были идентичны.

Мы пошли на компромисс и стали называть все напитки с молоком «капучино» – просто потому, что их надо было как-то называть. Тогда некоторые стали возвращать заказы – просто потому, что они предп

Скачать книгу

Азбука Бизнес^®

* * *

Введение

Колин Хармон

8 декабря 2016 года

Мои кафе

Кафе № 1: фойе Twisted Pepper

Я заправлял делами практически в одиночку, но у меня была пара помощников, которых я нанял на полставки. В лучшие дни мы продавали около 150 чашек, но едва ли это кафе было жизнеспособным предприятием, которое позволяет нанять более одного работника. Люди часто говорили, что из этого ничего не выйдет, и, хотя я соглашался с ними, я знал, что действую правильно. Моя основная цель состояла не в том, чтобы получать прибыль (впрочем, нельзя сказать, что у меня был выбор), – я изучал рынок в Дублине, где на тот момент почти не был представлен спешелти-кофе[1]. Я хотел построить свою репутацию на высоком качестве кофе и безупречном сервисе и создать пусть небольшой, но прочно стоящий на ногах бренд.

Кафе № 2: Twisted Pepper

Кафе № 3: Гранд-Кэнэл-стрит

Кафе № 4: Сассекс-Террас

С чего начать? Устройтесь на работу

Я не могу допустить, чтобы мои доходы упали

Я найму тех, кто в этом разбирается

Я слишком стар, чтобы работать в кафе

Я не хочу работать в этой сфере

Трудно ли это?

Чему я смогу научиться?

Здания & помещения

Выбор места

Что вы ищете?

Первым делом решите, что именно вы ищете. Это зависит от многих факторов, но обычно они сводятся к следующим:

1. Набор навыков.

2. Опыт.

3. Денежные средства.

4. Бизнес-идея.

Бизнес-идея или бизнес-модель?

1 Спешелти-кофе (англ. specialty coffee) – товарная категория кофе премиум-класса. Характеризуется не только высочайшими требованиями к качеству исходного сырья, но и предполагает особую культуру выращивания, обработки, обжарки и приготовления кофе. – Примеч. ред.

Скачать книгу

Что я знаю о работе кофейни бесплатное чтение

Колин Хармон Что я знаю о работе кофейни

* * *

Введение

Мои кафе

С чего начать? Устройтесь на работу

Здания & помещения

Выбор места

Что вы ищете?

Бизнес-идея или бизнес-модель?

Большое или маленькое?

Проходимость

Важные мелочи

Помещение

О чем спросить эксперта?

Строительство и поиск подрядчиков

Окончательное решение

Кафе

Базовые правила

Как наладить торговлю

Сервис: минимум затрат, максимум отдачи

«Истекающий кровью заяц»: рабочий процесс, эффективность и восприятие

Будьте двуличным

Продажа кофе в розницу

Карты лояльности

Водители доставки

Безопасность за 50 центов

Столы и стулья

Туалеты

Вечный бой, или Булочка на салфетке

Кофе

Пара слов про кофе

Молоко тормозит работу

Вода – это важно

Как его ни назови…

Введение

Мои кафе

С чего начать? Устройтесь на работу

Здания & помещения

Выбор места

Что вы ищете?

Бизнес-идея или бизнес-модель?

Колин Хармон
Что я знаю о работе кофейни